案情介绍

2017年12月25日，日照市金融消费权益保护协会接到客户李某投诉，称其在某支行办理信用卡时被要求开通储蓄卡，否则不同意办理其相关业务。李某认为该方式有涉嫌捆绑销售的嫌疑，自己只想开通信用卡，不想开通其他业务，该支行违背客户意愿，损害其自主选择权，故投诉至协会表达不满。

处理过程

接到投诉后，协会立即进行了相关调查。经调查核实，该支行办理信用卡业务确有营销借记卡并绑定借贷关联的业务，此举可以通过自动还款功能防范将来信用卡因忘记还款引起个人征信污点，还有助于总部审核信用卡通过率及额度，但因当时营业厅前来办理业务的客户较多，营销人员工作繁忙没有跟客户解释清楚，导致投诉发生。经过协会协调，该行认真仔细与客户沟通道歉，取得了客户谅解。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

2.《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”

可见，自主选择权是金融消费者的法定权利，商业银行应依法保障金融消费者的自主选择权。本案中，客户到银行办理信用卡业务，银行与客户之间形成合同关系，双方应在平等、自愿原则基础上确定双方的权利和义务。即使从双方角度来看绑定储蓄卡有利于金融消费者和银行两方利益，但也要充分征求金融消费者意见，否则也是侵害他人合法权益。

案例启示

1.商业银行应在《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律框架内开展业务营销，坚决杜绝捆绑销售的情形，充分保障消费者的自主选择权。

2.商业银行作为金融机构，相关业务的开办涉及客户的财产及个人信息安全，因此银行在为客户办理业务时，应履行信息披露及风险提示义务，告知客户相关业务的操作方法及可能存在的风险隐患，切实保障消费者的知情权。

3.银行应做好一线人员的业务知识培训，设计客户流高峰期的客户分流工作，配置充足的营销人员，在规范营销与客户权益保护中找到平衡点，更好的服务客户。