客户是基础，服务是保障。招商银行日照分行营业部自成立以来，始终秉承“因您而变”的服务理念，将消费者权益保护作为工作的重中之重，始终坚持“以客户为中心”，推动金融消费权益保护工作再上新台阶。

一、认清形势，高度重视，不断提升金融消费权益保护工作。

在制度落实执行上，招商银行日照分行营业部一直全面贯彻执行中银协37项行规行约的要求，尤其是《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求的紧急通知》、《中银协自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、并对《七不准、四公开》在营业厅进行公示，使客户一目了然。

严格执行客户信息保密制度，所有的开户资料实行按年装订，永久保管，调阅查询客户资料需经有权人审批，保障了客户资料信息安全不泄露。

二、健全机制，规范服务，不断提升广大客户的满意度。

在服务管理体系建设方面,我行采取多方面的监督和检查机制:一是有监管机构和总行的服务督导和支持；二是聘请了第三方服务监测机构，每季度开展明查和暗访;三是贯彻上级行每季度的服务评审和服务检查制度;四是支行月度服务分析会制度;五是每半年开展客户满意度调查制度，督促厅堂不断提升服务水平和服务效率。

在营业环境创建方面，营业部注重消费权益保护环境的创建和维护，一是将主要业务流程制作成《小招服务宝典》摆放在网点显要位置，同时在IPAD体验区加载电子版的业务流程供客户浏览和阅读；二是在厅堂和自助服务区公示《招商银行金融服务价格目录册》，让客户做到心中有数；三是做好客户的风险提示，在公众教育区和自助业务区张贴“理财有风险，投资需谨慎”，提醒广大消费者做好风险防范。 

健全多种投诉渠道，保证客户的声音在第一时间得到反馈，在营业厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24小时客户投诉电话(95555)、中国人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话、日照市银行业协会监督电话、设置客户意见簿等多种方式监督服务，对电话银行投诉,严格执行48小时响应制度。现场客户投诉实现首问负责制，形成大堂经理、大堂主管、分管行长三级负责制，第一时间解决客户的疑难和杂症，让客户时刻体验到招行的关怀和关注。

三、关注细节，用心服务，提升客户的信赖和忠诚度。

在细节管理方面，为客户准备了丰富的便民服务设施; 针对特殊群体，开通紧急业务处理窗口，为客户排忧解难；开设残障人士专用窗口，增设爱心座椅；大门外设置了残障人专门通道和救助电话；增加公众教育区，让客户了解更多的银行知识；开设了儿童阅读区，为带孩子来办理业务的客户提供了方便；在贵宾区配备了水吧,多种饮品供客户选择；从小处着眼，不断提升客户体验，实行客户服务定期电话回访、分管行长定时上门服务等特色活动，及时了解客户的需求，不断提高客户的满意度和忠诚度。

提供个性化的服务回馈客户。三八妇女节，为女性客户送上鲜花;六一儿童节，为小朋友送上充满童趣的礼物;客户生日，为其送上生日蛋糕和祝福......一年一度的羽毛球比赛、少儿钢琴大赛、金葵花亲子财商成长营、美容养生讲座、金葵花理财课堂等，彰显尊贵的个性化服务。

四、用心付出， 回馈客户，开展消费者权益保护特色活动

积极响应“普及金融知识万里行”活动，针对不同类型的客户开展特色金融宣传教育系列活动，在网点、宣教点、社区建立金融知识服务站，积极宣传银行卡、理财服务、零售贷款、特殊客户群体服务等金融知识。

开展规范经营专项活动，严格遵守“七不准、四公开”要求，规范经营行为，加强透明度和公众监督，在全行建立了全范围、分层级、网络式的投诉举报回应体系，认真对待消费者各项诉求，做到件件有回音、事事有答复。

招商银行日照分行营业部将在服务品牌建设的征程上，在金融消费权益保护的道路上，矢志不渝，永攀新高！为中国银行业消费者权益保护工作的持续提升，添砖加瓦，再立新功！客户是太阳，我们是葵花，葵花永远向太阳，服务永无止境。

招商银行日照分行营业部简介:

招商银行日照分行营业部于2008年12月成立，是进驻日照市的第一家股份制商业银行，现有正式员工28名，平均年龄27岁，本科以上学历占90%，是一支朝气蓬勃，充满凝聚力，富有战斗力的年轻队伍。招商银行日照分行营业部自成立以来，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，将金融消费权益保护作为工作的重中之重，不断提升服务水平，创新服务内涵，以温馨和真诚的服务，不断赢得客户的忠诚度和满意度。

招商银行日照分行营业部凭借“因您而变”的服务理念和“挑战、自省、奉献”的招银精神，连续六年获得日照市银行业“文明规范服务示范单位”称号，荣获“日照市金融创新奖”、“日照市金融发展贡献奖”、“百姓金口碑最满意金融单位”、“日照市民最满意银行卡”等多项殊荣。2014年度荣获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”和“中国银行业协会文明规范服务五星级营业网点”两项殊荣。