全心全意为人民服务

近几年来，工行莒县支行营业室秉承“用心为客户”的金融服务理念，以“打造区域最佳网点”为目标，在客户服务提升上想办法、定措施、下功夫，不断改进服务细节，切实保证消费者的合法权益。推行贴心服务，努力打造区域“服务规范、管理精细、创造价值、口碑最佳”的服务网点，努力成为客户金融服务需求的首选银行，让消费者的利益得到最大的保障。2014年12月被中国银行业协会表彰和命名为“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”；2015年1月被总行授予“客户最满意网点”荣誉称号；2015年2月被总行授予“2013-2014年度总行级青年文明号”。

一、招迎客户，规范服务

一流的金融服务，需要一支一流的工作团队。工行莒县支行营业室十分重视团队建设，内强素质，外树形象，着力打造一支最团结、最和谐、最具精气神的服务团队。通过文明规范服务工作，员工的精神面貌焕然一新。每天早上网点负责人带领大堂经理、理财经理“早目迎”，迎接第一批客户的到来；柜员请客户办理业务时要求按照“举手招迎、请客户入座、送别客户”一系列规范服务。通过对服务工作的要求，树立了柜员以客户为中心的服务理念，成为优质服务的标杆，吸引了大批的客户慕名而来体验莒县支行营业室的服务，优质客户增长在全市遥遥领先。

二、软硬结合，方便客户

紧紧围绕“便民、快捷、高效”做文章，作为一个新搬迁的服务窗口，创新思维，花大本钱，下大功夫，真正体现了“一切为了客户”。在硬件上一是在装修设计上突破传统靠边、独立设计，自助设备放置正门大厅，实现第一时间分流客户，方便客户自助快速办理业务。二是非现金低柜服务区放置大厅左侧，有相对独立的低柜服务区和客户等候区。三是普通高柜服务区放置大厅最里面，设普通高柜3个柜口，面对独立的客户等候区。四是贵宾服务区设置在低柜、高柜服务区反方向，私密性强，设三个理财服务室、快捷业务等候区、休息等候区、理财沙龙室、大堂引导服务区，有专门的大堂经理负责客户引导、提供茶水服务；休息等候区设卫星电视、高级音响，满足了高端客户尊贵服务需求。五是个人贷款中心设置在大厅右侧，有独立的业务受理区和客户等候区，将个人贷款和分期付款客户与大厅客户有效分离，避免了大厅的噪杂和拥挤。七是设置消费者权益保护区和卫生间等区域，体现对客户的尊重和保护。

在软件建设上，创新了多模块功能设计，更方便客户办理服务。一是优化调整了各网点柜口设置，将耗时长、与客户交流频繁的非现金业务全部分流到低柜办理，减少高柜1个，增加“零”距离服务低柜2个。二是重新梳理优化服务流程，副主任对网点的服务和现场管理具体负责，方便现场服务、分流引导客户；个人贷款中心、牡丹卡分期付款业务移交营业室，实现全功能业务办理。三是在门厅最显眼处公示了网点业务和人流峰谷提示图，以避免客户拥挤排队，让客户避开业务高峰办理业务。四是统一了客户分类服务规则，实现了以技术手段维护营业秩序；聘请专业公司实施了营业网点服务质量提升项目，转变了员工服务理念，实现了网点服务的流程化、标准化和规范化。

三、以人为本，保障权益

为客户免费提供纯净水、免费无线网络、汽车、钓友、旅游、保健、美容等时尚杂志；高档鱼缸、绿植、工艺品等装饰让客户感受高档会所般的优雅舒适；擦鞋机、晴雨伞、助残椅、婴儿车、保健盒等16种服务设施，彰显了我们对客户需求的温馨细心。并专门设置了公众教育区、消费者保护区为客户提供宣传手册、折页，宣传金融知识，提示相关的金融风险；创建宣传专区，进行新业务介绍，提示理财业务风险。

为方便客户办理业务，积极推行“移动银行”，外派移动3G终端，为行动不便客户上门服务，落实普惠金融服务；在网点内配备自助发卡机，让客户充分体验自助发卡的快捷方便；深度挖掘叫号排队机功能，让优质客户持卡进门享受贵宾服务，并即时查看了解其他网点的排队情况，第一时间分流服务客户。充分考虑残障人士和老弱幼客户的服务需求，为其开辟绿色服务通道，配备了英语水平和手语水平俱佳的网点大堂，网点柜员都能掌握常用的英语、手语表达，为特殊客户提供贴心温馨的服务，保障特殊客户的权益不受侵害。

服务无止境，创新无尽头。工行莒县支行营业室一直在努力，使服务和管理日益科学化和规范化，不断提升客户的认知度，保障金融消费者的合法权益，成为客户金融服务需求的首选银行。

中国工商银行股份有限公司莒县支行简介： 

中国工商银行莒县支行成立于1984年12月，位于莒县金融一条街的振兴东路23号，其营业室面积1477平方米，现有干部职工24人，平均年龄33岁，担负着县域500余户对公客户和8余万户个人客户的基础服务。

2014年末，各项存款余额17.09亿元，贷款余额51.08亿元，实现中间业务收入7188万元，比上年增加2040万元,实现经营净利润13304万元，比上年增加3305万元；日均金融资产1万元以上个人客户新增1508户，占全市20个网点总增量的36.44%，高居全市第一;信用卡有效发卡量2308张、全市增量第一。客户等候时间由2013年的14.8分钟缩短到10.9分钟；客户满意度由2013年的98.51提高到99.69%,无客户投诉。

在服务工作中，以“打造区域最佳网点”为目标，开展“人民满意建设年活动”,硬件追求“高大上”，布局设计采取“5+2+1”模式；软件树立“用心为客户”理念，向社会承诺“新工行、新形象、新服务”，挖掘了具有莒县特色的企业文化“银杏树”精神；服务上创新叫号机排队策略；规范服务“十二步”流程；落实普惠文化；开展了“用心为客户”大讨论；同业服务体验活动；上报“100-1=0”服务案例及“我为人民满意银行献一策”征文6篇；客户满意率99.88%，客户平均等候时间9.9分钟，实现了零投诉。全体员工具有浓厚的创业氛围，在客户服务提升上想办法、定措施、下功夫，不断改进服务细节，切实保证消费者的合法权益。推行贴心服务，努力创建“服务规范、管理精细、创造价值、口碑最佳”的服务网点，力争成为客户金融服务需求的首选银行，让消费者的利益得到最大的保障。2014年4月被日照分行授予“服务改进目标优胜奖”和“客户拓展及产品优胜奖”2014年12月被中国银行业协会表彰和命名为“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”；2015年1月被总行授予“客户最满意网点”荣誉称号；2015年2月被总行授予“2013-2014年度总行级青年文明号”。

工行莒县支行营业室24h自助银行服务区：方便快捷、轻松自如

工行莒县支行营业室快捷业务等候区：钢琴式吧台，阅读等候轻松自在