作为一家商业银行，招商银行泰安路支行一贯重视金融消费者权益保护工作，认真贯彻落实监管工作要求，履行社会责任，因地制宜逐渐探索出了一些结合本地实际、具有本行特色的有益做法，获得了客户一致好评。现将我行的金融消费者权益保护工作汇报如下：

1、设立工作小组，保障客户权益

我行成立了以支行行长为组长，部门负责人为副组长，其他员工为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。建立了金融消费者权益保护工作机制，明确客户投诉处理工作流程，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、积极组织金融知识宣传教育活动

招商银行泰安路支行积极开展金融知识宣传普及活动，结合“金融知识宣传服务月”、“反假货币宣传月”“金融知识进万家”等一系列活动，走进社区，走进代发企业，走进商圈，走进学校等集中宣传，面对不同受众有针对性地进行金融知识宣传服务。如：针对老年客户重点宣讲防范金融诈骗和特殊客户群体服务等知识；针对大学生客户主要就国家助学贷款、银行卡、电子银行等内容进行宣讲；针对企业职工客户重点宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容；引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益，将“权利、责任、风险”的口号深入人心，提升消费者个人信息的保护意识和自我保护能力。

2014年3月10日起我支行组织开展为期七天的“金融消费者权益日”活动。

（1）以网点为宣传基地，在我行营业厅内的电视机屏幕上滚动播放普及金融知识等内容；厅堂增设咨询服务台，布置此次活动专属的“金融知识进万家”系列宣传折页，让客户在第一时间就可以清晰知晓平时不清楚的银行业务知识点。各岗位一线员工对来我行的每一位客户主动讲解金融消费者权益、金融安全、金融消费常识，推介我行金融业务产品的安全性和便捷性，进一步加强与客户间的沟通，为客户答疑解惑。提高公众对金融诈骗、个人信息泄露等侵害个人权益行为的防范意识，加强金融消费者合法权益保护意识，促进我行的业务提升、客户满意度提升和社会形象提升。

（2）走进企业，为企业客户宣传个人理财小知识及金融风险防范知识；企业员工较为集中，年轻人居多，为了更好的宣传银行金融知识，我们通过问卷的方式进行，通过答案解析，让客户快速提升消费者的风险防范意识，谨防诈骗，保护个人财产，通过本次问卷解答，不仅了解到了客户对银行业务的了解程度，客户的金融习惯，同时了解到了客户对于银行的业务需求。我们也通过一些风险案例的解析让客户更好的了解金融知识，更好的了解了我行的业务体系与不一样的资产配置理念。

3、立足阵地，保护消费者合法权益

支行网点作为金融消费者的最直接的消费场所，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持对客户的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等。

（1）在开展理财产品销售活动时，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购买理财产品的客户，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）在厅堂宣传方面，招商银行泰安路支行注重统筹协调内部外资源,多层次、多渠道、多形式开展宣传工作，在厅堂醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。同时利用LED显示屏、液晶电视、宣传横幅、电子海报滚屏等载体营造消费者权益保护的良好氛围。

“客户是根本”，招商银行泰安路支行一直以来以客户为中心，积极做好各项服务工作，后期我们将在做好服务工作的同时，继续做好客户金融权益、金融安全、金融消费等方面的理念传输工作，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益

一、 单位基本概况

招商银行泰安路支行成立于2012年12月，是招商银行在日照市内设立的第二家分支机构，定位为综合型支行。支行一向致力于团队打造，现有员工23人，人均年龄28岁，学历皆为本科以上，是一个朝气蓬勃、充满凝聚力和战斗力的团队。支行地址位于日照市东港区泰安路196号，地理位置优越，毗邻校区，高档社区，各企事业单位，是高端客群拓展的主战场。

  二、主要工作业绩

在全员的努力下，支行获得了日照市银行业协会所颁发的“2013年度文明规范服务先进单位”称号，招商银行日照分行颁发的2014年“二季度优秀服务单位”与“二季度业务卓越贡献单位”称号。至2015年3月底，支行资产总额已达3.32亿元，自营存款3.03亿元，其中对公存款1.2亿元，零售存款1.83亿元，“一卡通”发卡超10000张，小微企业贷款累计发放1.92亿。

  三、文明规范服务基础管理，打造服务新力量

（一）加强团队建设，夯实创建基础

以行长丁明军同志为首班子事事严于律己，处处以身作则，带领全体员工努力拼搏，开拓创新。作为一个全新的团队，为了更好更快的成长与发展，支行设立“务实、高效、进取、精英团队”目标。努力做到在观念上由谋事向谋“市”转变，以市场为导向，着眼全局，统筹安排；在管理上由“用人”向“育人”转变，做到发现人才与培育人才并重，增强团队建设的生机和活力，提升团队工作的价值含量；组织协调好与各个团队之间的工作关系，促进全行资源整合，发挥最大效益。

招商银行日照泰安路支行简介

招商银行泰安路支行成立于2012年12月，是招商银行在日照市内设立的第二家分支机构。支行一向致力于团队打造，现有员工23人，人均年龄28岁，学历皆为本科以上，是一个朝气蓬勃、充满凝聚力和战斗力的团队，支行地址位于日照市东港区泰安路196号，地理位置优越，毗邻校区，高档社区，各企事业单位，是高端客群拓展的主战场。在全员的努力下，支行获得了日照市银行业协会所颁发的“2013年度文明规范服务先进单位”称号，招商银行日照分行颁发的2014年“二季度优秀服务单位”与“二季度业务卓越贡献单位”称号。至2015年3月底，支行资产总额已达3.32亿元，自营存款3.03亿元，其中对公存款1.2亿元，零售存款1.83亿元，“一卡通”发卡超10000张，小微企业贷款累计发放1.92亿。

为适应全市经济和社会事业快速发展，招商银行泰安路支行积极致力于金融业务创新。开业至今，支行依托总行的高科技优势，率先推出了超级网银、跨行通等功能，以方便客户的资金划转，保证客户的资金灵活度；率先推出了外汇实盘买卖、权益类投资、黄金T+D延期交易、可以长大的黄金“金生利”等产品，以满足客户日益增长的投资需求；率先推出的闪电贷、生意贷、小微经营性贷款的多品种的贷款业务，以帮助客户融资，“贷”来了美好新生活。在市内社会各界树立了招商银行高科技银行的良好形象，为各项业务快速稳健发展起到了有力的促进作用。

在省市分行领导的精神指引下、支行领导的严格管理下、金融监管机构的关心及帮助下，招行银行泰安路支行以实现服务、创新、稳健为核心价值观，以强化管理、防范风险、优化服务、全员营销、提高效益为工作重点，坚持“因势而变、因您而变”的经营理念，实现了内控经营环境规范，行业窗口形象一流，队伍整体素质过硬，业务经营绩效显著的工作目标，促进了各项工作全面协调可持续发展。