大众网·海报新闻记者 刘树豪 日照报道

　　2021年，日照银保监分局紧紧围绕“件件有回音，事事有着落”的工作理念，结合“我为群众办实事”实践活动，加强组织领导，整合行协资源，提高办理质量，积极为群众解难事、办实事。

　　领导靠前指挥，强化组织成效

　　日照银保监分局高度重视12345政务服务热线办理工作，将热线办理工作作为全局重点工作来抓。分管负责人直接领导政务热线办理工作，分局消保部门设专人专岗负责，形成一套从上到下，从领导到办理的工作机制，畅通办理流程。今年以来，分局领导积极参加市政府“行风在线”节目，共上线行风在线节目5次，接听并答复群众来电40余通，在线为人民群众解难题、答疑问。

　　为切实化解纠纷，分管局领导定期调度考核成绩，研究分析扣分原因，统计工单处理差的银行保险机构，约谈主要负责人，压实机构主体责任。同时，分管局领导定期召开专题会议，研究部署政务热线办理工作。召集消保部门、市银行业协会、市保险行业协会召开“落实市12345政务服务便民热线办理工作考核办法”会议，研究部署任务分工，落实各部门职责。

　　聚焦行业调解，提升办理质效

　　为落实考核要求，提升工作质效，日照银保监分局整合协会力量，制定文件明确协会职责，充分发挥协会平台优势。日照银保监分局通过《关于落实日照市12345政务热线考核办法的意见》，将市银行业协会和市保险行业协会设置为分局“下发转办”单位，承办政务热线转分局的投诉类工单办理工作。

　　为使市银行业协会尽快接入政务热线办理系统，日照银保监分局积极协调政务热线办理中心技术部门为银行业协会开通账号、市大数据局为银行业协会分配网址、通信公司为银行业协会铺设网线；现场指导协会工作人员操作系统，办理工单，反馈结果；实时提醒协会注意到期工单办理，确保工作顺利开展。

　　同时，日照银保监分局严格量化考核，确保工单办理质量。分局每月按照《日照市12345政务服务便民热线办理工作考核办法》对市银行业协会、市保险行业协会工单办理情况进行打分，并向分局党委汇报，得分情况与年度考核挂钩，发挥考核指挥棒作用。截至目前，分局全年共受理政务热线工单472件，群众综合满意率98.4%，前九个月考核成绩平均分为97.51分，位居国家、省属驻日有关单位前列，成果显著。

　　坚持为民监管，解决群众难事

　　长期以来，日照银保监分局坚持不懈为人民群众办实事、解难事，着力解决群众反映疑难复杂问题。对于难化解，重复反映的积案、难案，日照银保监分局坚持法治思维，明确法律依据，引入律师作为法律顾问，确保相关措施和结论以事实为依据、以法律为准绳，有效抓住主要矛盾，切实取得投诉人信服，做到了依法履职、不留隐患。前期分局在依法合规的情况下联合相关单位化解了一起长达十多年的投诉积案，当事人对过程和结果表示满意。

　　银保机构作为被投诉举报的主体，是负责投诉处理的第一责任人。日照银保监分局压实主体责任，落实首办职责，推动辖内机构着眼大局、提高站位，明确“任务书”“时间表”，并持续跟踪督导，防止机构“只表态不落实”或“浅落实”“慢落实”。今年以来，已化解疑难复杂问题数十件，化解成效显著。

　　投诉积案的化解需要多方合力、久久为功。在投诉处理过程中，日照银保监分局始终坚持与其他部门单位的协同合作，多方联动，形成合力。先后加入金融纠纷调解中心、上线金融纠纷在线诉调系统并不断加强与人民法院的沟通。在处理投诉积案的过程中，日照银保监分局主动作为，咨询多个“兄弟”分局，积极学习借鉴经验做法，使投诉积案得到妥善解决。

　　下一步，日照银保监分局将一步健全机制，深入学习研究，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，提高群众诉求办理成效。