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工行日照开发区支行“三步走”提升服务质量

来源:工商银行   作者:通讯员 王梅芹   2017-09-01 09:50:00

工行日照开发区支行紧紧围绕客户服务这一发展主题,进一步强化服务意识,竭力完善服务管理措施,通过加强现场服务治理、服务技能提升、强化检查考核机制“三步走”,强化干部员工的责任意识、效率意识和争先意识,真正提升全行服务品质和提高客户满意度

一是实行现场服务量化制加强现场服务治理充分发挥大堂经理的指导作用,提升现场服务效率。利用大堂经理疏导、引导、指导客户,对必须填单的业务在客户等待时由大堂经理指导客户预先填单,以缩短办理业务的时间,同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象提高服务工作的有效监督,控制客户排队时间,提高网点智能银行运行效率

二是实行定期技能测试制,促进服务技能提升。以缩短客户等候时间为目的,加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训,定期组织岗位技能测试,测试成绩与员工绩效考核挂钩,增强了员工的学习意识,加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握,实现业务受理不推托,业务操作无盲区,服务客户能力进一步加强。

三是强化检查考核实行服务检查考核制。除通过现场检查指导外,还定期不定期地抽查监控录像检查,定期组织员工对照服务质量监测报告学经验、查问题。明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制,按季对服务先进个人进行公开表彰,建立了奖罚分明的岗位责任体系,使全员服务意识形成了良性的责任导向,积极主动把客户满意作为服务成效的标准服务品质得到进一步提升。

 

初审编辑:张丽
责任编辑:王雪雁
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