今年以来,工行日照石臼支行以“服务客户、发展客户”为中心,坚持把推进服务水平的提高作为提升支行竞争力的根本前提,从三个方面入手全面提升服务水平。
1、“规范+效率”,提升服务水平。
加强服务规范培训,着力解决好服务态度不热情、服务语言不够得体、服务行为不够规范等问题,要求网点坚持每日晨会制度,讲评服务事项,检查仪容仪表,提醒员工注意事项,落实卫生责任制,切实改善物品定位管理不规范和设施维护不及时问题,提高网点现场服务环境的标准化和规范化程度,为客户营造环境优雅、管理有序、舒适贴心的服务氛围。
2、“亮牌+承诺”,提高服务质量
加强业务技能,通过佩戴工作牌,进一步增强员工的责任感和使命感,同时加大对各专业新知识、新产品、新操作的培训,定期开展评选“季度明星岗”、“十佳服务明星”活动,网点积极扩展服务内涵,加大业务宣传力度,采取张贴宣传横幅、电视播放,同时开展个性化服务,如通过循环开展厅堂微沙龙、微信、短信等多方面客户体验式服务,让客户及时更多的了解我行产品。
3、“监督+考核”,提高服务效果
加强现场管理,减少客户投诉。支行在人员紧张的情况下,优化人力资源配置,配齐大堂经理,完善了由营业网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制,通过设立意见薄、公布举报投诉电话等,针对存在问题,及时制定整改措施,做到问题有人问,投诉有人管,把问题消灭在萌芽状态,全力提升现场处理客户意见的能力,让客户从中体验到工商银行“以客户为中心”的服务理念。