一、公司当前业务发展情况：

公司自成立以来，经过个团分设、优化银行代理结构等相关举措，个险经过独立经营得到全面发展，无论业务规模、利润贡献，还是品牌知名度和美誉度均居全省三级机构前列。目前公司下设4个支公司、6个营销服务部，2014年底，个险人力近2000人，年度总保费保费 3.69亿元（新会计准则保费），市场占有率居全市第一名。现已拥有有效客户契约量近20万件，各类赔付支出总金额2990万，为全市人民提供了良好的社会保障。上交各种税金730万元，收到了良好社会效益。

几年来，公司整体管理水平大幅提高，全体内勤员工以学习“弟子规”为抓手，加强内控管理，通过内控自查及时发现问题及时改进，通过合规经营，积极营造“健康生活、快乐工作”的团队文化，围绕“技能提升”和“客户满意度”为核心，大力推进服务文化，通过专项竞赛、服务明星评选等活动内容，提升各岗位人员的专业知识与服务技能，倡导全员塑造以《弟子规》为核心，展现服务品德，进一步加强客户服务意识，切实保障客户的合法权益。

二、主要工作开展情况

1、认真组织相关工作，加强与当地相关部门及广大客户的交流与沟通。我公司认真贯彻落实人民银行相关文件要求，结合公司实际，成立了以黄体昌总为组长、以分管副总为副组长，各部门长为成员的金融消费者权益保护工作小组，由客服部牵头，办公室协同，负责落实相关工作安排，设专人负责客户意见反馈和整改落实工作，日常工作中，结合公司《红黄蓝牌处罚制度》、《信访工作管理制度》、《风险排查制度》等制度文件夹的相关内容和要求，建立了相关工作机制，强化了监督检查，同时在相关制度的基础上，中心支公司开展了一系列服务举措，通过平安大讲堂、VIP客户沙龙、少儿才艺大赛等触动人心的服务来切近客户、回馈客户，定期召集社会监督员进行意见反馈，有效地建立了客户意见处理反馈机制，对客户投诉举报、来信来访认真处理，做到件件有反馈，件件有落实。9月13日，公司举行了“运动人生，尊贵平安”客户联谊活动，邀请了VIP客户代表、部分投诉客户及社会监督员参加，通过活动和座谈，广泛征求了客户的意见和建议，了解了客户的服务需求，为公司和客户之间开启了加强沟通的“便利窗口”，甚至部分投拆客户成了公司的社会监督员，从而取得了积极成效，同时公司借助客服节活动、315消费者权益保护宣传活动、7月8日全国保险宣传日等一系列客户服务活动为契机，加强宣传工作，树立行业良好形象。

2、加强“窗口”建设，优化服务软硬环境，提升客户体验舒适度。①公司根据总、分公司的相关服务的要求，进一步加强服务窗口的标准化建设，在服务窗口设立了意见箱、意见薄、便民服务箱、宣传材料文件架等，《保全业务服务指南》、《人身险投保提示》、《理赔服务指南》、《客户投诉处理流程》等有关业务的提示制度上墙展示，通过对外公布协会投诉电话8778017，设立了全国电话服务中心95511专线投诉咨询电话，主动接受全社会的监督；针对客户量的不断增大，主动引导客户通过自助服务区进行E化自主服务，从而为客户提供了更多、更便捷的多元化服务。公司计划进一步提升客户体验，将进行三代营业窗口的升级工作；②规范员工服务行为，强化员工服务意识，通过继续推动平安礼仪文化，持续优化员工礼仪，平安礼仪文化是平安企业文化的重要组成部分，是平安全体员工共同的行为准则，公司针对员工越来越年轻化，就平安礼仪的服装礼仪、文明用语、电话礼仪等相关要求通过E化课程教育，进一步夯实管理，使平安礼仪推广工作更加深入、有效。

      3、严格承保、理赔程序，确保服务时效。针对承保理赔工作中存在的客户关心的相关问题，公司采取以下举措：①加强保险代理人队伍的职业素养和专业培训，实行100%持证上岗制度，规范从业人员的销售行为，严格品质管理，避免对客户的销售误导宣传，同时为维护客户切身利益，公司通过设立柜面业务精英值班制度，在客户退保时，进一步为客户讲解保险条款和保障利益，体现了公司对客户的服务水平和对客户负责任的态度。②加快理赔时效，平安寿险升级服务承诺，标准案件，资料齐全，两天赔付，通过为客户寻找理赔的理由，及时、准确、合理为客户进行赔付，理赔2日结案率已达97%，理赔客户满意度达95%，对不能赔付的，及时跟客户沟通，达成共识。

4、建立健全信访投诉机制，公司建立健全了业务品质管理委员会，制定了信访工作管理制度，并由专人负责咨诉工作，实行了首问负责制。同时，认真查处违规问题，严肃服务纪律。对在行风建设相关工作中发现的违规违纪问题公司实行领导办案责任制，对信访举报，投诉信件，公司领导都认真审阅，并在第一时间责成具体部门进行调查核实，根据《红黄蓝牌处罚制度》及其相关制度视情节轻重进行严肃处理。

三、下阶段工作思路

现实工作中，尽管我们一直以“打造日照一流保险公司，建设日照市场上最受尊敬的保险公司”为目标，针对规范经营和提高客户满意度做了很多的工作，但工作中仍有不足，我们会在今后的工作中，更加注重规范自己的经营行为，为公司的发展和日照保险市场的发展壮大作出自己应有的贡献。

平安人寿日照中支作为日照保险业的一员，希望人民银行的领导和关心帮助下，通过金融消费者权益保护相关工作，进一步加强与人民银行及各家金融单位的联系，增进相互间的信息沟通与交流，相互支持、相互协作，共同维护消费者的切身利益，共同为维护金融稳定，为促进日照保险业更好更快发展作出更大的贡献。

      中国平安人寿保险股份有限公司日照中心支公司简介：

中国平安人寿保险股份有限公司日照中心支公司公司隶属于中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司，是中国平安人寿保险股份有限公司在山东省境内设立的地市级分支机构，公司依托平安集团综合金融服务平台，以人身保险保障产品为基础，致力于为客户提供全面的综合金融服务。目前公司下辖东港、莒县、五莲、岚山等四家支公司同时下辖望海营销服务部、昭阳路营销服务部、涛雒、许孟、峤山、后村等七家营销服务部。千余名寿险代理人为300万余名客户提供保险保障服务。截至2014年，平安人寿日日照中支市场有效契约量近20万，寿险保险代理人2000余人，客户300余万，个险市场占有率在日照市场上连续多年保持领先。

一、创新经营管理，努力为客户提供全方位保险保障服务

面对外部环境变化以及行业自身发展面临的困难，2013年公司积极转变发展思路，围绕队伍发展的核心基础工作推动队伍转型升级。倡导共好理念，统一广大内外勤发展认知；以收入提升为核心工作目标，增强队伍的发展动力和竞争力；通过分层管理，分层运作，实现人员结构调整；以新人培训为抓手，强化培训留存效率；通过科技平台创新，加强代理人展业技能和服务规范化水平，提升客户体验；关注客户需求，倡导保障，实现客户满意与公司内涵价值增长的共赢局面。

二、服务升级，科技创新引领行业发展

自平安人寿推出了保单E化服务以来，持续将科技元素引入保险服务中，在传统柜面办理保全业务的单一模式基础上，逐步开通了网络一账通、手机WAP、手机APP、电话IVR等多种服务渠道，近两年又陆续推出移动保全、电子申请书、远程机、微信、ATM等渠道，实现了天罗地网、全天候的多渠道服务，满足客户任何时间、任何地点、任何方式提出的服务需求。

依靠新技术从客户需求出发创新服务内容，为消费者带来简单快捷的服务体验，2013年该公司针对当前客户对于服务的主要诉求，推出三项服务升级举措，包括服务多渠道、理赔提速、上门理赔服务。客户只要有电脑、手机、电话等，无需到公司柜面就可以办理业务；提高理赔案件时效：“标准案件，资料齐全，两天赔付”，早一天让客户获得保障；客户通过电话等形式预约，就可以在家里、办公室等地方，享受专门人员上门理赔服务。这三项举措是从“服务方式符合客户的日常生活习惯”和“科技助力”两个方面来打造寿险行业领先的服务体验，让客户感觉到“简单便捷 友善安心”。该公司通过服务升级全流程每个环节的专业管理，全力保障了客户的权益和资金安全。

“让每个家庭拥有平安”是全体平安人的衷心祈愿。平安人寿日照中心支公司将矢志不渝地坚持走专业经营和诚信服务的道路，努力提升自身的经营管理水平，打造平安的良好品牌，本着根植于人民，造福于人民、服务于人民、回报于人民的理念，继续加速在日照的业务发展，为城乡居民提供更加全面、一流的人身保险产品和服务。