近年来，人保财险日照市分公司在市委、市政府的正确领导下，在市金融办、消协等部门的具体指导下，积极服务于“海洋特色城市”，以“做人民满意的保险公司”为共同愿景，始终保持在全市非寿险市场的引领地位，努力构建维护消费者权益的长效机制，同时结合深入开展群众路线教育活动，认真整治门难进、脸难看、事难办，落实党员承诺践诺制度、内部服务协议、首问负责制、限时办结制等制度，服务品质明显提升，较好的履行了服务港城、奉献社会、保障民生的光荣使命。公司先后荣获“山东省第九届消费者满意单位”、“日照市消费维权诚信机制建设先进单位”、“市级文明单位”、“全市保险行业行风建设先进单位”等荣誉称号。

一、持续优化服务举措，切实做好服务客户“最后一公里”问题。制定了班子成员拜访客户、拜访车商及拜访政府职能部门的“三访”计划，面对面走访获取第一手客户需求信息，提升服务的针对性和技术含量。认真落实“总经理接待日”制度，及时了解客户诉求，及时化解问题矛盾。推进城、乡保险综合服务门店建设，通过在门店增设理赔服务功能，缓解理赔人力、物力、服务能力严重不足问题。2014年6月底完成了人保之友俱乐部建设，并不断完善人保车友俱乐部服务功能，切实便利客户享受高效便捷增值服务，打通人保财险日照市分公司“服务群众最后一公里”问题。组织机关、基层大力开展了“访客户、问需求、送服务”活动，市公司本部党员干部主动走出去，及时汇总收集到的意见，认真梳理群众和客户长期反映未得到解决的问题，并积极协调解决。建立健全服务质量的外部监督机制，聘请来自全市金融、保险行业协会、消协、公检法、新闻媒体及企事业单位等51名关注保险业发展的保险客户作为理赔服务社会监督员，并定期召开社会监督员座谈会，及时倾听监督员的意见、建议，进一步促进人保财险服务工作水平的持续提升。总、省、市公司专门聘请“神秘人”深入到辖内各营业网点、窗口针对客户界面服务的规范化、标准化、统一化进行了抽查、检查。 

二、大力倡导服务文化，狠抓查勘“四个一”、柜面“六个一”服务规范的落实，树立理赔员工自觉服务的意识。车险查勘环节开展“四个一”服务，即“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”。在柜面开展 “六个一”服务，要求落实“一个规范动作、一句问侯、一杯水、一张指南、一张监督卡、一声感谢和道别”的服务标准，让每一位走进人保公司的客户体验到标准化的服务，努力打造窗口服务的新形象和新亮点。积极探索“便民惠民”服务举措，如：为减少客户等待时间，在上下班高峰期、出险地离公司较远的郊区或现场事故较多时段，规定客户可直接去定损点定损，不再扣赔。方便客户办理索赔，公司将资料收集功能延伸到各拆检定损点、各交警大队事故科，就近定损、就近递交索赔材料。通过一系列活动开展，理赔线的服务能力有了很大的提升。

三、大力推行首接负责制，不断加强诚信建设，切实维护被保险人合法权益。日照市分公司积极推进行业诚信建设，持续开展“让消费者满意”行动，以“销售误导”和“理赔难”为整治重点，提升客户服务水平，提高保险业的整体美誉度和客户满意度。加强承保环节管控，严格履行说明义务，对条款内容、除外责任等，必须如实告知和明确说明；合理控制签字环节，确保投保人本人签字，保证签字的真实性，严禁他人代签。加快理赔处理速度，切实解决理赔难问题。充分利用电子化查勘、机动车小额案件现场定损和网上支付赔款等一系列理赔服务举措，简化小额案件索赔程序，加快理赔案件处理速度；增设客户服务岗，增加短信提醒服务，进一步完善理赔客户告知义务；对外公布服务承诺，设立服务监督台、监督卡等，接受全社会的监督。完善客户投诉处理机制，设立客户投诉岗，理赔中心、客户服务部和纪检监察协同合作，明确工作责任，妥善处理客户投诉，做到“件件有着落，事事有回音”。建立日照公司保险防欺诈体系，继续加强与交刑警的合作力度，发挥交警入驻理赔大厅联合办案的职能，坚决打击保险欺诈行为，坚决打击假保险机构、假保单和假赔案等违法犯罪行为，优化保险业的外部环境。加强营销队伍管理。严格执行《保险公司中介业务违法行为处罚办法》，规范公司与中介代理机构的合作，加强对营销人员的日常培训和管理，严格对中介机构资质、个人代理人资格与合同进行审核，不断提升营销队伍的整体素质和水平，切实杜绝销售误导等问题。

四、深化“以客户为中心”服务转型升级，持续增强客户服务能力。重点推进理赔标准化建设，进一步提高理赔支持业务发展的水平，理赔效率得到有效提升。2014年，全险种亿元保费未决存量747件，控制在年度亿元保费800件以内目标；家自车5000元以下理赔周期6天，同比改善1.21个百分点，提速排名全省第5位；家自车5000元以上理赔周期54.67天，同比提速12.4个百分点，提速排名全省第1位；全险种万元以下理赔周期9.12天，同比改善14.1%。不断提升出单效率，公司收费时长提高到 0.74 分钟，录单时长为3.13分钟，总出单时长为3.87分钟，核保退回率为 8.6%，各项指标均好于省公司的考核标准。强化重点环节的管控，强力推动“理赔无忧”服务升级，全面提升“异地理赔”服务质量。我公司不断加强人伤团队效能的提升，整合理赔资源，实现相关岗位合署办公，以调解率的提高为重点，扩大保险调解的影响面。

总之，在今后的工作中，人保财险日照市分公司将认真按照上级公司及外部监管部门的要求，继续强化客户服务管理，不断创新客户服务举措，严格践行各项服务承诺，推动公司客户服务能力进一步提升，赢得广大客户和社会公众的充分信任和支持。

中国人民财产保险股份有限公司日照市分公司简介 

中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”，下同）前身是1949年10月20日成立的中国人民保险公司，2003年7月进行了股份制改革，属国有控股公司，也是国内最大的非寿险公司，注册资本122亿元。

中国人保财险是“世界500强”企业中国人民保险集团股份有限公司（PICC）旗下标志性主业。凭借一流的综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。

中国人保财险日照市分公司直属于人保财险山东省分公司，是日照市财产保险公司中历史最久、实力最强、产品最全、网络最广、服务最优的财产保险公司。公司共设14个部门，在三区两县下设9个分支机构，在全市乡镇设立22个营销服务部，22个三农保险服务站和2277个三农保险服务点，员工总数328人，业务范围遍及全市非寿险市场的所有领域。

在六十多年的发展历程中，中国人保财险日照市分公司以“人民保险、服务人民”为使命，秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，坚持以市场为导向、以客户为中心，积极履行优秀企业公民责任，为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民作出了应有的贡献。人保财险日照市分公司倾注于超值保险服务的不断创新，坚持以客户需求为导向，力求为客户量身打造最为合适的保险方案，坚持以客户满意为追求，不断提升服务品质，优化服务方式，力求为广大客户提供最为卓越的保险服务。