案情简介

2020年3月2日，金融消费者王先生致电山东省12363呼叫中心投诉称，其于2019年在A银行办理房屋按揭贷款业务，现因疫情影响导致自己无收入来源，生活困难，遂和A银行协商延期还款事宜，但A银行工作人员告知本级行只能尝试为其向上级行申请，如若申请不通过仍需按时还款，王先生对此答复表示不满。遂拨打12363咨询投诉电话进行投诉，希望A银行核实情况，充分考虑消费者的实际情况，尽快能为其办理延期还款业务。

处理过程

接到山东省12363呼叫中心的分转工单后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）及时与A银行取得联系，并就王先生的诉求情况组织人员进行调查和督办。经调查核实，王先生是做房屋装修业务的个体户，每个月需还房贷6700元左右，受疫情影响，装修公司等个体小微企业被迫延期开工，无收入来源，导致资金短缺，生活困难，无法正常还款，而A银行为贯彻落实中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 国家外汇管理局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）要求，主动作为，确保金融服务畅通，支持各地疫情防控，该行总行个人信贷部于2020年1月29日下发《个人信贷条线落实疫情防控工作细则》（以下简称《工作细则》），明确了疫情期间逾期还款处置措施。《工作细则》规定：“自2020年1月1日起，在符合法律法规和监管规定前提下，对参加疫情防控的工作人员，在疫情期间发生个人贷款逾期的，一律不视为违约，不计收罚息；因疫情影响、非个人主观原因造成个人贷款发生逾期的，一律不进入违约客户名单，不计收罚息。上述名单由贷款经办行确认，须经二级分行分管行领导审批。对因疫情不能按时偿还的贷款，在疫情解除前暂不采取催收措施。客户提出因疫情无法正常还款，要求延期还款或修改不良征信记录的，通过以下流程开展受理、处置及答复工作：（一）业务受理。一是客户通过客服渠道提出相关需求的，由客服中心记录客户姓名、身份证号码、来电号码、贷款所在行等信息，转相关经营行，并答复客户已受理相关申请并开展核实处理工作。二是客户通过网点等机构提出相关需求的，由网点及时报告经营行，并答复客户已受理相关申请并开展核实处理工作。（二）客户信息核实。经营行安排专人开展核实工作。一是对湖北分行个贷客户以及 C3 系统中客户工作单位明显是医院(单位名称为医院、疾控、临床等医疗类)、政府、媒体、军警人员的，可将名单直接逐级上报总行，进行宽限期设置、减免息、征信异议处理或征信数据调整等。二是对其他受疫情影响的客户，经营行通过电话联系客户提供必要证明（包括疫情相关交通、住宿、病历、定位截图、行业证明等），通过微信、电子邮件等方式传输。由经营行评估是否调整，同意调整的形成名单，由经营行分管行长签字后逐级报送总行进行宽限期设置、征信异议处理或征信数据调整等。其中，进行征信异议处理或征信数据调整的，分行通过 CI 系统发起，经营行核查认定名单作为证明材料上传即可。”依据人民银行、财政部、银保监局等五部委联合下发的文件及该行出台的《工作细则》，王先生属于受疫情影响暂时失去收入来源的人群，即该行《工作细则》规定的“其他受疫情影响的客户”，协会考虑特殊时期消费者情绪更易焦虑激动的情况，督促A银行尽快向王先生详细解释延期还款相关政策和申请流程，并协助王先生提交延期还款申请，报送A银行上级主管部门审批。最终，在协会的积极协调下，A银行为王先生的还款期限延长一个月，暂时缓解了王先生的燃眉之急，并告知如下个月仍受疫情影响可再次申请。王先生对协会和A银行的工作表示认可，并对协会给予的帮助表示感谢。

法律分析

2020年1月31日，中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 国家外汇管理局五部委联合下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）要求：“一、保持流动性合理充裕，加大货币信贷支持力度……（三）为受疫情影响较大的地区、行业和企业提供差异化优惠的金融服务。金融机构要通过调整区域融资政策、内部资金转移定价、实施差异化的绩效考核办法等措施，提升受疫情影响严重地区的金融供给能力。对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业，特别是小微企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的，可予以展期或续贷。通过适当下调贷款利率、增加信用贷款和中长期贷款等方式，支持相关企业战胜疫情灾害影响。各级政府性融资担保再担保机构应取消反担保要求，降低担保和再担保费。对受疫情影响严重地区的融资担保再担保机构，国家融资担保基金减半收取再担保费。（四）完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务。对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。感染新型肺炎的个人创业担保贷款可展期一年，继续享受财政贴息支持。对感染新型肺炎或受疫情影响受损的出险理赔客户，金融机构要优先处理，适当扩展责任范围，应赔尽赔。”

本案中，王先生受疫情影响暂时失去还款能力，A银行应秉着“以人民为中心”的工作理念，充分理解消费者的处境，依据中国人民银行、财政部、银保监会等五部委联合下发的通知以及A银行《工作细则》等政策的规定，为王先生进行合理延后还款期限的处理。在特殊形势下，做好疫情防控金融服务，通过灵活的信贷政策，从民生领域给予金融消费者关怀服务，缓解金融消费者迫在眉睫的还款压力。

案例启示

1.监管部门应倡议银行业金融机构提高政治站位，加大信贷支持力度，督促金融机构采取灵活方式对待到期金融消费者的贷款，辩证的看待风险，践行社会责任，维护金融机构信誉安全，减少金融纠纷。

2.金融机构应主动加强金融服务，强化疫情防控金融支持，持续履行社会责任。信贷部门应区分金融消费者是经营困难还是经营失败导致的无法按期还款。对于疫情之前经营正常，但受突发疫情影响造成现金流紧张，资金周转困难，疫情过后又可以恢复正常的消费者和企业属于遇到暂时性经营困难，需要金融机构给予灵活适当的贷款安排，提供便民服务。

 3.金融消费者要强化风险责任意识，树立底线思维，整体规划个人或家庭资产和负债，留足应急资金，防范对个人或家庭有重大影响的风险事件，例如失业、重大疾病等的发生，增强风险抵御能力。