中国邮政储蓄银行莒县青年路支行成立于2012年，现有员工18名，平均年龄34岁，是一个年轻而富有活力的团队。成立以来,莒县青年路支行始终把提高全行服务质量和服务水平、创建青年文明号作为树立现代商业银行形象，增强邮储银行综合竞争力作为一项重要工作来抓。先后被县妇联评为“三八红旗集体”，被市妇联授予“巾帼文明岗”，被省行评为“学习型标兵支行”。向社会展示了邮储银行的新形象。

一、服务环境优美，设施齐全。

为给客户创造一个温馨舒适的金融服务环境，青年路支行按照省行统一标准对网点进行了高标准的装修改造，营业大厅服务面积达到了350平方米,整个大厅宽敞、明亮，光线充足，环境卫生整洁，大厅内设置了客户休息等侯区、现金区、信贷/理财区、电子银行体验区、VIP客户服务区、自助银行区、客户填单区等功能分区，在各分区摆放充足的宣传资料，使银行网点布局更合理、规范，功能服务更齐备、细致，充分体现出“以客户为中心”的服务理念。通过推行网点业务分层、功能分区，客户分流等精细化管理。创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。

用心服务，走出一条文明规范服务之路。

    作为金融服务行业，青年路支行牢固树立以人为本和管理就是服务的理念，坚持客户至上，文明规范服务。在日常工作中总结出“站相迎、双手接、及时办、提醒递、转介绍、目相送”十八字服务规范，从接待客户、办理业务效率、唱收唱付、推荐自助、送别客户等五个方面进行了规范。在服务中坚持做到“二好一提高”，即：服务好、态度好，提高办事效率的服务宗旨。同时，我们支行也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，支行负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，有效的保护消费者的权益，为客户提供了更优质的服务。

三、以规治行，不断提高服务质量和效率。

我们始终以创建群众满意的服务窗口为目标，深入落实客户有理由投诉待岗制度和服务承诺制度，对客户实行“首问负责制”。首问责任人对受理的客户服务负责到底，不得随意拒办或推诿。县行设立值班室，实行24小时接听客户服务投诉电话，发生一次有理由投诉，立即对责任人、支行长经济处罚600元。投诉单位或个人及时提出具体的整改意见做好落实。投诉处理完毕后，对档案进行整理保存。通过管理办法的实施，提高了服务质量和办事效率。

四、加强服务检查、监督，打造优质服务长效机制。

为确保各项服务规范得到落实，除营业网点组织每周检查外，县行还按网点服务规范标准不定期进行突击检查，利用调阅监控录像、电话回访客户等手段对服务质量进行检查，对查出的问题按季进行通报，限期进行整改、落实，并对责任人进行待岗培训，确保服务规范得到贯彻落实。通过设立客户意见簿、进行客户回访、在营业大厅公布服务电话等方式，广泛接受客户监督，以便发现问题及时整改落实，改进服务，不断提高我行的服务质量。

五、加强技能学习，创“学习型”支行。

在提高服务过程中，我行始终把创建“学习型”企业作为一项重要任务来抓，自觉营造浓厚的学习氛围，努力创造有利的学习条件，不断提高员工的服务技能。县行下发了《关于进一步加强员工培训和业务、技能考核的通知》，把长期学习作为制度化，同时通过每月的考核激励机制，提高了员工学习的自觉性和主动性。主要做好以下几点：

一是抓好理论学习，坚持每周不少于二次培训，学习商业银行法律法规和业务知识。

二加强规范化礼仪培训，树立邮储银行良好的外部形象。我行从市行聘请了三位内训师，来我行对全体员工讲授规范化礼仪服务，从仪容仪表、服务礼仪等多方面进行了授课，通过专业讲解，让全行员工受益菲浅，服务质量有了质的提高。

三是注重提高全行员工的职业素质和工作能力，积极开展“爱岗敬业”、“优秀员工”、“营销能手”等评选活动，充分发挥先进带动作用，激发他们的岗位责任感和岗位荣誉感。全行学业务练技能蔚然成为风，员工吴珍妮在县人民银行组织的业务技能比赛中获得“二等奖”的好成绩。

莒县青年路支行一直推崇客户至上的原则，以规范服务为核心，以科学管理为手段，以加强金融消费者权益保护作为工作重点，推动全员主动开展金融消费者金融知识普及活动，增强主动服务意识，诚实、友善对待金融消费者，全方位提高银行服务水平，不断提升客户满意度，增强社会满意度。