近年来，农行日照分行营业部始终认真履行金融机构应有的社会责任，坚持以客户利益至上，采取有力措施，切实保护金融消费者合法权益，努力构建和谐的银客关系，深受广大消费者的好评。

    为引导金融消费者合理维护自身合法权益，2014年营业部投入部分资金，完善了大厅硬件设施。制作金融消费者权益保护知识、理财产品风险提示、常办业务流程、金融消费者咨询投诉电话等扁牌悬挂公众教育区，购买《中国银行业文明规范服务制度手册》《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等书籍摆放在书架处。增置轮椅、宝宝椅、助盲卡、固定投诉电话等便民设施。并充分利用宣传栏、电子显示屏、自助银行设备等渠道向客户宣传普及“新消法”。使进入大厅的客户能够准确的了解自身的各项法定权利和义务。市行营业部还积极开展金融知识宣传活动，2014年7月组织“金融知识进万家”活动，编制脍炙人口的金融安全知识小段子，制成折页，组织员工进社区、进商场、进工厂、进学校、下乡镇发放折页5000多份，解答客户咨询，受到大众的好评。同年营业部还组织了信用卡、个人征信、网络安全知识、人民币防假、反洗钱等专项宣传活动。进一步提升社会公众对金融产品服务的认知水平，提高了金融消费者的自我保护意识与能力。取得了良好的效果。客户被骗案件逐年减少，仅2014年投诉案件比2013年下降30%。

    农行日照分行营业部始终以“客户为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”为服务理念，不断提高服务水平，2014年3季度以来，在“神秘人”暗访、省行视频检查服务考核中，营业部一直排名全市第一。在提升服务质量的同时，不断创新服务模式。2014年日照市政府实施失地农民养老保险政策，我行本着“立足城乡，服务大众”宗旨，积极配合政府工作，有效推进农村养老保险政策实施。针对农村参保人员年龄较大，办理业务不方便的状况，我行采取上门服务政策。对家庭困难的农户，同时办理小额贷款手续。帮助农户及时缴纳保费，按时领取保险金。实行上门服务政策以来，我行深入家庭、企业、市场多次服务。仅2015年一季度，进企业办理借记卡1100张，开通电子银行600多户。这种人性化服务模式得到企业和员工的一致认可，提升了农行的社会形象。营业部还不定期组织客户联谊活动，听取客户心声，不断改进服务质量。2015年一季度就组织3次活动，取得了良好效果，一季度营业部新增贵宾客户85户。

    营业部作为金融消费者的直接接触者，更是消费者权益保护的前沿阵地。2014年营业部堵截金融诈骗案3起，帮客户挽回资金12万元。例如2014年5月的一天中午13:00点，营业部走进一位满脸大汗的客户，一进大厅就急着找领导，值班的大堂经理忙把他领入客户投诉室，热情问到“大叔，您有什么急事？”原来客户今天接到供货商电话，要求给打货款4万元，放下电话紧接着收到一条短信，客户在没有辨别真假的情况下，通过个人网银给短信上提供的账号汇入了4万元，汇完后方知被骗。大堂经理了解到资金尚未被取走，立即拨打95599客服电话，先将此卡片冻结，然后启动借记卡应急事件处置方案，保住了客户资金安全。这时客户悬着的心这才放下。客户对我行的服务赞口不绝。

   为充分保证金融消费者对服务的知情权和选择权，营业部遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，注意服务收费的告知和产品收益风险的揭示，让消费者自我衡量、自主选择金融产品和金融服务，进行公开、公平、公正金融交易。如在为消费者办理信用卡时，如实告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”“恶意透支”与“取现”“套现”等行为的本质区别及造成的不良后果。今年信用卡不良资产较去年下降5%。

为有效保护金融消费者合法权益，营业部建立了金融消费者保护机制，制定《日照分行营业部服务考核办法》、《日照分行营业部投诉处理流程及办法》、《日照分行营业部运营质量考核办法》《日照分行营业部应急处理机制》。对客户投诉处理实行联动机制，要求横向联动、上下联动结合，各岗位之间协调配合、主动处理、互不推诿。明确客户投诉的主要负责人和首问负责制，将客户投诉处理及时到位，杜绝损害客户合法权益的行为。2014年未产生有效投诉。同时加强员工培训，强化员工依法合规经营意识，规范收费管理，坚决杜绝不合理收费现象发生。

    日照市分行营业部将以此次申报为契机，切实增强责任感和使命感，认真践行保护金融消费者合理维护自身合法权益的宗旨，更好的为客户提供优质高效服务，更好的保护金融消费者权益。

 中国农业银行日照分行营业部简介

日照分行营业部位于日照市北京路255号，营业面积1080平方米。现有员工31人，平均年龄35岁，其中硕士研究生6名，本科生15名，本科以上文化程度占比65%。营业部属综合营业机构，担负着800余户对公客户和2万余户个人客户的金融服务。截止2015年3月，营业部各项存款44.4亿元，各项贷款42.9亿，实现中间业务收入3665万元，营销理财产品7.2亿元。2015年“春天行动”综合绩效考评居全市第一位。

日照市分行营业部共分九个区域，自助区、高柜区、低柜区、贵宾区、客户休息区、咨询引导台、电子银行体验区、公众教育区、便民服务区。高柜、低柜、贵宾室分别设4个、2个、4个窗口，日人均业务量达210笔,自助设备13台，其中取款机3台、存取款一体机3台、自助终端3台、网银体验机2台、自助填单机1台、超级柜台1台。公众教育区张贴金融消费者权益保护知识、理财产品风险提示、常办业务流程、金融消费咨询投诉电话牌。宣传栏摆放金融安全知识折页。大厅摆放收费价格目录台，人民币反假宣传电子台，报刊架，报刊架放有《中国银行业文明规范服务制度手册》《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等书籍、报刊。便民服务区设置便民服务台，配置验钞机、复印机、便民箱、轮椅、宝宝椅等便民设施。客户休息区设有座椅、公众写字台，配有纯净水、咖啡机。咨询台设有固定投诉电话、意见簿。

自成立至今，日照分行营业部始终坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，经营机构和从业人员从未发生各类案件和重大责任事故。日照分行营业部以完善的硬件设施、良好的服务软环境、特色化的服务创新理念、健全的工作机制使得经营效益和资产质量一直保持着良好的增长态势，各方面创造和保持了许多荣誉：2006年以来保持了全国银行业协会授予的“文明规范化服务示范单位”荣誉称号；连续四年保持了省行级“青年文明号”；2009年被授予总行级“青年文明号”和“规范化服务示范单位”；连续多年评为市级先进单位，通过了2010年度“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”验收；2010年被评为山东省财贸金融系统“女职工文明示范岗”；2012年度“文明规范服务千佳示范单位；2011、2012年度被评为“创建'四好'领导班子”先进集体;2012、2013年四无一创建单位;2013年省级’三化三铁”创建单位;2013和2014年现金管理规范单位;2013年“三无三化一退出”先进单位；2013年2014年度“五好党支部”；2014年获“平安”银行称号；2014年获中国银行业协会五星级文明服务网点；2014年度“文明规范服务千佳示范”单位。