大众网记者 刘树豪 日照报道

　　创新是引领发展的第一动力。近年来，中国人寿集团旗下财险公司坚持“以客户为中心”，引入深度学习、自然语言处理、图像处理等先进技术，更好了解客户的需求偏好，为客户提供更贴心、快捷、个性化服务。

　　条款自助可配 加速产品创新

　　为更好满足日益丰富的风险守护场景，满足人民群众更个性化的需要，保险行业迫切需要通过产品创新，提供多元化风险保障供给体系。

　　在此背景下，中国人寿财险公司搭建“产品工厂”，将现有保险产品分解为条款、责任等原子化产品组件，支持积木式快速跨产品条线的产品自由组装创新，并在“产品工厂”上线“销售方案自助配置功能”，建立“销售方案自助产品库”，聚焦家财险、意外险等险种，分公司可以自主配置条款、责任及约束因子，配置跨险类的虚拟组合产品，有效跟随市场变化，快速响应洪涝、台风等季节性需求，及时为客户提供具有地域特色的一揽子保险保障。自助配置功能上线后，各地区、各领域产品创新上线时效最快低至35分钟，为更快满足客户个性化的需求夯实基础。

　　快捷验标查勘 提升农险体验

　　在积极助力乡村振兴方面，中国人寿财险公司亦是主动作为。公司建设了集无人机管理、飞行、拍摄、分析为一体的“国寿i农飞”无人机智能作业管理平台，无人机可以全自主高精度航飞拍摄并自动上传至云平台，依靠图像分析处理技术处理航片，为客户提供精准便捷的验标和查勘服务，迅速度量受灾程度，缩短理赔服务时长，提升农险承保理赔体验。截至目前，无人机已完成飞行超千余架次，累计飞行时长超一万分钟，飞行覆盖面积近百万亩。

　　广泛倾听客户之声 提升服务体验

　　为更深入洞察客户体验感受，中国人寿财险公司基于国产深度学习框架飞桨构建了NPS客户主观反馈情感识别模型，根据客户评价打分、选项和留言等主观反馈内容，定位客户体验热点问题，并量化计算客户情感，实时自动触发负面情绪客户跟进服务，抓住并落实正向情感客户的积极反馈等，即时联系、跟进、处理，化解客户不满情绪，有效防范了潜在投诉的产生，形成完整的客户体验管理闭环，提供贴心服务，提升客户服务体验。情感识别模型准确率已超过95%，所有客户反馈可以实现秒级识别、触发和响应。截至目前，公司在全国范围内已及时响应体验诉求上万件，处理化解率达到100%。

　　此外，中国人寿财险公司重视客户反馈，针对承保、理赔定核损、核赔等不同业务场景，和老年、青年等不同客户群体，利用自然语言识别算法，精准聚类客户投诉热点，积极回应反馈，及时改进客户服务并提供解决方案，真诚为客户提供更好服务，创造优质客户体验。

　　胸怀国之大者，创新热潮涌动未来。中国人寿将持续激发科技潜能，积极创新研发，不断推陈出新，服务国家发展战略，融入数字经济，为客户提供温暖周到的服务，营造温馨便捷的服务体验。