中国农业发展银行日照市分行牢固树立“以人为本、构建和谐、至诚服务、有效发展”的核心理念，扎实践行“诚心服务、细心核算、用心管理、精心理财”的特色管理文化，立足服务于“三农”，高度重视消费者权益保护工作，始终把维护消费者权益作为第一要务，不断建立健全消费者权益保护机制，努力维护消费者的权益，确保了客户满意无投诉。

一、强化制度建设，健全消费者权益保护工作机制

我行建立健全了本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定消费者权益保护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，指定营业窗口负责人为投诉处理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。通过建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。同时明确消费者权益保护范围与保护措施，在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和交易信息充分保密，让客户自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。

二、创新服务手段，努力提升客户满意度

近年来，根据上级行企业文化建设加强管理的各项工作要求，进一步强化农发行作为支农金融机构服务功能，我行改进服务意识、提升服务层次，不断加强“窗口”员工的素质教育，延伸服务领域、完善服务标准，急客户之所急，想客户之所想，使服务更贴近客户。我们在规范服务礼仪的同时，加强柜台客户营销理念，做到方便顾客迟关门、跟踪服务走出门、征求意见请上门，一系列举措提升了客户的满意度。

为规范消费者投诉管理，我行制定了《营业网点规范服务指引》、《员工违规处理暂行管理》等规章制度，建立服务情况通报制度，开展服务动态和服务情况分析通报。同时我行进一步明确了各服务岗位的职责，依托远程监控、现场突击检查辅导等方式，做到服务工作“有人管、管到位”，加大了对服务质量的考核力度。在营业窗口推行了“首问负责制”、“限时办结制”，打造个性服务品牌，我们用贴心的服务赢得了客户的赞誉，提高了“窗口”的服务质量，为农发行创造了和谐的外部环境。一系列服务举措改进了我行的服务，确保了广大客户满意，无投诉现象发生。

三、加大宣传力度，积极开展保护消费者权益宣传活动

我行积极参加“3.15”活动，营业网点抽调业务人员设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识。在营业窗口醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。同时通过短信金融服务平台等方式，开展金融知识的宣传。今年以来，我行结合当前社会关注的“热点”问题，多方位多渠道介绍本行的收费政策、利率浮动政策等，有效提升了客户的满意度。

随着我行业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，金融消费者权益保护问题也趋于复杂化和多样化，为此，我行主动通过市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。  

中国农业发展银行日照市分行营业室简介：

    中国农业发展银行日照市分行成立于1996年11月，是中国农业发展银行的二级分行，下设莒县和五莲县支行。自成立以来，全面贯彻落实国家粮棉购销政策和有关经济、金融政策，为实施宏观调控政策、确保粮食安全、保护农民利益、促进全市农业和农村经济发展发挥了重要作用。

    农发行日照市分行营业室作为对外营业服务窗口，现有人员8人。近年来，牢固树立“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念，扎实践行“诚心服务、细心核算、用心管理、精心理财”的特色管理文化，把维护消费者权益作为第一要务，配齐各类服务设施，为消费者营造舒心的服务环境，统一着装，规范服务用语，严格收费标准，积极进行业务宣传，服务水平全面提高，先后，被山东省妇联、“巾帼建功”竞赛活动领导小组评为“巾帼建功示范先进单位”，被农发行山东省分行评为“优秀文明服务窗口”，被日照市银行业协会评为“行业文明规范服务示范单位”。