案情介绍

A先生致电至日照市金融消费权益保护协会，称其于2017年12月25日在某银行存取款一体机上存款10000元，因机器故障导致存款失败，吞钞1000元，剩余的9000元从隔壁机器重新存入。据A先生讲述，当时工作人员告知24小时以后清完库会把钱打入A先生账号，但事后工作人员又告知需要4天以后才能给客户答复。A先生称，4天过了，银行工作人员又跟他们说库里并没有多出1000元。A先生要求该银行尽快把钱转到相关账号，并给予合理的说法。

处理过程

协会接到投诉后，对投诉人的情绪进行安抚，并立刻与该银行取得了联系,调查核实相关情况。银行网点对全部设备装卸钞后确认无此笔客户所说差错，当日告知客户核实结果，让客户也回忆一下所收现金各环节有无纰漏，管理员又联系设备维护人员协助通过调阅监控、查询设备日志等方式，证实客户操作前该设备各个钞箱现金库存与客户操作完毕离开后各款箱库存未发生变化，客户表示回去想想离开网点。网点收到投诉交办单后，再一次调阅监控录像，打印相关设备客户操作的电子日志，并及时联系客户安抚，最终该银行库存核实无误。协会一直在跟进，客户表示再回想一下，并对我们的服务表示满意。

法律分析

本案中，A先生在某银行的ATM存款时，两者之间建立了储蓄存款合同关系。储蓄存款合同作为无名合同，应当试用《合同法》总则和《民法》一般原则的规定。《合同法》规定第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”；《民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。由于事发时的监控录像、ATM交易明细等证均由银行持有，根据证据就近原则，该银行对于在ATM的存款较A先生有更多的举证责任。银行提供了事发时的监控录像、ATM交易明细等证据予以证明，A先生在该银行的实际存款金额与入账金额并无出入，故本案中银行的做法并未违反规定。  

案例启示

1.虽然ATM吞钞是低概率事件，但各地类似的由于ATM故障导致的吞钞事件并不少见。为避免此类事件的发生，建议金融消费者在自助存款时，在摄像头前清点存款数额，一旦发生此类纠纷，事后查看监控时方便核实。

2.银行方面要进一步提高ATM自身的运行安全，重视ATM环境安全并做好提示用户提高安全防范意识的工作。