案情简介

2020年1月16日，金融消费者牟先生致电日照市金融消费权益保护协会反映，其于当天到A银行为其母亲代理支取定期存单业务，但A银行大堂经理查看存单后告知，该定期存单的密码为初始密码，无法代理支取，只能由存单持有人本人修改密码后，方可由他人代为办理支取等业务。牟某对此表示不理解，并表示其母亲年纪较大、生活已不能自理，无法到营业网点办理修改密码的业务，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，要求A银行充分考虑消费者的实际情况，尽快为其办理定期存单的支取业务。

处理过程

接到牟先生的投诉后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就牟先生的诉求情况及时进行调查核实。经核实了解到，牟先生于1月15日前往A银行网点办理其母亲的定期存单支取业务，A银行大堂经理询问后，了解到牟先生所持存单非本人的，且存单密码为初始密码，大堂经理随即告知牟先生无法代理支取存单密码为初始密码的定期存单，只能由存单持有人本人修改密码后，才可由他人代理支取。牟先生对此非常不理解，拿出提前在家拍好的照片表示其母亲年纪较大，且生活不能自理，无法前来修改密码，并执意要求A银行为其办理此业务。本着“金融为民，为客户着想”的理念，协会建议A银行充分考虑客户实际，灵活处置、妥善处理。A银行会计主管随即与牟先生联系沟通存单持有人的相关情况，详细解释业务规定，鉴于存单持有人身体原因无法外出，A银行工作人员采取上门核实的方式进行了存单密码修改业务，最终解决了牟先生办理存单支取业务的诉求。协会工作人员也多次致电消费者进行耐心细致的沟通，最终，消费者对协会和A银行的工作表示认可和理解，并对协会给予的帮助表示感谢。

法律分析

 1.《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财务安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

本案中，牟先生代理支取密码为初始密码的定期存单，在A银行明确告知初始密码无法代理支取时仍坚持办理，而A银行秉着“以人民为中心”的工作理念，针对存单持有人确实无法前去营业网点修改密码的情况，充分理解消费者的处境，并在不违背相关业务规定的前提下给予合理的处理方式，成功化解了与消费者之间的矛盾。

案例启示

1.监管部门应加强对金融机构的业务监督管理，督促金融机构结合金融创新与科技进步的需要不断完善相关制度，从业务规范、操作流程、技术防控、风险管理等方面完善内部控制制度，严格落实客户身份真实性核查工作。在给客户办理业务或接受客户咨询时，要灵活处置，保护客户资金的同时，维护金融机构信誉安全，提升金融机构在客户心中的服务形象，减少金融纠纷。

2.金融机构应不断强化风险意识，完善健全机构消费者权益保护体系。随着金融产品和服务的不断创新，消费者的维权意识日益显著，金融机构应加大对消费者权益保护的相关制度和法律的重视和宣传，最大限度的降低或规避消费者与银行业金融机构间的权益纠纷。在对外受理业务过程中，坚持做到“了解你的客户”原则，重点关注了解消费者实际情况，具体问题具体分析，切实履行客户身份识别义务。

3.金融消费者应树立风险防范意识，掌握金融安全基本常识，充分认识到自身金融信息的价值，提高对个人信息的安全意识，防止个人相关信息被他人知晓、窥见或以其他方式泄露，培养良好的金融服务使用习惯，减少个人财产损失。