“金融消费者权益日”宣传手册（2017）_普惠金融

一、增强风险识别能力和责任意识

（一）谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全

近年来，电信网络诈骗日益呈现产业链化、高科技化、多渠道化和蔓延化发展趋势，严重危害人民群众财产安全和合法权益，损害社会诚信和社会和谐稳定，已成为影响群众安全和社会和谐稳定的一大公害。按照党中央、国务院统一部署，人民银行积极响应，迅速行动，针对当前一些电信网络诈骗案件暴露出支付环节存在的问题，于2016年9月印发《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号，以下简称《通知》），从加强账户实名制、阻断电信网络诈骗资金转移主要通道等方面采取20项具体措施，筑牢金融业支付结算安全防线，切实维护社会公众财产安全。

打击防范电信网络诈骗是一项长期性、系统性的工作。在这一过程中，还需要社会公众增强防范意识，提高安全支付技能，更好地保护自身财产安全。社会公众要做到：不轻信来历不明的电话和手机短信，不随意透露自己和家人的身份、存款、银行卡等重要个人信息，不向陌生人转账汇款，发现上当受骗应立即向公安机关报案。同时，要积极了解与个人生产生活切身相关的各项政策措施，例如，自2016年12月1日起，个人通过ATM向非本人同行账户转账汇款的，延迟24小时到账。一方面，如果发现上当受骗，可以向付款账户开户行申请撤销该笔汇款，及时挽回损失；另一方面，要提高警惕，防止诈骗分子通过先骗取现金或者交易对手货物，后撤销ATM转账来实施诈骗。

此外，自2017年1月1日起，银行和支付机构对经设区的市级及以上公安机关认定的出租、出借、出售、购买银行账户（含银行卡，下同）或支付账户的单位和个人，组织购买、出租、出借、出售银行账户或支付账户的单位和个人，假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户或支付账户的单位和个人，5年内停止其银行账户非柜面业务、支付账户所有业务，3年内不得为其新开立账户。同时，人民银行还将上述单位和个人信息移送金融信用信息基础数据库并向社会公布。因此，社会公众要妥善管理好个人身份证件、银行账户和支付账户，不要为蝇头小利而出租、出借、买卖银行账户和支付账户，坚决不为犯罪分子提供作案工具。

（二）养成良好习惯，避免银行卡盗刷

银行卡被盗刷的事件层出不穷，此前，盗刷行为多发于信用卡，如今已逐渐涵盖了几乎所有银行卡种类。盗刷的手段有很多种，持卡人自己在日常用卡时要提高防范意识，具体可以从以下几方面加以注意:1.妥善保管好自己的身份证件、银行卡、网银U盾、手机，不借给他人使用，一旦丢失要立即挂失；2.开通银行账户变动短信提醒，仔细核对交易业务类型、交易商户和金额是否正确，关注账户变动情况，定期检查账户资金交易明细和余额；3.谨慎取款和消费，不要随意丢弃银行卡刷卡消费或使用ATM设备的交易凭条；4.不点击短信、网络聊天工具或网站中的可疑链接，不登录非法网站，慎扫不明来历的二维码；5.慎连免费Wi-Fi，连接免费Wi-Fi时不登录网上银行、手机银行、支付机构APP进行账户查询、支付等操作；6.妥善设置银行卡密码，不使用同一数字、生日、身份证号码等容易被猜测的简单密码，不将银行卡密码作为其他网站、APP的密码，多张银行卡不使用同一密码，并定期更改银行卡密码；7. 将银行卡磁条卡更换为芯片卡。

如果持卡人发现有伪卡交易和账户盗用等非本人授权交易时，建议第一时间与发卡机构取得联系，冻结、挂失卡片，避免再次遭受盗刷，同时在发卡机构的指导下留存证据，按照相关规则进行差错争议处理。

（三）了解客户备付金，防范支付账户风险

1.正确认识客户备付金的本质

客户备付金是支付机构预收其客户的待付货币资金，不属于支付机构的自有财产。客户备付金的所有权属于支付机构客户，但不同于客户的银行存款，不受《存款保险条例》保护，也不以客户名义存放在银行，而是以支付机构名义存放在银行，并由支付机构向银行发起资金调拨指令。

客户备付金的规模巨大、存放分散，存在一系列风险隐患。中国人民银行建立支付机构客户备付金集中存管制度，主要目的是纠正和防止支付机构挪用、占用客户备付金，保障客户资金安全，并引导支付机构回归业务本源。

2.支付账户的风险防范

（1）审慎选择支付机构。客户应该适当关注支付机构披露的信息，选择服务机制完善、业务风险较低的支付机构办理业务。

（2）妥善保管本人或本单位信息。客户在开立支付账户、办理支付业务过程中要妥善保管个人或单位信息以及相关证件，并留意支付机构对收集目的和用途的说明，避免信息泄露。

（3）准确辨识服务渠道的真实性。客户应该留意支付机构网站地址、客服电话等服务渠道，准确辨识服务渠道的真实性，避免支付账户名称和密码、手机动态验证码等敏感信息被不法分子通过“钓鱼”手段窃取。

（4）积极维护自身权益。客户使用支付账户办理支付业务过程中一旦发生风险损失，如果支付机构不能有效证明风险损失是因客户原因导致的，那么支付机构需要对客户的损失及时先行全额赔付。

二、保障金融消费者基本权利

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

（一）保障金融消费者财产安全权

　　金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

　　（二）保障金融消费者知情权

　　金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

　　（三）保障金融消费者自主选择权

　　金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

　　（四）保障金融消费者公平交易权

　　金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　（五）保障金融消费者依法求偿权

　　金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

　　（六）保障金融消费者受教育权

　　金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

　　（七）保障金融消费者受尊重权

　　金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。

　　（八）保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

三、规范金融机构行为

为了规范金融机构行为，保障金融消费者合法权益，中国人民银行于2016年12月14日制定印发了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。其中，与金融消费者利益密切相关的有以下条款。

（一）关于信息披露的内容

信息披露是保障金融消费者知情权的重要手段，金融机构应当披露的内容包括：金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；金融机构对该金融产品和服务的权利、义务及法律责任；金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定、支付时点和方式；金融产品和服务发生纠纷的处理及投诉途径；其他法律法规或监管规定就各类金融产品和服务所要求的应当定期或不定期披露或报告的事项及其他应当说明的事项。同时金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。

（二）关于营销禁止的内容

金融机构在营销活动中应当遵循诚信原则，不得侵犯金融消费者所享有的八项权利，尤其不得有以下行为：虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；损害其他同业声誉；冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、宣传册页，有可能使金融消费者混淆；对业绩或者产品收益等夸大宣传；利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制金融消费者权利的事项进行说明；其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

（三）关于文本管理和格式条款的内容

金融消费者在购买金融产品和服务时，不可避免地会与合同文本打交道，金融机构在的格式合同及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容；不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。同时，金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务。

（四）关于个人金融信息保护的内容

个人金融信息与金融消费者的权益息息相关，金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息，不得非法存储个人金融信息；应当采取符合国家档案管理和电子数据管理规定的措施，妥善保管所收集的个人金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。在发生或者可能发生个人金融信息遗失、损毁、泄露或者篡改等情况时，应当立即采取补救措施，及时告知用户并向有关主管部门报告。同时，金融机构及其相关工作人员应对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密，不得非法复制、非法存储、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露个人金融信息。

四、金融消费相关风险提示

（一）购买理财产品应当注意的问题：

1.不盲目购买。在银行购买理财产品不等同于银行存款，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。

2.不随意听信任何推销产品人员的一面之词，在购买前应充分做好投资评估，了解掌握理财产品的类型、风险、收益率、投资方向和变现情况等知识，仔细研究认真判断后自主决定是否购买。

3.不盲目相信宣传的预期收益率，预期收益率并不等同于实际收益率。仔细询问什么情况下投资表现将符合预期，通货膨胀或利率变化等经济事件是否会影响投资收益。问清楚收益起算日期和收益计算的特定规则。如有的产品计算收益不含休息日，有的产品到期日为休息日时要顺延。

案例：投资者庞先生购买了发行宣传为“不保本，浮动95%保本，预期最高收益率33.5%”的一款股指商品双挂钩型理财产品。委托理财协议期满，投资亏损，银行向其支付了95%的本金，以及理财协议到期日之后的利息。

（二）安全使用银行借记卡应注意的问题：

1.卡片保护。卡片就是装钱箱，保管工作要保障。应像保管现金一样保管卡片，不随手放置，不转借他人。身份证件和借记卡尽量分开保管。卡片一旦丢失，尽快挂失。

2.密码保护。密码等于保险锁，钥匙一定自己握。密码设置应易记且难以破译，如不将自己生日或几个连续或相同的数字设为密码。刷卡和取款输入密码时，注意用手和身体进行遮挡。

3.信息保护。注意保护借记卡卡号、身份证件号码等，不随意丢弃填写了个人信息的书面材料或刷卡单据。刷卡消费时卡不离眼。个人信息变更，及时通知银行。

（三）如何安全使用电话银行？

1.认准各银行唯一的电话银行客服号码，拒绝使用任何其他可疑号码。

2.银行工作人员不会要求客户口头说出账号及密码，即使是在客服代表引导交易的过程，也是通过电话键盘输入密码。

3.使用电话银行，尽量避免使用公用电话、免提功能和能够查询到输入号码的电话机进行操作。

（四）如何安全使用手机银行？

不使用他人手机登录手机银行；妥善保管手机银行用户名和密码，不透露给他人；发现泄露或遗忘密码，及时进行密码重置；丢失手机或更换手机号码，及时联系银行进行相应处理。

（五）如何安全使用网上银行？

1.核对网址。登录网上银行时，核对登录的网址与协议书中的网址是否相符。不使用不明网站的链接途径进入，防止犯罪嫌疑人模仿银行网站盗取账户信息。

2.管好密码。避免设置与个人信息相关的简单密码，如不选用诸如身份证号码、出生日期、电话号码等作为支付密码。建议采用无规律的数字组合，在不同的电子渠道上尽量使用不同密码，对不同的银行卡账户尽量设置不同的支付密码。

3.做好记录。在进行网上银行交易时，对本人账号、金额等录入信息进行仔细核对，清楚记录反馈信息；转账交易完成后，及时查询转出账户余额和明细。如发现异常交易或账务差错，立即与银行联系，避免损失。

（六）使用自助设备怎样安全输入密码？

输入密码前，注意观察周边环境，防范可疑人员，并留意自助设备上是否有多余装置或摄像头，密码键盘是否有改装过的痕迹或被贴上薄膜，待确定环境安全后再进行操作。输入密码时，尽量用手或身体进行遮挡，防止他人窥视。

（七）使用银行卡进行网上购物的注意事项：

1.了解与您交易的网上商户，在您信任的网站进行购物。

2.保护个人信息。建议查看网上商户的隐私保护条款，了解商户收集了哪些有关您的信息，以及这些信息被如何使用。不透露账户、密码等重要信息。

3.保存订单及销售条款。建议将订单及网页上有关消费保证的事项（如送货时间、客户服务、退货办法等），以适当方式做好保存，一旦受骗，及时向工商管理部门或消费者保护协会举报或投诉。

4.保护好银行卡，定期检查对账单，并进行妥善处理，不可随意丢弃。发现可疑交易，立即联系发卡银行。

5.防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户，不将卡号、有效期、密码等信息透露给卖家。不登录卖家诱导的支付平台，谨防虚假支付网站。

（八）如何防范和远离洗钱活动？

一是选择安全可靠的金融机构；二是不出租或出借自己的身份证件；三是不出租或出借自己的账户、银行卡和U盾；四是不用自己的账户替他人提现；五是主动配合金融机构进行身份识别。

（九）购买基金的注意事项：

1.根据自身特点选择基金类型。根据投资对象的不同，基金可以分为股票型基金、债券型基金、混合型基金、货币市场基金等。其中，股票型基金具有高风险、高收益的特征；债券型基金具有低风险、较低收益的特征；混合型基金主要是实现风险和收益上的平衡；货币市场基金具有低风险、低收益、高流动性特征。购买基金时，考虑自身风险承受能力以及追求的目标，科学选择基金类型。

2.基金管理人一般不承担基金投资损失，由基金投资者根据持有的基金份额比例承担投资风险。

3.保本基金的保本多是有条件的。多数保本基金的定义是“投资者在发行期内购买，持有3年期满后，可以获得100%的本金安全保证”。也就是说，三年之内投资者若赎回，仍需承担基金涨跌的风险和赎回手续费。

4.基金不是越便宜越好。投资基金最重要的是其投资理念、表现和历史业绩。基金能否带来收益、带来多少收益与基金的投资方向、市场行情变化、基金公司管理水平高度相关。

5.可选择投资后端收费方式的基金和伞形基金。后端收费模式下，持有基金的年限越长，收费率就越低，直至为零。当准备长期持有该基金时，选择后端收费方式有利于降低投资成本。

伞形基金也称系列基金，即一家基金管理公司旗下有若干个不同类型的子基金。投资者投资伞形基金主要有以下优势：一是收取的管理费用较低。二是投资者可在伞形基金下各个子基金间方便转换。

（十）购买财产保险有哪些注意事项？

1.仔细阅读保险条款。读懂保险合同中条款的含义，搞清可以得到哪些方面的保障和赔款，哪些是不保的风险。特别注意条款中有关投保人或被保险人义务、特别约定以及除外责任等内容。

2.仔细核对保单内容，索取正式保费发票。交纳保费时，索取正式保费发票，取得保险单正本后仔细核对与投保单内容是否相符，发现差错或疑问及时向保险公司查询或要求改正。

（十一）投保人身保险有哪些注意事项?

一是查验保险机构和销售人员的销售资格。二是根据实际保险需求和支付能力选择人身保险产品。三是详细了解保险合同的条款内容。四是了解“犹豫期”的有关约定，“犹豫期”后慎重解除保险合同。五是充分认识分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品的风险和特点。

五、施行《存款保险条例》，充分保障存款人权益

（一）什么是存款保险？

存款保险又称存款保障，是指国家通过立法的形式，设立专门的存款保险基金，明确当个别金融机构经营出现问题时，依照规定对存款人进行及时偿付，保障存款人权益。

（二）保障范围是什么？

根据存款保险条例，存款保险覆盖所有吸收存款的银行业金融机构，包括在我国境内设立的商业银行、农村合作银行、农村信用合作社等。

被保险存款包括投保机构吸收的人民币存款和外币存款。但是，金融机构同业存款、投保机构的高级管理人员在本机构的存款以及存款保险基金管理机构规定不予保险的其他存款除外。

（三）偿付限额是多少？

根据存款保险条例，存款保险实行限额偿付，最高偿付限额为人民币50万元。同一存款人在同一家投保机构所有被保险存款账户的存款本金和利息合并计算的资金数额在最高偿付限额以内的，实行全额偿付；超出最高偿付限额的部分，依法从投保机构清算财产中受偿。

（四）存款人需要交纳保费吗？

不需要。存款保险作为国家金融安全网的一部分，其资金来源主要是金融机构按规定交纳的保费。收取保费的主要目的是为了加强金融机构的市场约束，促使银行审慎经营和健康发展。

（五）什么情况下进行偿付？

根据存款保险条例，当出现下列情形时，存款人有权要求存款保险基金管理机构使用存款保险基金偿付被保险存款：存款保险基金管理机构担任投保机构的接管组织；存款保险基金管理机构实施被撤销投保机构的清算；人民法院裁定受理对投保机构的破产申请；经国务院批准的其他情形。为保障偿付的及时性，充分保护存款人的权益，条例规定，存款保险基金管理机构应当在上述情形发生之日起7个工作日内足额偿付存款。

（六）存款保险基金怎么管理？

根据国务院批复，存款保险基金由中国人民银行设立专门账户，分账管理，单独核算，管理工作由中国人民银行承担。为保障存款保险基金安全，条例规定，存款保险基金的运用遵循安全、流动、保值增值的原则，限于存放中国人民银行，投资政府债券、中央银行票据、信用等级较高的金融债券及其他高等级债券，以及国务院批准的其他资金运用形式。

（七）什么时候开始实施？

存款保险条例从2015年5月1日起施行。

六、金融消费者维权热线: