作为一家“负责任的保险公司”，我司始终坚持把做好金融消费者权益保护工作为要务，多年来致力于金融消费者权益保护工作，取得了一定的成绩，现总结如下：

 一、工作机制建设情况

为切实保护金融消费者的合法权益，我司成立了以总经理组长，分管总经理为副组长,各机构、部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各条线部门是服务投诉的管理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护措施

在金融消费者购买保险产品、接受保险服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择保险产品，进行公平交易等，具体如下：

一是采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

二是定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务。

三是加强内部管理，提高从业人员专业素质和道德水平，提高销售队伍准入标准，强化既有人员考察标准，并通过售后回访监督从业人员服务全过程。

三、宣传推动情况

1、在门店宣传方面，我司在各营业厅显要位置公布消费者投诉电话、投诉处理流程等事项，并设有总经理意见箱及现场电子评价牌。以上三管其下的评价、投诉机制，能够多方位、多角度了解客户对服务的意见和投诉。对客户的投诉案件实行首接负责，协调处理到底。并建立金融消费者投诉处理台账，时刻跟踪处理结果并接受消费者监督。同时客户评价直接与柜员的月度薪酬挂钩。

2、在业务宣传方面，将主要金融政策、业务流程、服务承诺在机构网点显要位置张贴明示，使金融消费者在办理业务时心中有数。同时借助大屏幕、LED显示屏、宣传折页手册、报刊杂志等多种形式，开展金融知识的宣传，使金融知识深入消费者心中。

3、在客户联谊方面，定期举行客户联谊活动，及时了解工作中的不足，挖潜客户需求。通过开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。同时聘请“神秘人”对自身的服务进行明查暗访，监督一线柜台的服务质量。

四、获得荣誉情况

经过多年来不间断的努力，我司各项管理工作日趋制度化、规范化，得到了广大客户和社会各界的认可。我司近年来取得的荣誉有：

1、日照市人民政府授予日照市保险业先进单位荣誉称号。

2、日照市政府纠风办、日照市金融办授予2011-2012年度全市保险行业行风建设先进单位荣誉称号。

3、日照市工商局、日照市消费者协会、日照市保险行业协会授予重合同、守信用企业荣誉称号。

4、日照市经济发展促进会、日照市消费者协会、日照市诚信品牌网授予2013-2015年度日照市质量诚信先进单位荣誉称号。

5、山东分公司连续多年授予先进单位荣誉称号。

以上便是我司在金融消费保护中的主要业绩，在总结汇报的同时，我们也认识到随着社会的不断发展，客户的需求也是不断变化的，这也带来了金融消费者权益保护的更多思考。我司将积极拓宽金融保护领域，不断加大金融消费者权益保护力度，在自身业务发展的同时，切实保障金融消费者的权益。

中国太平洋财产保险股份有限公司日照中心支公司简介：

太平洋产险日照中心支公司成立于1998年，下辖莒县、五莲、岚山、新市区、开发区等5家支公司，属山东分公司管辖。公司自成立以来，积极弘扬“诚信、创新、敬业、奋进”的企业精神，高点起步，开拓进取，依靠规范经营、科学管理和灵活的机制，在较短的时间内得到了迅速发展，树立了良好的品牌形象。

公司已与市内90%以上的大中型企业建立了业务关系，在市内外重大项目的承保方面取得了长足发展：独家承保了华能日照电厂自建厂以来包括财产一切险和机器损坏险在内的一揽子保险；参与或主承保了日照港（集团）、亚太森博浆纸、日照钢铁、日东高速、同三高速、山东五征（集团）、黄海粮油工业（山东）有限公司等市内大项目的承保和理赔；自2001年连续参与承保了首都国际机场的财产一切险；2004年起，相继首席承保了北京地铁4号、10号线建筑工程险和5号线安装工程险和第三者责任险；北京地铁6号线、7号线、8号线、10号线、昌平线、房山线、西郊线、大兴线共八条地铁线路的建筑工程一切险，累计承保金额高达355亿元，并创财产险一单承保额全国之最。2011年-2012年承保了北京地铁4号线马家堡车辆段改扩建工程、14号线、15号线建筑工程一切险，累计保额高达230亿。2011年-2013年连续三年承保了北京地铁4号线、14号线以及大兴线运营险等保险项目。2014年参与日照机场保险项目，并成为主承保方。

在日照公司与上级公司的共同努力下，2013年3月19日太平洋保险集团成功发起并设立“太平洋－日照港码头项目债权投资计划”，计划募集资金12亿元人民币，这是金融业内第一次在日照市设立债权投资项目，具有重要的创新意义。进一步诠释了“创新发展保险服务，全面发挥保险业功能”，全力支持了地方经济建设。

优良的业绩、优质的服务、高效的管理，赢得了市内外广大客户的好评。2005年至今，我司分别被市、省工商行政管理部门授予“重合同、守信用”企业称号。