工行日照分行现金中心做为后台服务支持中心,始终将服务支行、服务客户、服务同业作为首要的工作,近年来先后将自动柜员机加卸钞、现金清分、上门收款整点、空白重要凭证出售等业务集中到现金中心,减轻了支行的工作量;今年,借助现金中心的改造,理顺各岗位职责,通过内部挖潜,逐步扩大业务集中处理的范围、种类,减轻网点工作量,提高工作效率,给网点和客户提供更好的服务。
一、统一思想认识,引导员工树立以支行和客户为中心的理念。作为后台服务支持岗位,服务是现金中心的首要工作,业务集中后,现金中心不仅要面对各支行和网点等行内单位,同时还要直接面对上门收款单位、自动柜员机客户、金融同业、使用重要凭证的单位等外部客户,因此,服务范围、服务对象发生了较大的变化,现金中心多次召开服务专题会议,统一员工的思想,树立以支行和客户为中心的服务理念。
二、成立服务工作小组,对服务质量进行评价。今年初,现金中心成立服务工作小组,定期对网点、同业、集中出售凭证的企业、自动柜员机客户进行走访或电话回访,征求服务方面的意见和建议,对服务工作及时进行改进;同时,服务工作小组及时处理支行和客户的应急业务,每月对服务进行评价,评价结果纳入员工考核。
三、将服务质量作为考核的重要内容,纳入员工的绩效合约考核。今年已完善《员工绩效考核办法》,百分制考核,每季度各网点对现金中心员工按照对口岗位进行评价,评价结果作为服务考核的依据。同时,将网点、客户的投诉实行倒扣分制,纳入员工绩效考核,通过考核,提高员工服务网点、服务客户的质量。