日照九银村镇银行为切实做好消费者权益保护工作，主动从制度建设、服务标准化、日常经营管理等方面抓好该项工作。

1、制度建设

在借鉴学习发起行九江银行消费者权益保护工作经验基础上，积极研究建立适应本行实际的消费者投诉制度，建立分途径、有主次的投诉处理流程与办法，及时解决与消费者切身利益相关的问题，保护消费者合法权益不受侵害。

为及时解决消费者在业务办理过程中遇到的权益受损事件，我行成立了由分管行领导牵头的消费者投诉处理机制与部门，由办公室做牵头部门，各营业网点为现场投诉的主要负责部门，建立公开服务价目一览表，建立完善《客户投诉管理办法》及残疾人客户相应服务办法等，切实做好保护消费者权益。为做好客户投诉管理工作，我行已建立全行统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统，由综合部牵头负责，定期将投诉信息受理情况向消费者进行反馈，以便切实解决。对待消费者的重复投诉我行会根据实际问题认真负责的解决，直至消费者满意为止。决定受理或不受理的时限是二十四小时，受理情况会通过电话告知消费者。

除受理投诉外，还通过在营业厅设意见箱和意见薄广泛征求消费的意见和建议，通过该类方式的实施，我行收到许多优秀的建议和意见，我行并根据客户意见做出相应整改，取得良好效果。

2、服务标准化建设

我行坚持服务标准化建设，前中后台对服务质量水平严格把控，无论前台后台都要做到时刻以客户利益至上，全面做好服务工作。网点服务体现人性化，以满足客户需求及优质体验为目标，通过延长服务时间，加开服务窗口，让客户无需排队办理业务，节省客户时间。中台服务实行首问责任制及限时办结制，通过流程优化及“快活”服务，推进阳光信贷工程建设，实行信贷服务公开，坚持廉洁办贷，推进业务高效透明，提升客户服务满意度。后台提供优质服务支持，通过开发创新金融产品，满足客户服务需求。

3、消费者权益保护宣传

作为新设金融机构，面对本地消费者对村镇银行品牌的陌生，我行积极主动走向群众聚集的街头、乡镇，结合监管部门组织的各类消费者权益日宣传活动，组织专人为广大消费者讲解宣传金融及消费者权益保护知识，提高消费者对村镇银行的认识。

在金融知识普及、产品推介销售、售后服务过程中，我行始终以强烈的责任感面对消费者，对相关知识耐心讲解，对客户疑问耐心解答，根本保证消费者知情权。

4、普惠金融建设

作为一家村镇银行，我行始终坚持服务三农、助力中小企业的经营宗旨，在服务收费上，也在切实贯彻这一宗旨。截止目前我行开展的信贷业务未有一笔收取服务费，另外我行的网上银行转账、银行卡异地跨行取款实行服务优惠，费用全免。其他收费项目都严格执行监管部门要求，按照质价相符、服务有效的原则实行服务收费项目、质价、效能和优惠政策的“四公开”，各项服务明码标价，充分履行告知义务，使客户明确服务内容、方式、功能、效果，以及对应得收费标准确保客户了解充分信息。坚持我行为客户创造最大价值、为社会创造最多贡献的宗旨，按照我行的市场定位，履行好社会责任，对特定服务对象坚持服务优惠和减费让利原则，对老百姓、小微企业、三农、弱势群体、社会公益等领域金融服务进行优惠，并公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，体现扶小助弱的商业道德。 

日照九银村镇银行简介：

日照九银村镇银行是经中国银行业监督管理委员会批准设立，由九江银行主发起、日照本地知名企业共同出资设立的合法金融机构，于2011年12月9日正式开业。经营范围为：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；票据承兑与贴现；从事同业拆借；银行卡业务；代理发行、代理兑付、承销政府债券；代理收付款项及代理保险业务；经银行业监督管理机构批准的其他业务。

截至2014年末，日照九银村镇银行总资产11.96亿元，各项存款6.46亿元，各项贷款4.88亿元，存贷款规模在全省村镇银行位次为第4位和第6位，目前全行在岗员工88人，营业网点6个。

九江银行作为日照九银村镇银行的主发起行，是一家具有雄厚资金实力的商业银行，截至2014年末，九江银行资产总额达1273亿元，各项存款余额843.3亿元，实现净利润17.9亿元，在资产规模1000亿-2000亿元城商行综合排名第七。从2003年度开始连续11年度被中国人民银行、中国银监会评为良好银行。从2007年度开始连续7年被中国银监会评定为二级行。2011年7月荣获中共中央颁发的“全国先进基层党组织”称号。2007年以来九江银行在广东中山、北京大兴、南京六合、山东日照等地主发起成立村镇银行9家，为江西省内银行业法人金融机构第一。

    九江银行作为日照九银村镇银行的主发起行，是日照九银村镇银行保障资金支付、防控经营风险的坚强后盾。日照九银村镇银行将以九江银行为依托，以“服务三农、 助力小微企业、发展地方经济”为宗旨，以解决“三农和小微企业、个体工商户”的资金需求为己任，以促进地方经济发展，实现互惠共赢为最终奋斗目标！

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