中国银行日照高科园支行成立以来始终将文明规范服务、消费权益保护作为生存与发展的生命线，特别是2010年后，在加快流程整合，推进网点转型，在树形象、重规范、讲细节、强素质等方面做了卓有成效的工作。

一、多措并举，全面提升文明规范服务水平

一是推行服务行为统一规范化。为了提高员工服务层次和水平，内训与外训相结合，分层次、分岗位对柜台人员、理财经理、客户经理开展服务礼仪、社交礼仪和专业营销培训，在服务形象和细节等方面进行了严格规范。既打造整齐划一的服务形象，又培养了一批高素质的专业队伍。

二、是完善服务设施，优化服务环境。

在营业大厅设立了高低柜服务区、网银业务体验区、自助设备区和客户理财贵宾室、便民服务区等全功能服务区，让客户尽情体验新业务和专享服务；开辟了"便民角"，配备了一系列便民用品；各类服务设施、提示、机具、引导等均附中英文名称标识及操作流程图；还专门设立了残疾人通道、应急服务窗口，大厅内窗明几净,装饰一新,郁郁葱葱的绿色植物，给人一种舒适宜人的感觉。

三、是强化岗位练兵，提升服务素质。

在全员中广泛组织开展了业务学习和技能练兵活动，实施了岗位成才工程。通过组织业务技能项目单项培训，技术能手演练、每周全员技能测试，使员工业务技能水平持续提升，技术能手率达100%。

四、是建立一支高水平理财客户经理队伍。

几年来，不断充实理财专业队伍建设，持证率达100%，其中具备金融理财师（AFP）资格的4人，理财团队被评为日照市"十佳理财团队"，理财经理获分行Top10基金理财经理、优秀客户经理和营销明星称号，精湛的理财技能，高端的专业水平，赢得客户的信任和支持。

坚持“两手”一起抓，文明规范服务与经营管理紧密结合

规范服务，加快转型，形成发展强大合力

一是以客户为中心，加快服务优化整合。根据客户需求，结合团队设置及人员分工情况，对业务流程和业务分工始终保持动态调整。建立了"出国人员一站式服务中心"，将外币兑换审批和现金窗口合二为一，业务高低柜结合，并向客户提出了"午间不撤窗口"的服务承诺，客户办理业务速度明显加快，客户满意度明显提升。二是加强大堂、客户经理、柜台人员服务联动。充实大堂工作人员，实施客户经理坐堂制和柜台人员推荐制，推出"大堂呼叫器"，形成环型服务链条，增强服务渗透力。三是为了提高柜台服务能力和创效能力，实施了"柜台服务流程导入工程"，将服务质量和工作业绩捆绑，每天公布业绩和排名，激励员工深化服务内涵，在服务中创造价值，在良好竞争氛围和激励机制下，员工迅速转变，争创佳绩，形成强大合力，取得了一个又一个飞跃。2013年该行在全省446家经营性机构网点中排名为15位。2014年上半年全省471家经营性机构网点中排名第1位，获得全省10强基层网点称号。

（二）健全制度，合规经营，文明规范服务制度化、经常化

根据自身特点制定了《中国银行日照高科园支行文明优质服务规范实施细则》、《文明优质服务考核奖惩细则》、《营业网点服务突发应急处理工作指引》、《客户投诉管理办法》等规章制度，建立起了文明规范服务常抓不懈的机制。文明规范服务领导小组坚持每天检查，每周评价，每月通报，每季评比考核兑现，各项服务规范得到真正落实。同时，通过走访同行业，寻找自己在服务上的差距，实时改进并总结；通过开展社会评价活动，使全体员工的时刻接受社会各界的监督。通过完善各项管理制度，建立规范服务的长效机制，做到规范化、制度化和专业化。支行建行11多年，合规经营，无任何违规违纪案件发生。

此次参评"日照市金融消费权益保护示范窗口"评选，使中国银行日照高科园支行对金融消费权益保护工作有了更加深刻的认识，深深地体会到：创建示范窗口不仅是提炼理念、塑造服务品牌、培育优秀团队和实现追求卓越、创树一流绩效的过程，更是一个不断积累、消化和总结、提升服务创建实践的过程。同时，创建的过程也进一步提高了员工的服务意识、服务技能、服务能力和团队精神，使优质服务成为员工进步的阶梯、体现价值的平台，成为团队合作的桥梁，更是百年中行企业文化的彰显。                                     

中国银行日照高科园支行简介

中国银行日照高科园支行为单点式营业机构，成立于2003年，共有员工28人，其中党员12人，团员16人，平均年龄33岁。功能分区为：现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区、理财中心等。2012年，实现利润4034万元,同比增长44%,人均创利161万元;2013年,实现利润5731万元,同比增幅17%,人均创利204万元,;截至2014年3月31日，该行实现净利润2274.79万元，同比增幅99.67%。营业净收入3476.05万元，同比增幅139.47%。中间业务收入1932.58万元，同比增幅243.98%。资产风险把控良好,不良贷款率继续保持为"零"。2013年在全省446家经营性机构网点中排名为15位。2014年一季度全省471家经营性机构网点中排名第1位，获得全省10强基层网点称号。建行11多年，无违规违纪案件发生，成为日照金融行业一块响当当的服务品牌,先后被授予2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位、日照市银行业文明规范服务先进单位、东港区五一劳动奖状、日照市文明优质服务先进单位、山东省先进职工之家、合规文化先进单位、先进基层党支部、绩效考核先进单位、全省十强基层网点等荣誉称号。