日照沪农商村镇银行自2012年5月28日成立以来，坚持以防范金融风险、维护金融稳定为宗旨，积极发挥工作的主动性和创造性，积极探索金融消费者权益保护工作的方式方法，建立金融消费者权益保护体系，构建和谐金融。为建立健全金融消费者权益保护工作机制，制定有《日照沪农商村镇银行客户服务投诉及咨询业务操作流程》、《日照沪农商村镇银行员工违规违纪行为处理规定》等制度，明确规定了有关部门在职责范围内负责的投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立了来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定。消费者权益保护职能部门设在综合管理部，人员数量3名，有一定的消费者权益保护工作经验。

（二）产品与服务管理

作为由上海农商银行发起设立的村镇银行，日照沪农商村镇银行的产品与服务的开发设计由上海农商行完成，产品等的消费者权益保护理念也是由主发起行嵌入，并争取村行意见，最终确认实施。

2014年11月份，日照沪农商村镇银行曾向9月末在日照沪农商村镇银行有贷款余额的168名客户和日均存款在账30万元以上的43名客户发放客户意见征询函，并陆续收回，经汇总，全部客户对柜面人员和客户都投票“满意”。

（三）金融知识宣传与教育情况

日照沪农商村镇银行利用每周三、周六集中学习时间不定期组织金融知识学习与培训，并于每年按照日照银监分局的工作安排开展金融知识进万家活动，并能够持续推进，不定期外出宣传，普及金融知识，赢得了市民的好评。

（四）投诉应对

日照沪农商村镇银行明确了综合管理部具体负责投诉处理工作，向社会公开投诉电话、投诉信箱。增强责任意识，要求认真做好信访投诉的受理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合理化诉求，提高首诉处理结案率。

为了更好地维护我行消费者权益，客户可通过电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉等渠道都已对外公布并确保畅通。具体的客户投诉办理流程如下：

（1）由专人受理客户投诉；

（2）填写投诉建议工单，交由投诉处理部门；

（3）由投诉处理部门、营业网点及相关职能部门调查、处理；

（4）由投诉处理部门在规定时间，向客户沟通反馈，记录客户意见及满意度；

（5）完成。

截至目前，日照沪农商村镇银行未受理过任何消费者投诉事件。

二、下一步工作规划

（一）主动宣传，积极引导

日照沪农商村镇银行将继续采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并派发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式, 开展金融知识普及教育活动，提高金融消费者对金融知识的认知程度，树立维权意识，并组织员工认真学习侵害金融消费者权益的案例，积极引导全行员工做好金融消费者权益保护工作。

加强调查研究，认真总结经验

日照沪农商村镇银行要继续加强调查研究、统计分析和舆情监测工作，高度重视金融消费者权益保护工作过程中出现的新情况、新问题，积极探索和总结解决问题的办法和经验，及时调整工作侧重点，改进工作方式，总结经验教训，不断推进金融消费者权益保护工作走向深入。

（三）拓展金融消费者保护领域

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，日照沪农商村镇银行要积极准备拓展金融消费者保护领域，不断增加消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行会定期与其联系，充分提示其所购产品的风险，让客户最大限度的学习金融消费者权益保护方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

 日照沪农商村镇银行简介：

日照沪农商村镇银行股份有限公司（中文简称：日照沪农商村镇银行，英文名称：Rizhao SRCB Rural Bank）是经中国银行业监督管理委员会批准，由上海农商银行作为主发起人，日照市9家法人企业及10位自然人参股设立的新型地方农村金融机构，注册资本人民币5000万元，是日照市经济技术开发区首家村镇银行。

日照沪农商村镇银行以打造一家具有核心竞争力和创新力的村镇银行目标，坚持“扎根本土、服务城乡、富有特色、优质高效”的经营宗旨，发挥贴近市场、决策链短、机制灵活的优势，因地制宜制定信贷政策、创新金融产品，为广大农民、社区居民、中小企业和个体工商户提供存款、贷款、结算、理财、代理、咨询等多种金融服务，满足城乡经济主体多元化的金融服务需求。