大众网记者 张博文 通讯员 夏菁 日照报道

　　近日，“12345，有事找政府！”这一理念已然深入人心。五莲县街头镇“12345热线”办自运行以来，坚持群众关切“一呼即应”，切实处理好民生诉求，确保热线服务工作扎实见效。

　　今年以来，五莲县街头镇把政务热线工作放在空前高度，街头镇“12345热线”办持续发力，接收“12345”转办件2000余件，受理率100%，及时查阅率100%，按时结办率100%，综合满意率在96%以上，多次考核评比名列前茅。面对群众诉求，街头镇“12345热线”办对每件工单做了详细了解，制定解决方案，将“小事不出村，大事不出镇”的“枫桥经验”践行在基层。

　　张女士向街头镇“12345热线”办反映，自己跟婆婆有矛盾，经常吵架，想要政府给做个中间人协调一下。家和万事兴，对于家庭矛盾不可小觑，街头镇“12345热线”办第一时间派出“大嫂调解员”进行调解。“大嫂调解员”具有先天的独特优势，有威望、亲切的大嫂入户调解，接受度高，调解效率也高。经过大嫂做“中间”调和工作，最终化解了张女士和婆婆的矛盾，她们互相理解了对方的难处，当场感动地拥抱在一起。

　　在处理不满意和重复投诉的问题时，以不断提高群众满意度为目标，由街头镇“12345热线”办牵头，各相关职能领导参加，进行集中会商研判，“一事一法”制定专属解决方案，极大缩短办理时间。对于暂时难以解决的问题，由包联干部当面向群众解释说明，力争得到群众的理解和支持。同时，每周四安排工作人员对已处理的工单进行回访，总结工作经验，以群众满意度作为“民生工作晴雨表”。

　　未诉先办，变被动处理为主动作为。街头镇“12345热线”办利用诉求工单数据，形成数据网，筛查重点人员，兜住不稳定因素。同时，充分发挥“小网格，大民生”作用，网格员每日走访排查，重点事项跟踪掌握，突发情况紧急报备，将矛盾的火苗熄灭在源头。

　　“金杯银杯不如群众的口碑”。下一步，五莲县街头镇“12345热线”办将进一步提升热线服务水平，做好解决人民烦恼的“一号线”，争当百姓的“贴心人”，以实干实绩得到群众的称赞。