追求卓越服务  维护金融消费权益

    近年来，在总行党委的正确领导下，在日照市金融消费权益保护协会和社会各界的关心支持下，岚山农商行营业部将金融消费权益保护工作做到实处，认真贯彻落实金融政策公示制、金融服务承诺制、客户风险提示制及金融消费暗访制等，保护客户信息，积极组织开展金融知识下乡等活动宣传金融知识，争做金融消费权益保护示范窗口。

    一、贯彻落实主要金融政策公示制：将主要金融政策及主要业务流程要在信息公告栏等显眼位置张贴明示，使金融消费者在办理业务时心中有数，甚至可以说让客户在办理业务之前就已明了。    二、实行金融服务承诺制：将服务承诺在机构网点显要位置张贴明示，限时办理。营业部在大厅位置制作摆放了员工服务承诺告示牌，并要求每位员工将服务承诺践行到实际的金融服务中去。

    三、实行客户风险提示制：对所推荐产品涉及的风险或免责部分充分履行揭示和告知的义务，确保所有业务宣传资料真实可信，不含虚假误导成分。我们会在日常的工作中告知客户理财有风险，投资需谨慎。同时当客户在向不经常汇款的人打款时及时提醒客户谨防诈骗风险。    四、实行投诉电话及投诉方式公示制：将总行和监管机构投诉电话及投诉方式在显要位置张贴明示，引导金融消费者合理合法维权。我们在营业大厅张贴明示，上面明确告知客户总行和监管机构投诉电话、

    五、实行售后服务跟进制：金融机构推出的各种金融产品要提供良好的售后服务。例如，我行对推出的电子银行服务积极跟进，定期对一定比例的客户进行回访，将售后服务同时跟进。

    六、实行金融服务质量回访制：要定期对金融服务质量进行回访，并纳入工作考核之中。营业部定期对客户进行回访，把员工的服务状况全部纳入员工管理导向考核体系中，将员工的服务与业务经营、业务质量同强调、同考核，坚持每周对营业网点服务环境、服务纪律、服务规范进行现场检查，查找服务质量问题，并及时进行落实整改。

    七、实行金融消费明查暗访制：聘请“神秘人”等形式对自身的服务进行明查暗访，监督一线柜台的服务质量。总行从上海聘请专业的老师对我们的服务进行明察暗访，从内而外地提升服务质量。

    八、投诉案件首接负责制：对客户的投诉案件实行首问负责制，协调处理到底。

    九、加强客户信息保密管理：按规定管理金融消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息资料，确保客户的信息和权益受到有效的保护。

    十、客户情感联谊制：适时邀请金融消费者，举办一定形式的客户联谊活动。积极联络客户感情，比如开展组织摄影征文赛等多种形式的活动。

    十一、实行金融知识普及常规制：建立金融知识宣传及金融消费者教育工作机制，金融消费者对金融知识和相关金融产品的风险关注度高。多次开展金融服务下乡活动，将金融服务送到客户手中。

    十二、实行金融服务标准一体制：营业窗口人员统一着装，统一服务用语，统一收费标准。

    同时，营业部积极开展金融知识集中培训活动。为更好地为客户答疑解难，围绕金融业务知识和新业务拓展，我们利用每周两天晚上集中学习的时间，认真学习合规制度、业务操作规范和专业业务知识等内容，使所有员工都能熟知国家的金融方针政策和信用社的业务品种、产品特点、功能和操作流程，有效地解决了实际工作中遇到的疑点和难题。二是狠抓业务技能学习。制定了《岚山联社营业部会计出纳基本技能达标工作规划》，推出了包括点钞、珠算、中文录入、微机传票算等内容的达标升级竞赛活动，锻炼了一批业务骨干，提高了服务效率，培养了高素质的金融人才。

    日照岚山农村商业银行股份有限公司营业部简介：

岚山农商行营业部（前身岚山区农村信用合作联社营业部）现有干部员工16人，平均年龄29岁，在这支年轻的服务团队中现有党员6人，具有本科学历的职工11人，大专学历的职工5人，经济师7人。近年来，在总行党委的正确领导下，在日照市金融消费权益保护协会和社会各界的关心支持下，营业部以“树立一流服务形象，建设一流服务团队，争创一流金融机构，打造精品营业网点”为奋斗目标，牢固树立“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨，大力倡导“高效快捷、安全准确、规范优质”的服务标准，积极推行“三心二意”服务理念和“五个一”文明规范服务活动，不断创新服务手段，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、规范服务，力求为客户提供卓越、细致、完美的金融服务。

在工作中，营业部将金融消费权益保护工作，认真贯彻落实金融政策公示制、金融服务承诺制、客户风险提示制及金融消费暗访制等，保护客户信息，积极宣传金融知识，组织开展金融知识下乡等活动，切实将金融消费权益保护工作做到实处。

营业部以提升金融服务质量为载体，树立良好的金融业社会形象，积极争做金融消费权益保护窗口，并将继续为此而不断努力。

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