日照银行营业部为日照银行最大的一家支行级单位，多年来始终坚持“立足地方经济、面向中小企业、服务广大市民”的市场定位，以“市民自己的银行”为理念，以保护金融消费者权益为己任，优化服务环境，完善便民服务设施，敢于担当，开拓进取，创新工作思路，提升服务水平，为金融消费者权益保护工作做出了积极的贡献。

一、加强领导，明确责任，齐抓共管

为切实加强对金融消费者权益的保护，及时建立了金融消费权益保护工作机制，成立领导小组，领导小组下设办公室，具体负责消费者权益保护的日常工作。要求各部门、各支行结合自身特点和工作实际，进行深入广泛发动、宣传，使干部职工的思想进一步统一到金融消费权益保护工作上来，形成“全员努力、共同保护”的良好氛围。

二、广泛动员，强化教育，营造氛围

一是做好宣传。在各营业网点醒目位置张贴宣传画，统一制作宣传牌，在电子屏滚动显示“金融消费者权益日”内容；在前台、迎宾台、签单台摆放宣传材料，适时地向客户发放；印刷“金融消费者权益日”宣传手册1000册，深入各大社区向居民及过往行人发放，宣传新消法规定消费者享有的权利。

二是建立营业部微信公众平台，专人负责维护，第一时间将营业部产品信息、金融动态，以及员工精神风貌呈现给广大金融消费者。

三是认真开展公众金融教育活动。利用周六、周日组织员工进社区、进渔村、进大集、进高校，举办“金融知识进万家”宣传活动，开办金融知识讲座，加强对POS 机、ATM机、反假货币、投资风险教育、网银业务等宣传活动，提高市民的金融知识水平。

三、统筹兼顾，扎实推进，有效展开

（一）完善硬件设施。及时更新贵宾室设施、客户等待椅，完善便民设备，改造电子银行体验区；科学配置大堂经理，发挥整体维护作用，做到服务全方位；各类业务服务指示牌准确到位、叫号机、ATM机等硬件设施配套齐全，重点加强ATM的管理，做好设备运行情况的监控，周六、周日由专人巡查，发现问题及时解决，确保自助设备24小时正常运行。

（二）节约客户时间。按照“您满意、我快乐”的服务理念，明确提出了“我们和客户是一家人”的口号，确立了客户“零等待”、服务“零缺陷”的工作目标。以客户的感受为起点，完善服务设施，倒查服务流程，制定了《日照银行营业部优质服务规范》，对优质服务工作、环境卫生工作做了详细、严格的要求。同时掀起大练基本功的热潮，提高员工业务技能，从根本上提高工作效率和服务质量，从而最大限度地缩短客户等待时间。

（三）合理销售产品。设立理财专柜，安排专人具体负责理财业务，与客户零距离对接，极大方便了客户。同时为客户免费开通短信通知、短信外拨等业务。从保护消费者权益的角度出发，如实告知理财产品风险，不隐瞒、不欺骗。对于一些年事较高的客户初次买理财时，还要提醒客户可以回家征求一下子女或其他近亲属的意见。

（四）开辟绿色通道。开设现金办理绿色通道，专门办理人民币5万元以内的现金存、取款及补登存折等业务，节省了客户等待时间，赢得广泛好评。

（五）及时上门服务。为使老弱病残等特殊客户群顺利办理业务，安排专人携带授权书上门服务，无论路途远近，做到风雨无阻。

四、督促检查，着力整改，深化效果

（一）成立检查小组，定期不定期运用普查、抽查、暗访、走访以及回放监控录像等方式，对各部门、支行的金融消费权益保护工作进行督查及处理。

（二）建立高效的投诉处理机制及应急预案。修改完善客户投诉处理办法，规范突发事件处置程序，提高全员应对突发事件的能力。专人担任应急处理人员，及时处理服务过程中的应急事件，如遇到客户情绪激动与柜员发生冲突，迅速做出反应，采取有效措施，平息冲突，确保客户利益不受侵害。对总行通报的服务投诉，认真组织学习，从中汲取教训，引以为戒，查找存在问题和不足，扎扎实实改进。

虽然营业部在保护金融消费者权益的工作取得了一定的成绩，但与上级的要求仍有一定的差距，工作中仍然存在着一些薄弱环节，我们将积极改进，继续按照上级规定和工作要求，营造“金融消费者权益至上”的浓厚氛围，推动服务工作不断向更高层次迈进，做到让广大金融消费者越来越满意。