为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，华夏银行日照分行自开业以来认真学习金融消费者权益保护的各种文件制度，积极开展宣传活动，现将我行的金融消费者权益保护工作汇报如下：

一、制定规章制度，有章可循

在我行开业前期，在日照市金融消费者权益保护协会、日照市金融办、中国人民银行日照市中心支行、日照市消费者协会的指导下，在我行领导的多次研究下，我行制定了《华夏银行日照分行金融消费者权益保护方案》，《保密工作实施细则》、《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存实施细则》等规章制度，成立专门的工作小组，由行长亲自带头开展此项工作。同时明确工作职责，实行岗位分工，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。

二、开展宣传活动，形式多样

在落实金融消费者权益保护工作的过程中，我行认真参与了“金融知识进万家”、“送金融知识下乡”等活动，在网点LED屏幕播放宣传标语，在营业厅内摆放宣传折页，并在营业厅内滚动播出宣传短片，通过多种渠道结合开展金融知识普及活动。同时，我行也制定了金融消费者权益保护工作计划，开展了反洗钱活动宣传、反假币活动宣传、防范非法集资和电信诈骗宣传、金融知识讲座等活动。在活动的过程中，我们走进周边社区，走入大学校园，发放宣传折页，现场演示讲解，用多种途径拉近与金融消费者之间的距离，搭建一个平等畅通的交流平台。

三、建立投诉机制，积极响应

在工作初期，我行就建立了有效的客户投诉处理机制，实行首问负责制，认真接待投诉建议工作，积极接纳金融消费者提出的服务建议，24小时内处理金融消费者的服务意见。营业厅内清晰张贴了投诉处理电话，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。

四、完善厅堂服务，创立品牌

在日常的厅堂服务工作中，我行员工严格按照营业时间对外服务，统一着装，统一文明用语服务。除了营造良好的营业环境外，我行也实行了差异化服务制度，营业厅前设立残障人士通道和求助热线，营业厅内设置爱心专座、爱心窗口，柜面上放置了助盲卡、老花镜等便民设施。同时，我们也建立了特殊人群柜台延伸服务制度，比如对不能前来办理业务的特殊人群提供上门服务等人性化服务制度。营业厅内放置了华夏银行业务收费名录，公开我行各项收费制度，统一收费标准，杜绝乱收费、高收费等问题，另外，我行也张贴了风险提示，规范金融产品销售，杜绝虚假宣传误导客户，及时跟进客户需求，并提醒客户投资风险，保护客户资金安全。在服务工作中，我行也实行了“神秘人”检查机制，定期对我行的服务进行暗访检查，监督我行的厅堂服务质量，我们也不定期对客户进行满意度回访调查工作，将金融消费者权益保护工作切实落实到日常的每一项工作中，努力打造“华夏服务”品牌。

五、学习先进经验，提高品质

在日常工作中，我行员工也利用班后时间互相学习工作经验，通过视频等方式与他行的优秀员工进行工作交流，不断完善自身的服务水平，进一步提高服务品质。

在申报日照市金融消费者权益保护示范窗口活动前期，我们也做了很多切实的工作，在行长的亲自督导下，我们认真梳理了以往的各项工作，各岗位按照分工全面进行了自查整改工作，也希望通过参与此次活动能学习他行的工作经验，促进我行依法合规经营，改进工作做法，提高工作效率，进一步提高我行的金融消费者权益保护工作水平，力将金融消费者权益保护的每一项工作落到实处，并取得实实在在的效果，共同努力营造日照市良好的金融消费环境。

华夏银行日照分行简介：

华夏银行于1992年在北京成立，是一家全国性股份制商业银行。目前，华夏银行已形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的经济体系，并建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络。

华夏银行日照分行是隶属于青岛分行的二级分行，2012年12月经中国银监会批准开始筹建；2013年6月24日开始对外营业。华夏银行日照分行设有综合管理部、运营管理部、营销管理部、营业部以及两个营销团队和私人财富管理中心。日照分行营业部位于日照市济南路257号兴业财富广场B座一楼，营业部按客户需求对营业大厅进行了详细的功能划分，在现金区配备了4名高柜柜员、非现金区配备了3名会计柜员；在自助服务区配置了5台自助机具方便广大客户自助办理业务；大堂经理按照不同职能分工分布在大厅的电子银行体验区、填单区和客户取号处，随时为客户提供业务咨询与帮助；理财经理在私密性较强的贵宾理财区为客户提供理财服务；客户经理随时为我市大中型企业、小微企业提供金融服务。

华夏银行日照分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务技能，扩大服务群体，完善服务渠道，创新服务产品，提升服务品质，努力打造“华夏服务”品牌，为全市人民提供高品质的金融服务。