为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（保监发〔2014〕89号）(以下简称“《意见》”)的精神，进一步加大消费者权益保护工作的力度，积极传播行业价值主张，促进中华财险卓越发展，根据《中国保监会关于贯彻落实<中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见>的通知》（保监消保〔2014〕205号）要求，中华财险日照中心支公司始终将消费者权益保护工作作为工作的出发点和落脚点，现将主要措施汇报如下：

一、组织领导

为保证《中华财险日照中支2015年保险消费者权益保护工作方案》顺利实施并取得实效，中心支公司成立工作领导小组。

组  长：孙运磊

副组长：刘汉青 张贵东 

成  员：机关各部门负责人

主要职责：负责方案的制定、实施和监督考核工作。中心支公司的落地执行部门为客户服务部。

领导小组下设办公室，办公室设在中心支公司客户服务部。

主任：刘祥秀

成员：韩立强  沈贵来  李业辉

主要职责：负责消费者权益的具体维权处理，总结上报，提出意见建议。并设立投诉咨询专岗，客户服务部：沈贵来，业务管理部：孟倩倩，具体负责客户投诉的日常受理。

二、工作开展情况

（一）贯彻落实《意见》文件精神，牢固树立客户第一的经营理念

牢固树立“客户为王”的经营理念，着力推进公司“339”战略。深入学习、贯彻落实《意见》精神，制定、落实工作方案，明确任务分工、协作职责。通过加强学习宣导培训，进一步统一思想，提高认识，切实提高对《意见》贯彻落实的主动性和自觉性，达到全员知晓、全员参与，全员执行，不断提高消费者的满意度。

（二）公平合理设定合同     

一是依法制定保险合同条款，按照结构清晰简单、内容集中明确、利于方便消费者查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化、力求文字表述通俗化。二是完善保险产品定价模型，合理确定保险费率。

（三）切实规范销售行为

一是从消费者的角度，根据消费者对产品需求的特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。二是在销售过程中，要履行如实告知的义务，尤其是就重点内容对消费者进行风险提示。三是完善保险委托合同约定，要严格考查合作中介机构的代理资格，规范其销售行为，确保消费者的合法权益。四是相关业务部门每季度对各级机构的销售行为进行检查和通报，让消费者能够透明的购买保险产品，买的舒心、买的放心。

（四）及时公允理赔给付 

为解决消费者“理赔难”的突出问题，进一步完善优化理赔流程，提高服务效率。一是消费者出险后，要耐心指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等。二是公开透明理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公正地开展理赔给付。三是涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，及时履行告知义务，向消费者充分说明理由。四是建立完善小额快速理赔机制。五是定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。六是继续深入开展“八个三”工程、“五个一”工程，切实践行“十大服务承诺”、“九大服务举措”，加大抽查力度，并每季度进行考核通报，促优限劣、促进整改落实跟进。

（五）提升服务品质，增加信息透明度

一是以3.15消费者权益保护日、7.8保险公众宣传日为契机开展消费者体验活动，做好保险消费者权益保护知识普及和宣传教育工作，确保全年“信、访、电、网”等投诉渠道畅通。二是继续实行领导带班的24小时值班制，提供现场解答、业务咨询，通过消费者投诉、咨询、回访等来查找工作薄弱环节，找准风险的暴露点，通过查找、追溯、改进，切实提高服务水平。三是要积极组织并通过开展第三方测评，了解消费者的保险诉求和产品服务需求，切实提升消费者满意度。四是加大公司信息披露力度，公司主要门户网站，要公开销售、承保、理赔、服务承诺等涉及消费的相关信息，充分利用公司网站、微博、微信平台、企业QQ等媒介为消费者提供知识普及、公众教育、风险提示、消费提醒等多渠道的免费信息服务。

（六）切实保障消费者信息安全

一是建立保险消费者信息保护制度，统一归口管理，规范信息口径，确保消费者信息的采集、调取、使用和保存符合法律规定。二是从公司网站、微博、微信平台、企业QQ多渠道加强收集客户信息，完善信息真实性、完整性，加强对互联网消费者信息的使用管理。三是完善客户信息系统建设，做好运营安全维护，确保客户信息安全，防止消费者信息泄露。

（七）完善消费者维权机制

一是客户服务部为消费者投诉受理主管部门，并设立投诉咨询专岗，需建立和完善投诉处理工作机制。二是畅通来电、来函等受理渠道，公开中国保监会、总、分公司的投诉热线，在营业场所开辟保险消费者宣传教育专栏、知识普及园地。三是严格落实总经理室信访接待日工作制度，及时了解和听取消费者诉求、意见和建议，妥善处理矛盾纠纷，着力把问题解决在基层、解决在客户所在机构。四是要继续实行业务办理须知、承保理赔流程、营销宣传材料的规范透明，切实做到上墙、上架，主动告知并协助消费者办理各类业务。五是进一步完善“诉调对接”“仲调对接”机制，要建立全国范围内统一的调解、仲裁、诉讼等多元化协调工作机制，不断提高纠纷调解工作的公信力和有效性。

（八）强化考核监督

要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理情况等纳入各级机构经营考核指标，适当加大考核权重，积极探索与相关工作人员的薪酬分配、职务晋升挂钩的工作机制。

总之，通过公司上下的共同努力，作为保险人要更多的站在消费者的角度，来看待保险消费、保险的职能，让广大消费者切切实实的感受到“保险，让生活更简单，保险，让生活更美好”的行业价值主张，不断提升公司和行业在社会中的诚信形象。

中华联合财产保险股份有限公司日照中心支公司切实维护了金融消费者合法权益，全面提升金融业服务质量和水平，树立了金融业良好的社会形象，有力推动了全市经济金融持续、稳定、健康发展，愿意参加本次日照市金融消费者权益示范窗口评选活动。

中华联合财产保险股份有限公司日照中心支公司简介

中华联合财产保险股份有限公司是经中国保监会批准，于2006 年12 月由中华联合保险控股股份有限公司发起设立的全国性财产保险公司。其前身是1986 年7 月15 日成立的新疆生产建设兵团农牧业生产保险公司，是我国第二家具有独立法人资格的国有独资保险公司。2002 年9 月20 日，经国务院同意，公司更名为中华联合财产保险公司，成为全国唯一一家以“中华”冠名的保险公司。公司的业务经营范围涵盖非寿险业务的各个领域。目前，公司经营的险种已达3700多个（含附加险），包括机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险、工程保险、船舶保险、货物运输保险、责任保险、信用保证保险、农业保险以及短期健康保险和意外伤害保险等，涉及社会生产生活的各个方面。

中华财险日照中心支公司于2006年4月15日正式营业，目前已在全市共设立4家支公司，3家营销服务部，实现东港区、莒县、五莲县、岚山区、经济开发区、山海天旅游度假区、国际海洋城等行政区域全覆盖，是日照市下辖县区分支机构最为健全的保险公司。公司本着“团结、负责、勤奋、进取”的企业精神，以市场为导向，以客户为中心，自开业以来累计承担社会风险340多亿元，支付赔款1.83亿元，上缴税收3000余万元。

在社会各界领导的关心与支持下，中华财险日照中心支公司在短短几年的时间内，通过快速发展业务、加强机构建设和提升客户服务，不断完善并监督落实服务过程中的每一个细节，用真诚的服务回报社会，在日照大地上扬起了中华保险以客户为根本、以服务为宗旨的鲜明旗帜，成为日照保险市场一颗耀眼的明星。