一、基本概况

中国银行日照新市区支行成立于2000年，下设营业部和业务发展部两个部门，现有员工34人，一楼营业大厅营业面积近400平米，整洁舒适，各类便民服务设施齐全，分区合理，属于中型全功能型服务网点。

服务是新市区支行的立行之本，用一流的团队打造金牌的服务是新市区支行的服务理念。新市区支行的服务理念和服务水平一直走在同业前列，在业内率先提出：服务不仅仅是满足客户的业务需要，更致力于提升公众的体验度和加强对公众的教育，切实保护消费者权益，履行社会责任。

2009--2011年支行连续三年获得“日照市银行业文明规范服务先进单位”称号，2010年荣获省行级“青年文明号”，2011年荣获省行级“先进职工之家”，2012年荣获“山东省银行业协会规范示范单位”、2013年荣获“总行级高效服务网点”、“中国银行日照分行综合性支行服务工作优胜单位”、2014年荣获山东省银行业协会“文明规范服务示范单位”荣誉。支行经营业绩突出，绩效考核连续两年在其辖内名列前茅，2013年在全省446家经营性机构网点中排名为38位；2014年全省排名第6位。建行14多年，新市区支行始终坚持依法合规经营，无违规违纪案件发生。

二、主要服务措施

（一）不断完善服务质量管理体系，规范服务标准，建立服务创新发展的长效机制。

新市区支行本着依法合规经营的原则，不断健全内部控制制度，自觉维护金融市场秩序。近两年来，相继制定修改出台了《新市区支行文明优质服务督查及考核办法》、《中国银行日照新市区支行技能达标考核办法》、《中国银行日照新市区支行客户投诉处理暂行规定》、《新市区支行消费者权益保护实施方案》等10多项规章制度。并提出了创建“行内最优，区域内最佳”的奋斗目标，同时，为确保以上制度的执行，加大了落实“首问责任制”、“服务承诺制”和“服务登记制度”三项制度的力度。通过以上措施的出台及实施，有效、及时的化解了客户的不满情绪，支行整体服务水平有了质的提升，客户满意度达100%，实现了“零”投诉，成为辖内标杆行，良好的服务形象得到了社会的好评。

（二）创新服务理念，以服务带动效益。

打造“微笑银行”，树立金子服务品牌。历年经久不断的培训、督导，现在支行不仅有员工的微笑，更能看到客户的微笑。从“以效益为中心”到“以客户为中心”是支行服务理念的一次转变，由“员工微笑”到“客户微笑”是支行服务理念的又一次升华。

“开门迎宾仪式”是新市区支行的一块招牌。每天早晨8点半,分管行长、营业部主任及所有的临柜人员全体起立,迎着朝阳、精神饱满、满怀激情地举行晨曲迎宾仪式,在温馨的迎宾曲中用微笑迎接第一批进入营业大厅的客户,让客户体验我行“诚心、专心、用心、贴心、全心”的服务。

“业务技能PK”是支行优质高效服务的保障。多年来，支行持续开展了“岗位大练兵”、“苦练基本功”、“人人当能手”等一系列活动，使得员工专业素质和技能水平有了大幅提升，2014年在省行技能达标测评中，能手率达100%。

“专业增值服务”是支行制胜的法宝。某日，一女士前来营业厅办理外汇业务。柜面人员在与其沟通中，发现它是潜在的优质客户，于是理财经理立即制定了对该女士的电话回访和定期回访计划。经过一段时间的交流，了解了她的投资偏好，并为她量身定制了理财方案，得到了客户认可和信任，从而大大增加了业务量。

（三）完善硬件服务设施，夯实文明优质服务基础。

在形象建设上,支行力求打造全辖温馨优质、规范高效“第一服务窗口”。营业大厅宽敞明亮、功能分区科学合理、服务细节贴心考究、自助设备充足齐全。一楼营业大厅合理划分为客户咨询休息区、自助服务区、现金、非现金服务区、便民服务区、企业文化区。二楼划分为信贷服务区、贵宾服务区、公众教育区，贵宾客户服务中心配备专职理财经理，为优质客户量身订制专业化、个性化、差别化的服务。支行推出的“温馨便民”措施，使客户在该行找到了归属感和尊贵感。

三、制定金融消费权益保护措施，履行社会责任，切实保护消费者权益。

新市区支行积极践行消费者权益保护制度，主动开展金融服务公众教育，切实保护消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，通过一系列活动的开展，既取得了良好的社会效益，又促进了该行业务的发展。

（一）优化服务流程，规范金融服务公示制度

新市区支行从客户体验角度出发 ，维护客户的的知情权，营业场所在醒目位置对业务办理流程、收费标准、投诉电话、便民设施等进行张贴明示，使客户在办理业务是做到心中有数。

（二）业务办理全称透明化，落实客户风险揭示制度

为有效防范和控制风险，化解客户投诉，新市区支行对金融产品所涉及的风险货免责部分充分履行揭示和告知的义务，确保业务宣传资料通俗、真实、可靠，绝不虚假误导客户投资消费，切实保护消费者合法权益。

（三）做好专题教育，实现金融知识普及常规化

    新市区支行位于新市区中心位置，人流量大，高端客户多，外籍客户多，支行结合网点自身特点，结合银监会、人民银行及上级行要求，采取金融知识讲座、金融知识进社区、调查问卷、发放传单彩页、柜员口头提示等多种形式，对假币识别、非法集资、假日金融服务等方面加强公众教育，取得了显著成效，公众认知度和美誉度显著提高。

    金融消费权益保护是金融机构服务工作的重要组成部分，在同业竞争，跨业竞争日益激烈的今天，新市区支行已将该项工作纳入支行日常经营的重要组成部分，切实做好消费者权益保护工作，履行社会责任。