强化服务理念 提升服务质量

树立浦发银行良好的社会形象

2013

一、领导重视，组织健全，将争创文明“窗口”服务工作纳入日常的管理工作。为切实加强消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，各部门负责人为成员消费者权益保护工作领导小组，并将争创文明服务窗口服务单位纳入全行绩效考核之中，形成了分行、部门、员工三级负责，环环紧扣，上下联动的格局，通过建立创建考核激励机制，加大争创力度。

二、加强学习，提升技能，努力打造客户“口牌”最好的金融服务网点。开业以来，我行认真推行规范化服务，积极在员工中倡导“新思维 心服务”的理念。要求一线员工要严格按照服务标准和服务工作规范，组织了各项业务技能练兵活动；严格执行规范化服务工作细则业务，要求业务操作做到规范化、标准化；努力提高各项服务设施的“开通率”、“完好率”、“使用率”；妥善处理客户提出的各种问题。要求对客户提出批评意见或建议时，要向客户站立致谢；积极落实“首问”负责制；在营业网点落实“三声服务”“微笑服务”。

三、建立机制，制定措施，全面提升客户对我行服务的满意度认可度，实现客户“零投诉”服务工作目标。我行根据消费者权益保护工作的要求，建立了客户投诉应急处理机制，制定了日常服务工作二十条，将客户服务投诉纳入员工月度绩效考核；实行每周对员工的服务情况进行一次检查，每半月对营业网点的服务工作进行一次总结，每月对全行的服务情况进行一次全面总结，在检查总结发现的服务问题，能够及时予以解决；还就服务工作向客户发放征求服务意见函，召开客户服务座谈会，诚恳地向客户征求对我行服务工作中的建议和意见，对征求的客户意见和建议，积极进行整改落实。

四、强化宣传，提高认识，加大了对消费者权益保护工作的宣传。为做好消者权益法保护工作，我行在营业网点利用易拉宝、海报、LED显示屏进行大张旗鼓的宣传；利用金融知识宣传月活动，组织进社区、进校园、进集贸市场宣传消费者权益知识，利用“3.15”消费者宣传日在市政府广场进行宣传，先后发放宣传材料25000多份，制作宣传海报23份；同时还利用电视台、报刊、杂志、网站等主流媒体，对消费者权益保护工作中好的做法和经验进行宣传报道，全面营造宣传氛围。提高全社会对消费者权益保护工作的认识。

五、履行社会责任，做好扶幼济贫，积极开展“献爱心”活动。开业以来，我行十分注重履行社会责任，先后在员工中开展了“爱心捐助活动”、参与“春蕾工程”、开展了“暖冬关爱行 浦发送祝福”到日照市敬老院看望孤寡老人的活动，得到社会的一致好评。

开业一年来，我行先后被日照市东港区政府授予“2014年度区级精神文明先进单”、“东港区十佳服务先进单位”、被日照银监分局授予“文明规范服务示范先进单位”、被日照市政府授予“履行社会责任 诚信建设先进单位”，被市政府“创城办”授予“日照市文明城市创建先进单位”；被上海浦东发展银行总行授予“五星级”服务网点，多次收到客户送来对服务工作表示感谢的锦旗和感谢信。