华夏人寿保险股份有限公司日照中心支公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断提升员工专业知识和规范化服务水平，自开业以来，通过一系列举措，取得了保护消费者权益工作的丰硕业绩。

一、普及消费者金融知识

为加强金融行业与社会公众的良性互动，进一步构建和谐金融消费关系，开业以来，华夏保险日照中心支公司组织员工通过广场宣传、深入社区等形式，就保险热点问题进行讲解，告知金融消费者拥有“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权”，并介绍消费权益争议解决途径、消费者投诉流程等，普及防范销售误导、消费欺诈等知识。同时，给老年人、农民工等特殊客户群体开通个性化服务和产品，在营业大厅设置理赔绿色通道，制定业务应急预案和服务应急处理机制，提高对特殊群体的服务水平。

为提升理赔服务水平，公司专门配备了理赔专车，对每一例赔案由理赔员提供上门服务，解决了客户交通不便，对保险理赔不了解的困难。

二、健全消费者保护机制

华夏保险日照中支建立了完善的消费者投诉处理制度和应急处理机制，成立了由中支一把手亲自担任组长的投诉工作小组。要求对客户提出的意见和建议1小时内响应，引导消费者依法、理性维护权益，构建和谐的保险公司与消费者关系。开业以来，未出现过严重投诉案例。同时严格遵守山东保监局“七项禁令”，严防销售误导，有效保障消费者知情权。在各营业场所公示业务办理流程、服务投诉电话等，让客户了解各项业务政策，确保业务合规办理，维护客户的知情权。

为使员工对“新消法”了然于心，能准确向消费者讲解，公司在各营业场所开展专项培训。要求全体员工遵循“首问负责、及时高效”服务常态机制，持续提升服务客户理念与质量，通过培养全员一柜通，服务大格局的形式优化客户体验。

三、做消费者权益保护人

为让市民更好地维护自己的权益，3.15期间公司到公共场所宣讲，并将《金融消费者权益日宣传手册》、宣传折页等资料发放给广大消费者。

开展服务礼仪及消费者权益保护相关培训，做到服务流程标准化、服务用语标准化。明确客户投诉处理工作流程和时限，严格执行首问负责制。

四、真诚服务换来消费者认可

公司成立以来，获得了一系列市级荣誉。2014年3月，公司被评为“日照市诚信守法经营单位”，是我市唯一一家入选的金融保险单位。2015年3月，公司在日照市保险行业金融机构综合评价中荣获A级单位评级。

华夏人寿保险股份有限公司日照中心支公司简介：