中国邮政储蓄银行日照市泰安路支行成立于2011年1月27日，位于东港区泰安路199号，经营面积达500余平方米，是集个金、公司、信贷为一体的全功能网点。现有员工14人,平均年龄28岁,是一支朝气蓬勃、奋发向上，充满凝聚力、战斗力和创造力的团队。

泰安路支行地处金融一条街，毗邻招商银行、兴业银行、交通银行、中国银行、建设银行等金融机构，竞争与机会并存。自成立以来，泰安路支行秉持“以金融消费者权益为中心”的思想，紧紧围绕“依法合规经营、高效高标准服务客户”的理念，在确保把控业务发展质量和控制风险合规经营的前提下，各项业务得到了快速、健康的发展。支行内抓管理，外塑形象，以满足客户需求为己任，以提升服务和专业营销能力为立足点，不断提升网点综合服务水平和竞争力，不但在各项业务发展中起到了带头作用，也打造了一支“业务强、服务精、氛围好”的全面发展的基层队伍。

一、基本概况

业务发展情况：2014年底，泰安路支行储蓄余额达16170万元；对公存款余额结余7794万元；各类贷款结余3.25亿，年净增6596万。全年收入完成1532.45万元，完成市行下达的计划104%，收入绝对值居市区各支行的第一位。

取得的各项荣誉：泰安路支行先后在中国邮政储蓄银行山东省分行营业网点规范化服务活动中被评选为2011-2012年度服务明星支行，2012年-2014年连续三年被日照市银行业协会评为“文明规范服务先进单位”，2013年被日照市总工会评为“工人先锋号”，2014年被日照市总工会评为“模范职工小家”，2014年被日照市创建青年文明号活动组委会授予“青年文明号示范集体”。鼓舞了员工士气，增强了网点凝聚力。

二、金融消费权益保护措施及做法

    （一）谨遵“依法合规经营”，加强人本管理，强化案防措施，有效杜绝和防范案件发生。

1、泰安路支行始终注重加强对案件防控工作的落地实施，成立以支行长为组长，副支行长、销售主管、营业主管、综合柜员、公司业务主管为成员的案件防控小组。带领员工及时认真学习上级行制订的案件防范及专项治理的措施，细化案件防范工作目标任务，逐项落实并挂钩考核。案件防控小组定期抽查员工文件学习情况，了解员工文件贯彻落实情况，开展督促指导，提高员工案件防控意识。

2、不定期开展员工自查、互查。注重员工的思想状况，管理团队定期与员工交心谈心，沟通思想，在工作上帮助员工，生活上关心员工，为员工排忧解难，使员工感到支行集体这个大家庭的温暖。同时，开展员工对网点负责人及管理团队的民主测评，及时了解全行每位员工的思想动态。

3、对监管部门和上级行检查及网点自查中出现的风险隐患及问题做到及时整改，举一反三，杜绝屡查屡犯。加强与上级行和兄弟行的沟通，主动上报支行运营中存在的风险点，并找寻有效防范措施，为全行的合规经营和案件防控工作做出贡献。

    （二）树立“服务创造价值”的理念，打造支行特色服务品牌。

面对金融一条街的激烈竞争现状，我支行倡导关注细节、真情服务、综合营销、客户至上的理念，在严格遵守监管部门及上级行下发的各项规章制度基础上，制定了《单笔业务办理时限标准》、《客户之声监督机制》、《站立微笑服务要求》、《服务应急处理预案》、《客户意见收集反馈制》、《逐层检查督促制度》等一系列特色服务监督机制，在基础管理和员工素质两方面进行突破，在为客户提供专业全面精准的金融服务基础上，打“服务牌”和“情感牌”，提高客户忠诚度和满意度。

    （三）为客户提供贴心的便民服务，定期开展理财沙龙，提高客户满意度。

通过为残疾人设置专用扶梯和坡路，方便残疾人顺利进入网点办理业务；建立便民服务设施箱，提供针线、老花镜等便民服务；同时，设立“爱心窗口”和“爱心座椅”，为老弱病残孕等特殊客户提供及时、温馨的服务。泰安路支行每月开展两次理财沙龙，为客户讲解金融知识和风险防控知识；每季度开展两次客户答谢会，为客户提供健身、美容、养生等生活常识，拉近与客户距离。

    （四）正确面对投诉，化危机为商机。

    客户的投诉,是推动我们不断改进服务、提升服务水平的动力。泰安路支行设置了多种投诉渠道: 通过在营业大厅显著位置公布24小时客户投诉电话(95580)、市行投诉电话、设置《客户之声》等多种方式监督服务。同时，对客户的投诉制定了一套详细的管理办法，制定了“首问负责制”和“大堂经理责任制”，当发生投诉时做到第一时间安抚客户情绪，解决客户难题，同时根据客户需求变危机为商机，综合挖掘客户需求。不惧怕投诉，让每一次投诉都化作支行服务进步的阶梯。   

在四年的发展中，泰安路支行取得了一定成绩,但我们始终相信“优质服务不封顶”,我们会继续探索、修正、进步，以优质的服务为基础，以消费者权益为中心，带动网点经营水平和管理水平的不断提高，最终做大做强邮储银行泰安路支行。