大众网日照3月15日讯（记者 陈平平 ）2016年1月，年过古稀的庄女士在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器，价格7290元。庄女士患有突发性耳聋，但佩戴助听器后仍感觉听不清，且吵闹嘈杂声严重。她找到商家要求退货，但对方一直不给退。在市消协的协调下，代理商收回萨克斯2p助听器，一次性退回庄女士4650元。

2017年4月25日，市消协办公室来了一对七十多岁的老年夫妇。消协工作人员热情接待了这对老夫妇，因庄女士听力障碍，工作人员全程书写与其交流，了解事情的原委后，立即通知该代理商前来，当面予以协调调解。

经了解，双方发生纠纷的焦点在于：代理商虽口头承诺“不合适两年内可以退货”，但要求扣除助听器售价的一半作为手续费，庄女士不同意，双方几次交涉都未达成一致。

消协工作人员晓之以情，动之以理，耐心协调，最后双方达成协议：代理商一次性退回庄女士4650元，收回萨克斯2p助听器，双方不再追究其他责任。双方对此调解表示非常满意。

【案例评析】

本案是一起因口头承诺约定不清引发的典型案例。在实际消费过程中，口头承诺也是一种很常见的约定形式。但是到了纠纷处理中，如果有一方不认可，口头协议则缺乏证据效力。

本案中，代理商承诺助听器可以试戴两年，两年内若出现不合适，扣除手续费可以退货，但手续费的具体扣除比例，即没有说明也没有依据，因此产生纠纷。消协工作人员依据《消费者权益保护法》《合同法》的相关规定进行了调解。

同时，日照市消协也提醒消费者，在日常购买商品或者接受服务时，与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约责任等与消费者有重大利害关系的内容，要尽量采用书面形式进行证据固定，避免出现纠纷维权困难。