在当今激烈的金融市场竞争下,争取客户,扩大市场,已成为各家银行的竞争焦点。近几年,农商行电子银行推广的举措之多、力度之大也是前所未有的，然而其效果却远非理想。其实，现在很多支行都在搞“黑瞎子掰棒子”式的营销，即“弃旧图新”，为扩大市场占有率去开发新的客户,而对已“到手”的现有客户却缺乏热情,既不去继续保持与他们的紧密联系,也不再推广新的服务,致使睡眠户、不动户成批增加，造成了人力成本，设备运营成本的极大浪费。

一、电子银行业务发展现状及存在问题

（一）、发展认识不到位，导致营销被动不积极。

在电子银行业务拓展上，很多员工甚至是行长还存在认识不到位，应付糊弄心理，基层支行布置任务时，对传统的存款、贷款、不良贷款重视程度高，对电子银行业务拓展只是安排给柜面人员办理，缺乏主动营销的热情和积极性。

（二）、后续服务不及时，导致渠道使用不活跃。

一是对待电子银行业务，许多支行抱着完成任务的心态去拓展业务，平时根本不积极营销，待到季度末考核结束时，才如临大敌，在月末、季度末突击冲高完成任务。找一些亲朋好友、贷款企业的职工、甚至是饭店的服务员来完成任务，不教会客户如何操作使用，只由大堂经理、柜员等做一笔交易激活了事，先完成任务再说。二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成电子银行资源的浪费。

（三）、产品宣传不全面，导致营销有形式没成效。

很多支行在推介宣传电子产品上，只片面的强调网上银行的转账功能，没有突出网上银行的定活互转、贷款查询归还、缴费、理财等功能，导致对转账业务要求不高而对其他业务功能有需求的优质客户没有成为我们的拓展对象。

（四）、知识培训不到位，导致营销走过场没底气。

一是业务培训效果不理想，培训覆盖不全面，学习态度不端正。部分员工特别是外勤人员缺乏业务基础知识，不懂、不会使用网上银行，更不能游刃有余的推销网上银行产品。二是培训方式不丰富，学习意识不强烈，填鸭式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。

（五）、产品功能不新颖，导致客户吸引力不高。

目前农商行电子银行产品存在经营特色不足，招牌产品严重匮乏，手续复杂，客户等候时间长，操作不便等问题。电子银行业务完全是对传统柜台业务的延伸，在网银上能做的在柜台上都能做，缺乏针对性、系统性和高附加性，不能满足人们对服务多元化服务的要求，没有吸引力。

（六）、考核精神不领会，导致业务指标不真实。

截至8月底，我市人均有效客户数指标居全省首位，新增人均有效客户数和电子渠道业务替代率均列全省第三位。但通过统计排查，部分农商行仍然存在利用电子银行虚增交易现象。部分农商行对上级的电子银行考核办法领会不深，没有按照考核要求做好业务拓展，在月底由行长、员工或农金员找人通过网上银行、自助设备等转账，一笔分为多笔，互相转账，虚增电子银行渠道交易量，投机取巧。

二、电子银行业务推进应采取的措施

（一）、统一思想观念，提高全员认识。

 常言道,心往一处想,劲才能往一处使，各走各的道,各吹各的调，到最后啥事也办不成。 发展电子银行业务，就要求全行上下认清电子银行在资源配置、促进业务发展和增强客户忠诚度方面的重大作用，统筹处理好电子银行业务和传统业务的关系，看齐则有序，追随则有力，统一思想，积极响应，确保观念不落伍、业务不掉队。

（二）、搞好后续服务，畅通业务渠道。

民间常用“砂锅砸蒜，菜瓜打锣，一锤子的买卖”的俗语来形容与对方作了一次买卖后，再也不准备与其第二次合作的现象。电子银行产品不是“一锤子买卖”，办完了就完事了，更要做好技术支持，功能优化等后续工作。一是要积极倾听客户的建议和反馈，对客户的合理化建议要求要积极整理，形成可行性报告，上报科技部门，进行技术优化。二是要建立一套完整的售后服务流程和联系计划，每个月抽取一定量客户进行满意度回访，询问客户的服务体验,特别是对我行的服务还有哪些意见，及时发现服务中存在的问题。

（三）、加大宣传力度，搞好全面宣传。

“酒香不怕巷子深”是一句俗语，可是在当今社会，好酒也需要包装和宣传。好酒需要酒香，更需要发现酒香的鼻子，而我们要把好酒推到鼻子的有效嗅程之内。一是可充分利用内部员工使用网上银行的体会，利用同学圈、亲戚、客户群等多种“朋友圈”，宣传使用网上银行的各种好处。二是可进入政府、学校、卫生院等机关单位进行重点宣传，这类人群较农民群众等有较好的文化水平，更容易接受电子渠道办理业务。 三是做好潜在客户的拓展，根据电子产品的功能特点筛选有对应需求的客户。如对经常开存单的，可以操作电脑和手机的客户可以推荐电子银行的卡内定活互转功能，自己在电脑上就能完成业务，还免去了来回奔波排队之苦；针对短期资金闲置不用的客户，可以推荐网上银行的理财功能，突出收益高，风险小等特点。

（四）、做好知识培训，提高服务水平。

“绣花要得手绵巧，打铁还需自身硬”，搞好员工培训，提高服务水平十分必要。一是不断加强业务人员业务能力，提高从业人员素质。利用集体学习时间组织全体人员对农商行电子银行业务功能进行学习，全面介绍我行电子银行业务渠道与其他业务渠道的优势对比，保证网点所有人员对电子银行业务功能都能熟练操作掌握，不断提升员工的专业知识、业务技能、营销能力和服务水平。二是提高与客户交流技巧，统一推广用语，形成一套完整的“话术”，对客户的各种问题，要有应对措施。比如员工向客户推荐办理电子银行，许多客户第一时间就会对电子银行的安全性提出质疑，因为现在网上到处都是诸如“银行卡在身旁钱却被转走，警惕有人利用电子银行、电子账户诈骗!”、“ 老人轻信诈骗短信 分存在12张卡内全部积蓄都被转走”之类的新闻报道，很多客户不去研究内容，看了题目就下意识的认为电子银行之类的都不安全，对电子银行业务产生严重的抵触情绪。针对此种情况，我们可以制定一套规范的应对措施，可以先将这些报道打印出来，把“轻信诈骗短信”、“泄露了个人信息”、“按骗子要求将钱转账”等语句重点标记出来，强调是因为客户自己泄露了个人信息或者是轻信了诈骗短信、诈骗电话等导致了资金损失，同时突出强调我行电子产品的安全性，取得客户信任，进而顺利拓展电子银行。三是要创新培训形式，建立多种形式的培训，可以通过互动交流论坛、轮流讲授、知识比赛、答题闯关等形式，加强业务知识培训，丰富员工业务知识，夯实网银营销基础。

（五）、加强产品创新，优化客户体验。

“苟日新，日日新，又日新”是商朝的开国君主成汤刻在澡盆上的警词，旨在激励自己自强不息，创新不已。 在这个急剧变化的年代，只有不断提升客户体验、满足客户需求，才能为银行发展提供源源不断的原动力。一是加快电子银行产品功能创新。以提升客户体验和满意度为目标，丰富电子银行的产品种类，突破转账汇款、定活互转、缴费、贷款管理等传统业务品种的局限，增加缴纳诸如宽带费、取暖费、交通违章罚款、医院挂号费等服务项目，不断将电子银行的缴费范围拓展到用户生活的各方面。二是可以通过电子银行优化柜台服务流程，推出手机银行预约排号功能，从客户取号、排队等候到窗口办理业务等全过程实现智能化时间安排，实现客户身份主动识别、叫号队列管理，最大程度地节省客户时间。三是可以改进登录模式。目前农商行电子银行登录还是采取密码登录模式，许多人因为记不住数字加字母的组合密码而不胜其烦，进而对电子银行使用产生厌烦情绪。密码登录是电子银行使用的第一关，如果这一关存在问题，后面的业务全都无从谈起。我们以手机银行客户端为例，可以学习微信登录方式，在手机银行应用程序中加入声音锁功能，用户只需根据提示读出相应的数字，录入本人声音即可创建声音锁，登录方便快捷；也可以效仿支付宝采取刷脸登录的方式，在登录的时候替代输入复杂的密码，当刷脸成功以后就可以正常登录，提高了手机客户端使用的便捷性和趣味性。

（六）、科学制定办法，构建考核体系。

“举事必循法以动，变法者因时而化”。设置合理的考核办法和考核指标，构建科学有效的电子银行考核体系，对客观评价电子银行业务经营所带来的价值及贡献度，拓展有效客户市场，大力促进电子银行服务水平，进而促进电子银行业务实现又好，又快发展具有重要的意义。一是深刻理解发展电子银行业务对于农商行提高综合竞争力的现实意义，自上而下树立起拓展电子银行业务的“主人翁意识”，将各项考核指标直接和员工的绩效工资挂钩，实行“谁营销、谁活跃、谁受益”多劳多得的考核原则，通过加大业务奖励机制，增强电子银行业务拓展工作积极性，确保新签约客户为有效客户，做到“数量和质量”有机统一。二是考核办法侧重去存单化。目前，农商行网点，特别是乡镇网点存单保有量过多，绝大多数农村客户还是习惯开立存单、存折，用他们的话说就是“能看见钱数，心里踏实”，这些客户对银行卡的认可度不高，更是抵触电子银行业务。针对这一情况，建议在考核办法中对农金员通过银行卡渠道办理的存款的代办手续费略高于传统存单、存折渠道的存款计酬，引导农金员主动使用电子银行渠道办理业务。三是针对目前银行电子银行虚增业务量问题，可以采取发现一次进行罚款，发现第二次取消当年评先树优资格，发现第三次通报批评的方式，逐步杜绝此种应付了事，投机取巧行为。

“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。思想认识上的滑坡是最严重的病变，思想认识滑坡了，就会缺乏正确的人生观、是非观、事业观，各种 “黑瞎子掰棒子”式的营销、各种数字游戏，各种弄虚作假、各种跑冒滴漏、各种滥竽充数就会继续上演。思想上松一寸，行动上就会散一尺。只有在省联社、办事处的领导下，进一步加大业务创新力度，提升精细化管理水平，以个性化的金融服务不断提升市场营销拓展能力，坚持不忘初心，找准差距，真抓实干，开拓创新，才能推动电子银行工作再上新台阶。