李照东

　　“孩子考砸了心情郁闷，希望重新组织高考”“家住6楼老人不便，希望政府收购并更换楼层”“要求动物园工作人员把熊猫喂胖一点”……一些地方的12345热线公开了一批群众诉求，其中一些“脑洞大开”的请求让人啼笑皆非，不少网友声称“真是笑麻了”。

　　政务热线，是指受理与政务有关诉求的热线。作为政府与民众之间的“连心桥”，“有事就打12345”成为市民耳熟能详的便民服务口号。一些人向政务热线提交各种不合理不合规的“超纲”诉求，导致政务热线沦为“许愿池”和情绪“垃圾桶”，不仅让有限的政务资源被浪费，也让政务热线背离畅通民意诉求表达的功能定位。因此，对于不合理不合规的“超纲”诉求，亟待遏制。

　　优化“考核”

　　其实，很多地方对政务热线办理情况，设置了群众满意率与考核排名制度。为确保较高满意度，即便面对不合理诉求，也必须再次处理。这就使得12345热线必须做到“事事有回应、件件有着落”，而许多市民在遇到问题时首先想到的就是拨打12345。然而，由于部分市民对政策法规存在误读，或由于其他反映问题的渠道一时受阻，部分无厘头诉求也纷纷涌向12345热线，加剧政务热线办理负担。

　　对政务热线办理情况设置群众满意率与考核排名制度，本意是为了倒逼基层政府回应群众诉求，提高接诉即办效率。但很多“超纲”诉求并不在职能部门服务范围之内，很多时候压根没法介入解决。所以，一味追求满意率，并不具有可操作性，对基层部门并不公平。针对以往不合理的“满意率”考核，北京等地先是允许基层政府对于12345热线诉求有一定剔除比例，此后更是不再对剔除比例设置上限，进一步规范设立不纳入考核事项清单。这就减轻了接线员与基层政府的负担，让行政力量集中下沉到群众亟需解决的问题上。

　　建议有关部门完善考核机制，合理优化指标细则。在考虑引入多元化的评价标准的前提下，如综合考虑群众满意度、问题解决率、工作量等因素，更应该鼓励基层工作人员在处理不合理诉求时采取更为灵活和人性化的措施，脱掉追求高满意度的外衣。

　　明确“说不”

　　作为社情民意收集站，其重要性不言而喻，若是放任“超纲”诉求堵塞了沟通的渠道，扰乱了民意的反馈，不仅违背了12345热线的设立初衷，最终伤害的也是广大群众的切身利益。12345热线不可能做到“万应万灵”，对于那些“超纲”诉求，与其为了满意率“委曲求全”，不如明确“说不”。

　　别让12345热线“超纲”诉求围困基层，要及时公开一些具有代表性的不合理不合规投诉，并加强与公众沟通，让社会对12345热线的受理范围、投诉效力，及背后的运转机制有更多了解，从而减少一些“无效”反馈。比如，山东临沂在“12345·临沂首发”微信公众号中明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结，引导群众认识不合理诉求种类，进而控制“超纲”诉求数量。同时，对于奇葩却非恶意的诉求，不妨给予适当的引导和排解，对于大量重复出现的诉求，可以探索其背后的深层原因，从中思考社会治理的思路和方向。

　　政务热线不遗余力地将有限精力用在解决群众急愁难盼的“刀刃”上，作为市民的你我，日后在拨打政务热线前，也要想一想，自己的诉求合不合理、超不超纲，做到拨打前保持应有的冷静，遭到婉拒之后能理解原因，才能让12345热线更加高效地发挥作用，更好地服务全体市民。