为切实保护保险消费者合法权益，提升保险行业服务水平和社会形象，在日照市消费者权益保护协会、日照市保险行业协会的带领下，中国平安财产保险股份有限公司日照中心支公司在2015年将提升客户服务水平、维护保险消费者权益作为工作重中之重。我公司狠抓基础服务质量，开展一系列专项提升活动。建立客服人员荣誉表彰体系，着手打造一支专业的咨诉处理队伍以提高信访投诉处理质量、提升客户服务感受，现将相关工作进展及推动情况汇报如下。

一、信访投诉数据概况

2015年第1季度我公司共受理内外部投诉共计22件。具体分布如下：

（一）监管转办：2015年1季度我公司共接监管转办投诉件0件。

（二）内部投诉：2015年1季度我公司共接内部投诉22件，无成立有效件件。其中车险投诉共计22件，分别为：理赔金额纠纷7件、理赔时效投诉1件、理赔服务管理投诉2件、承保服务管理9件、承保时效投诉3件。

二、考核内容及达成情况

2015年我公司投诉考核指标共计4项，分别为：亿元保费投诉量、投诉改善率、5日投诉结案率和非一次接触投诉率。我公司1季度指标达成情况如下：

（一）亿元保费投诉量达成2.6；

（二）月均投诉改善率为43.59%；

（三）5日投诉结案率达成95.24%；

（四）非一次接触投诉率9.09%，达成公司设定的优秀指标。

三、理赔投诉专项治理行动

新形势下，消费者对于理赔的要求越来越高，提升服务也是我公司永恒不变的宗旨。在去年工作的基础上，我公司再次突破创新治理理赔投诉，努力提升理赔服务。具体措施如下：

（一）优化激励方案：为更科学有效的制定激励方案，公司将理赔投诉指标纳入三级机构及个人考核中，优化考核指标增加非金额投诉的指标占比，提高业务人员服务意识。

（二）举办技能培训：针对理赔新人技能不足、经验缺乏等问题，我公司特举办“入司一年以内新人技能培训班”重点培训理赔知识、沟通艺术、投诉预防及处理技巧等课程，大幅度提高了新人的知识技。

（三）树立典型标杆：针对优秀服务人员及服务案例，制作了“运营好声音”、“服务大擂台”等杂志通过内部邮件、会议、微信、天下通等媒体进行推广传播，树立典型效应，形成“学习优秀、成为优秀”的良好氛围。

（四）任命查勘组长：在理赔人员内部，选拔知识技能丰富、沟通能力强的人员作为查勘组长统筹处理组内事物，并内部建立问题上升通道。查勘员遇到的不能解决的问题，及时向上反馈。

（五）上线直赔系统：2015年，我公司全面开展电话、微信直赔以，大幅度缩短了理赔时效提高了理赔效率。开通了人伤理赔热线，给客户提供最专业的人伤理赔咨询服务，有效减少了人伤纠纷类投诉。

（六）高投诉人群面谈：每月投诉件2笔及以上被投诉人，直线主管需与其就投诉问题进行面谈。

四、新渠道投诉专项治理行动

随着电销市场的迅速成长，社会公众对电销日益关注，对电销服务也提出了更高的要求和挑战，为捍卫公司的金牌形象，提升客户体验，增强平安电销品牌美誉度，促进业务健康持续发展，在以前的工作基础上，我公司再次开展投诉专项治理活动。活动共分为3个部分：

（一）建立新渠道专项治理小组：由中支班子成员担任组长，统筹新渠道治理工作；由客服部和新渠道业务部担任组员，开展新渠道投诉治理具体工作，定期向组长进行治理情况汇报。制定全年新渠道投诉下降15%的目标。

（二）设置前线咨诉团队：设置前线咨诉团队专门处理电销、网销等新渠道投诉，前后线联动，空中地面双向沟通，畅通沟通渠道，设置负责人，更专业、更快捷解决客户所提出的问题。                                                                                                                                                                                                                                                            

（三）指标监控：针对新渠道投诉治理，制定各环节监控指标，由专项治理小组定期检视指标达成情况，确保新渠道投诉下降目标的达成。

五、基础服务提升

2015年我公司将全面提升NPS作为公司的首要任务，积极拓展服务渠道、提升服务水平来更好的服务客户。为继续保持良好的服务水平，我公司制订3项举措：

（一）设立门店店长：在各个门店选拔专业优秀的工作人员担任店长来统筹处理门店的日常事物，进行客户指引疏导，解决客户问题。自门店店长设立至今，未接到任何关于门店服务的投诉，提升效果明显。

（二）利用新媒体平台：利用新科技、新媒体我公司打造了线上服务平台，集线上承保出单、门店预约、理赔进度查询、资料补充、知识查阅咨询等服务，减少了客户到门店办理业务的不便，提高了作业效率。

六、3.15消费者权益保护日宣传系列活动

为普及保险知识、做好保险消费者教育，引导保险消费者树立科学消费观念改善保险行业消费环境。在市保险行业协会的带领下，我公司积极开展“315我们在行动”为主题的3.15消费者权益保护日宣传系列活动。

（一）多渠道宣传：通过保险进社区、设立保险消费咨询点、等传统渠道外又加大了微信微博等新媒体的传播，增加了客户互动环节，有效的进行了保险知识宣传。活动共发放宣册800余本，接待咨询群众1000余人，新媒体客户访问量达20000多人。

（二）您的声音我们倾听：为更好的为客户服务，提升公司服务水平，我公司通过网络、微信、客户端等新媒体，举办了“平安产险求吐槽”活动，在门店及宣传点设立“吐槽专区”，所有问题2小时响应，48小时回复。该活动吸引了多家媒体报道，仅青岛分公司就收到客户建议80余件，公司均在承诺时效内予以处理回复，受到了广大客户及媒体的认同。

（三）内部培训提升：同时以此为契机进行内部风暴活动、学习并保持 “天天都是3.15、份份都是真情意”的服务精神有效提高了员工集体的服务意识和技能。

（四）顾客满意度3A单位：3月13日，2015年中国质量万里行3?15消费维权主题活动在京召开。我司(上级公司青岛分公司)凭借标准化、高质量的保险服务，荣膺中国质量万里行促进会授予的“顾客满意度3A单位”。

公司简介

中国平安保险（集团）股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一，是中国第二大财产保险公司。

中国平安致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供商，坚持科技引领金融，金融服务生活的理念，推动核心金融业务和互联网金融业务共同发展，为客户创造“专业，让生活更简单”的品牌体验，获得持续的利润增长，向股东提供长期稳定的价值回报。核心金融业务方面，积极推进“金融超市，客户迁徙”两项核心工作；互联网金融业务方面，将金融服务融入客户“医、食、住、行、玩”的各项生活场景，为广大用户提供一站式金融生活服务。

中国平安保险股份有限公司日照中心支公司成立于1996年12月3日，地址位于日照市秦皇岛路与银川路交会处，是日照地区第二大财产保险公司。经营范围包括：企业财产损失保险、家庭财产损失保险、短期健康保险、意外伤害保险、建筑工程保险、安装工程保险、货物运输保险、机动车辆保险、船舶保险、能源保险、法定责任保险、一般责任保险、保证保险、信用保险、种植保险、养殖保险，代理国内外保险机构检验、理赔、追偿及其委托的其他有关事宜，经中国保监会批准的其他业务等。