一台电脑 一部电话 就是他们工作的全部

早上五点半来到单位，就不间断的工作

张茂敏接到旅客求助电话 耐心解答问题

张茂敏向记者介绍话务员的工作流程

记者走基层 与张茂敏合影

今天是2018年的2月15日，全国人民的除夕，噼里啪啦的鞭炮声喜庆热闹。忙碌了一年，此时我们应该都在陪着父母和家人，而张茂敏，此时刚到自己的工作岗位，准备站好17年最后一班岗。她是日照汽车总站热线服务的一名话务员，在岗十几年，她用不间断的热情对待工作，更用坚守在岗位度过了十余个除夕。

现在是早上4点50分，我们在汽车总站门口见到了张茂敏。她今天上的是早班，五点到岗，因为家住日照山海天，路途遥远，所以她四点就起床了。每次上早班，都要五点就位，分工打扫卫生，然后开始不停的接打电话。“有时候卫生还没打扫完，电话就不停的响起来了”。

每天她们话务员的工作就是接打电话，解答旅客咨询的班次、时间、票价等。有时候遇到雨雪天气，路况不好的时候，一天七个小时上班，一分钟至少一个电话。

一年365天，她几乎每天都坚守岗位。而且越是假期他们越是忙碌。平均算下来，一天差不多就是300个电话，一年就是10万多个电话。“有时一直接电话，半侧脸都有点麻木，但我做一行爱一行，我觉得没人比我更适合这个工作”。当说到这句话时，我们从她腼腆的笑中看到了一丝骄傲，她的话不多，但却让人很舒服。

正当我们聊着，客服电话突然响起来。张茂敏像是被摁下了开关，快步走了过去。回到座位上，迅速切换至工作状态：“你好，这里是日照汽车总站.....”虽然与电话那头的人素不相识，但张茂敏的脸上总是面带着微笑。“笑着接电话，即使对方看不见，从我的语气里也总能感受到的，如果这时他情绪正很焦虑，或者很生气，也许我的语气和态度能让他有所缓解”。

记者和张茂敏的相处发现她是一个性格非常随和、非常温柔的人。起初会以为是工作磨炼了她的性子，但她告诉我们说，只有耐心够，才胜任这个工作。

有一天下午，张茂敏还和平时一样的工作，突然接到一位老人的电话，电话一接起来，那边就慌慌张张的说自己丢了东西。原来是一个老人坐车去青岛给自己患病的儿子看病，但病例却丢了。老人说自己把病例放到了候车室的座位上，车来了慌慌张张上车，就把病例落下了。张茂敏二话不说，来到候车室，却并没有找到病例，她没有放弃，又挨着问打扫卫生的阿姨，工作人员，最后她在一个放物件的箱子上找到了病例。“当时拿到那个病例，我赶忙给告诉那个老人，挂了电话以后，我悬着的心才算放下了”。她告诉我们，她们需要处理的很多事并不是本职工作内的，但很多都是良心活儿。“你说人家老人那么着急，我能不去尽心找吗？这不是工作，而是良心。”

一路以来，张茂敏之所以能把精力全部放在工作上，最要感谢的就是丈夫，前些年没有车的时候，都是丈夫四点多起床，把自己送过来上班，再回家给读高中的儿子做饭。“谁不想和老公一起和朋友吃饭坐坐，但是工作忙也没时间啊”。特殊的工作性质，让一家人一起旅游一次成了奢侈，但张茂敏却说，每一行都需要特定的人去做，社会才能维持平衡。是啊，没有她们守在电话前的等待，又怎么会有那么多顺利的往返，安全的出行呢？

下了班，慢慢地走出自己奉献了全部精力的办公室，迫不及待往家里赶的时候，丈夫关心的给她打来一个电话。我们不知道夫妻二人说了什么，但我们又一次看到了张茂敏脸上的笑容，似乎时工作一天的疲劳都在此刻消散了。