大众网记者 许宁 通讯员 管恩勋 日照报道

　　今年以来，五莲县综合行政执法局高度重视12345政务服务便民热线办理工作，秉承“执法用心 百姓舒心”原则，充分发挥热线“连心桥”的作用，扎实做好热线办理工作，确保诉求问题件件有落实、事事有回音。

　　规范运行机制。五莲县综合行政执法局坚持把12345政务服务便民热线办理作为“察民情、解民忧、暖民心”的重要载体，建立主要领导亲自抓，分管领导具体抓的领导机制，按照“即时转办、接诉即办”原则，指挥中心具体负责热线工作工单的接收、派遣、上报、督办等工作。同时督促中队科室及时接、认真办、按期回，力争一次性办好群众诉求。建立政务服务热线联席会议制度，根据工作实际不定期召开联席会，对于疑难复杂工单进行集体“会诊”，统一调度督促落实，为高质量办结12345政务服务便民热线营造良好环境。

　　压实工作责任。五莲县综合行政执法局坚持承办中队科室管理和“属地管理”的原则，以“知势、明责、突破”为抓手，细化工作流程，压实办理科室中队和具体人员办理。同时，紧盯即将到期工单，跟踪办理流程，专人及时对承办中队科室进行电话催办提醒，实时督办，确保及时办结，切实保障12345政务服务便民热线各项工作落到实处，取得实效。

　　提升办件质效。在热线办理时，五莲县综合行政执法局始终坚持以反映人诉求为依据，以承办中队科室为主，在接到交办件后第一时间进行调查处理，并在规定时间内负责落实办理，及时反馈指挥中心，由指挥中心汇总整理上传系统。为确保办理结果落到实处，承办中队科室坚持对每一件已办结的事项实行回访制度，认真组织开展“回头看”，通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。

　　确保办件满意度。对处理不满意和重复投诉的问题，五莲县综合行政执法局以不断提高群众满意率为目标，进行集中分析研判，与责任中队、科室探讨解决方法，对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持，力争通过二次办理，确保问题得到解决或进一步改善问题，不断提升热线工作水平。对已办结问题进行总结分析，梳理出群众最关注、关心的问题作为今后工作的重点，主动靠前一步，有针对性地改进，同时采取主动发现问题、解决问题的长效机制，让服务有温度，让群众满意。

　　今年以来，五莲县综合行政执法局共接收处理政务服务热线1243件，工单接收率100%，办结率100%，市民联系率100%，综合满意率达99.6%以上。