东港支行营业部地处海曲中路65号，紧邻利群购物广场、利华商业街，周边居民小区密集，税务、工商等企事业单位集中，为商业繁华区，经贸交易活跃，交通便利，地理位置优越，区位优势明显。该单位现有员工15人，其中党员9名，硕士以上学历2人，本科以上学历7人，平均年龄38周岁，在支行党委的正确领导下，根据金融消费者服务需求，创新服务理念和服务模式，切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境。通过开展“为特殊客户开展上门服务”、“六走进活动”、“金融知识走进社区”、“反假币宣传”、“金融消费者权益知识普及”等一系列活动，为当地居民提供了优质高效的金融服务，得到了当地居委会的赞誉，在当地居民中赢得了广泛好评，树立了良好的口碑。从而以实际行动践行了“客户至上 ，始终如一”的服务理念。农行东港支行营业部现已成为日照农行在城区对外服务的一个重要窗口。

    一、制定主要金融政策公示制度，设立金融服务投诉渠道，和风险提示机制，将金融消费者保护的理念贯彻到实际工作中。

    1．在营业大厅专门设立金融服务咨询台、投诉电话，由大堂经理负责接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，今年来接待咨询300余次，既进一步深化了客户服务，又营造了我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。

    2．通过信息披露、产品解读、风险提示、案例分析、提醒消费者保护个人信息安全等形式进行风险提示，提高金融消费者的风险识别能力、自我保护能力和维权能力，今年来成功堵截疑似诈骗事件5起。 

    3.要求定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性而引发的信任危机。

    二、提供上门服务，充分保障特殊人员获得金融服务的权利。

    营业部位于老城区，低保、残疾等困难客户较多。针对长期生病、身有残疾、行动不便的客户较多的情况，他们专门研究制定了特殊客户服务方案。征得上级行同意后，对确因特殊原因不能亲自来办理业务的客户提供上门服务，并按照合规要求，每次上门服务均安排授权人员、业务人员两人同时在现场办理，在合规前提下解决了客户难题。同时，他们还制定了上门回访方案，组织员工定期走访生活困难的客户，想方设法帮助其解决生活中的金融难题。近年来累计上门服务700余人次。

    三、设身处地为客户着想，致力于保护消费者权益。

    当前金融业务品种多，既有银行卡、存贷款业务，又有理财产品，有些服务按规定还要进行合理收费，许多客户对金融业务不能全面了解，不能很好享受到金融服务中的效益，为让客户享受到优质的金融服务，充分得到金融服务效益，他们主要采取了以下措施:

    1.将理财产品的收益和风险充分向客户进行宣传讲解，并将各种理财产品的宣传折页摆放在营业厅供客户学习，让客户充分了解各种理财产品的特点，根据自身实际进行选择性投资，以取得较好的投资收益。

    2.强化有关收费条款的信息披露，向客户亮明有关收费批准文件，严格执收费规定。

    3.要求柜员人员提高金融服务质量,要求限时办结，减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

    4.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。

    5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。

    6、公开贷款流程和资质评定标准，根据有关规定简化程序，严格执行人民银行利率规定，高质高效合规为客户办理贷款业务。

    四、举一反三，认真总结服务工作。

　  1．落实专人为服务管理员，负责辖内金融消费者保护工作的管理和监督，受理辖区金融消费者投诉。

　  2．认真学习总行优质服务周报，借鉴学习典型服务案例，提高服务水平。

    3．积极接受上级行派出的“神秘人”以及社会各界人士的明查暗访,形成抓典型促整改的金融消费者保护的联动机制。

    4．逐月形成服务工作报告，总结服务工作中的亮点及不足。　　　

    五、建立金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。

　  每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请政府、消费者代表、上级行有关负责人就辖区当前金融消费者服务需求进行座谈交流,根据金融消费者服务需求，学习借鉴同业的好经验、好做法，进一步改进工作，更好的为客户提供优质高效服务，更好的保护金融消费者权益。

    中国农业银行日照东港支行营业部简介：

中国农业银行日照东港支行营业部地处海曲中路65号，紧邻利群购物广场、利华商业街。周边居民小区密集，税务、工商等企事业单位集中，为商业繁华区，经贸交易活跃，交通便利，地理位置优越，区位优势明显。该单位现有员工15人，其中党员9名，硕士以上学历2人，本科以上学历7人，平均年龄38周岁，在支行党委的正确领导下，经过全体员工的共同努力，各项业务稳健快速发展。至2015年4月19日，两项存款余额达5.48亿元，较年初增加1.04亿元。其中个人存款较年初增加0.71亿元，对公存款增加0.32亿元；基金销售、个人理财、有效收单商户、个人网银、贵金属销售等已超额完成计划，各项业务指标走在了同业的前列。

近年来通过开展“为特殊客户上门服务”、“六走进活动”、“金融知识走进社区”、“专业市场营销”、“反假币宣传”、“金融消费者权益知识普及”等一系列活动，为当地居民提供了优质高效的金融服务，得到了当地各单位的赞誉，赢得了客户的广泛好评，树立了良好的口碑。以实际行动践行了“客户至上 ，始终如一”的服务理念。农行东港支行营业部业已成为日照农行在城区对外服务的一个重要窗口。