一、一流的服务环境，为客户提供一站式服务

日照分公司客服中心设施先进，功能齐全，包含引导区、等候区、业务办理区、VIP室等功能区域，可办理咨询、保全、理赔及投诉意见建议受理等各项业务，满足上门客户的全流程服务需求。特别是强力打造的绿色通道服务，可以针对业务品质优秀的业务人员提供理赔、保全的优先便捷受理服务；针对高端VIP客户开通VIP贵宾接待室，并由专业的综合柜员为其提供一对一的服务。

二、创新服务理念，打造国寿1+N服务品牌  

成立以来，日照分公司客服中心全力打造国寿1+N品牌服务，践行服务承诺，客服中心一直倡导在工作中实施“三比三看”活动:一是比服务态度，看柜员素质是否提高；“以内强素质，外树形象”为要求，改变工作作风，改善服务态度，使自己具备良好的综合素质，要牢固树立“以客户为中心”的理念，以真诚，亲和的服务赢得客户的依赖。办理业务接受咨询时应坚持使用普通话和使用文明用语，禁用服务忌语。二是比服务质量，看工作流程是否规范；要具备专业的知识和经验，准确掌握各项业务流程并要不断更新和提高，切实提高服务质量。三是比服务效率，看工作时效是否达标；进一步强化服务理念，在按程序办业务，规范化服务的同时，要本着先外后内的原则 ，尽大努力的为客户提供一切可能的便利。

三、践行服务承诺，履行服务职责

（一）客户服务承诺，持续提升客户服务感受

接待客户时以“假如我是客户”来换位思考，想客户所想，急客户所急，倾注热情为客户办理业务。日照客户服务中心要求柜面服务人员做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。例如，有一个叫芦干彩的客户，在我公司有多份保单，每次都到柜面办理保单借款等保全业务，都是在权限范围之内的问题，但在为其办时业务的过程中，我们用周到热情的服务，取得了客户的认可，获得了客户的好评；同时，客服中心也推出一系列贴心服务举措,如便民服务箱、雨伞免费借用等服务，持续提升客户服务感受。

（二）理赔服务承诺，赢得客户

客户出险后可通过95519客户服务专线电话、销售人员或亲临柜面等多渠道提出理赔报案申请；理赔案件全国通赔，客户可直接在出险当地申请，理赔服务方便、快捷；理赔过程中，以“视客户为亲人，视客户为上帝”为服务宗旨，通过优质的服务赢得客户，树立优质服务形象，打造国寿品牌品牌。

（三）电话服务承诺，满足客户需求

95519电话回访中心始终立足客户需求，努力创新客户服务模式，打造特色服务品牌，具有服务渠道多、功能全、效率高和附加值服务广等特点。客户可以通过95519咨询保险、查询保单信息、投诉受理、理赔报案、保单挂失登记等服务。95519电话回访不仅在服务质量、一站式服务、人文关怀服务以及处理时效等方面取得了良好的效果，还有力地支持了公司的销售工作并有效地防范了经营风险，体现了公司诚信经营的理念。

四、专业、优秀、团结的员工团队，树立公司良好形象

中国人寿日照分公司客户服务中心是一个专业、优秀、团结的团队，这个团队的成员拥有年轻的活力，充满了创业的激情和孜孜进取的动力。团队的每一位成员都非常爱护团队的荣誉，大家共同协作，团结努力，奋发向上。客户服务中心作为公司的服务窗口，我们深知服务不是代表自己，而是整个公司的形象，虽然柜面的工作是忙碌的，但我们积极履行职责，以微笑服务客户，用集体的诚信、务实高效的工作作风，努力打造寿险业一流服务品牌。

 中国人寿日照分公司客户服务中心在上级的正确领导和支持下，以赢得客户满意为已任，注重内部规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

         中国人寿保险公司日照分公司客户服务中心简介

中国人寿保险股份有限公司日照分公司位于日照市济南路329号，成立于2000年，是一家服务社会、关注民生、共建和谐、勇担责任的杰出寿险企业。

中国人寿日照分公司客服中心秉承真诚、专业、感动、超越的服务理念，牢固树立诚信意识、服务意识，以客户的呼声为第一信号、客户的需求为第一选择，客户满意为第一标准，切实保障客户权益。客户服务中心前台设有本部柜面、东港柜面两个客户服务柜面，服务于城区客户与销售人员。后台设有理赔业务部、客户回访部、综合管理部三个部门，负责客户回访、理赔等业务的综合处理。

为全力打造国寿1+N品牌服务，践行服务承诺，客服中心一直倡导在工作中实施“比服务态度，看柜员素质”活动，以“内强素质，外树形象”为要求，经过全体人员的不断努力，各项工作都取得了令人瞩目的骄人业绩，先后于2007、2010年获得日照市消费者协会颁发的“日照市消费者满意单位”和2009年颁发的“日照市首批争创零投诉活动先进单位”，并分别于2005年、2009年和2011年获得日照市行业协会颁发的诚信服务“先进单位”，2012年获得日照市政府、日照市电视台联合评选的“寿险行业领军品牌”称号。