案情介绍

日前，马先生致电日照市金融消费权益保护协会，称其近期使用信用卡遇到问题。马先生新买的房子进行装修，所有项目全部由一家装修公司承包，按照当时双方签订的合同，装修公司每完成一项项目，马先生验收完毕后进行结算，装修公司再进行下一项，直至装修全部完工。因此，两个月内马先生使用某商业银行信用卡在该装修公司刷卡消费多笔（20000元-30000元不等）。后该银行客户经理多次致电马先生，劝说、要求马先生进行分期还款，马先生坚持一次性偿还，并在规定还款日期前将该信用卡欠款全部还清。随后，马先生发现其持有的该行信用卡不能正常使用，额度也从以前的80000元降至10000元。马先生十分生气，认为自己在未得到提前通知的情况下被无故锁卡降额是与未按银行客户经理要求进行分期付款有关，是受到了“打击报复”，要求该商业银行彻查此事，并予以合理解释。

处理过程

协会接到投诉后，对马先生情绪进行安抚，并立刻与该商业银行取得了联系。银行相关负责人员高度重视该投诉，及时与马先生进行电话沟通。经调查核实得知，马先生用卡过程正常，信用卡被锁以及额度的降低系该银行风控系统误将马先生正常消费当成非法套现所致，风控系统由总行管理，日照地区业务员无权利进行操作。银行承诺给马先生申请恢复原有额度，并因此对马先生造成的不便向其道歉。马先生表示接受和理解。

法律分析

1.《消费者权益保护法》第一章第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二章第九条规定：“消费者享有自主选择商品服务的权利。消费者有权自主选择提供商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。消费者有权进行比较、鉴别和挑选。”马先生有选择是否办理分期付款业务的权利。

2.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条规定：“商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，建立健全相应的投诉处理机制。”银行有向马先生告知其存在业务风险及锁卡降额理由的义务。

本案中，该商业银行未对消费者如何正确使用信用卡、授信额度政策、风控措施等信息进行充分、有效、及时的解释和说明，消费者信用卡用卡知识的了解和掌握有限，依据《中华人民共和国合同法》，持卡人在银行签订相关合约办理信用卡后，持卡人与银行形成了合同法律关系，缔结双方应当根据合约的约定履行双方应尽义务，任何一方违约将承担相应的违约责任。银行方面在未告知持卡人的情况下擅自锁卡且降低持卡人额度的行为违反了合约规定，银行应承担责任。

案例启示

1.金融机构应该履行充分的告知和说明义务。树立“客户利益至上”的理念，健全完善业务考核制度，摒弃不合规的业务营销策略，平等地对待不同身份、不同需求的客户，恪守诚实经营的基本原则，全面提高银行工作人员素质和职业道德，严格杜绝金融机构工作人员为追求高利润而存在道德风险的事件发生。

2.建立健全银行卡违法行为的联合防控机制。人民银行、银监部门、司法部门、公安部门、中国银联以及各商业银行要各司其职，加强沟通配合，在加大对对银行卡套现、洗钱、欺诈等银行卡犯罪的打击力度的同时，保障广大金融消费者合法利益不受侵害，营造安全、诚信、公平、和谐的金融环境。

3.金融消费者应加强金融消费知识的学习。由于银行金融业务的相对专业性，而普通金融消费者对金融知识的了解和掌握存在一定局限，因此，金融消费者应主动提高自我保护意识，充分了解信用卡申请、使用过程中的风险提示、合同内容、收费标准等相关内容，切实维护自身在金融消费过程中的合法权益。