案例简介

2014年4月27日，市民苑先生致电日照市金融消费权益保护协会，称在2014年4月24日下午通过其在A银行日照分行开设的结算通卡办理向B银行信用卡的跨行转账业务，用于其所持有的B银行信用卡的还款，但是直到4月27日上午该款项才到账，致使投诉人持有的B银行信用卡逾期。投诉人要求A银行日照分行作出解释，并赔偿其信用卡因逾期所产生的滞纳金及利息。

处理过程

协会工作人员接到投诉后，立即向A银行日照分行了解核实情况：该笔业务为2015年4月24日（周五）20时43分自行通过网上银行跨行转账汇出50002元，此笔业务超出人民银行大额汇划交易时间，该汇划渠道周末关闭，形成资金在途2天。协会工作人员责成A银行日照分行相关工作人员及时约见客户并向其进行了跨行转账业务有关规定及流程的解释说明，客户表示接受和理解，并对协会处理过程表示满意。

法律分析

《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《大额支付系统业务管理办法》第七条规定：“支付系统按照国家法定工作日运行，每日运行时间按照中国人民银行的规定执行。支付系统运行工作日和运行时间的调整按照中国人民银行业务主管部门的书面通知执行。根据系统运行情况和保障支付业务的正常处理，系统需要延长运行时间的，由总中心决定调整当日运行时间。”

本案中，A银行虽然有付费的跨行加急转账选项可实时到账，但是个人每天的累计限额是50000元人民币。苑先生汇出的50002元超过了加急转账的限额，因此其通过跨行转账选项汇出，人民银行规定跨行转账业务属于国内银行间结算业务，根据业务规定50000元以上属于大额支付系统，人民银行大额系统工作时间是每个工作日的 9:00 到 17:00（具体以当地人民银行开关机时间为准）。客户苑先生于2015年4月24日20时43分操作网银进行大额转账，且4月25日、4月26日是法定节假日，因此造成该笔转账业务未能即时到账。

案例启示

随着近些年科学技术的发展，以网上银行、手机银行等为代表的电子银行业务得以普及，其服务质量和广大金融消费者的权益息息相关。现实生活中网上银行、手机银行等电子银行因种种原因不能使用或不能及时到账等服务质量问题时有发生，引发大量投诉。商业银行在加大电子银行业务推广的同时，改进电子银行业务服务质量也同样势在必行。本案给我们的启示包括以下两个方面。一是电子银行业务一旦出现故障或特殊情况不能正常使用，各商业银行应及时对客户做好告知工作。只有宣传解释工作到位，才能更好地获到广大客户的理解和支持。二是商业银行还得努力提高自身服务意识，对到账时间等信息进行明确提示，出现类似事件时可以主动提前替客户制定替代性解决方案，比如节假日有跨行转账业务的客户可以通过第三方交易平台、银行ATM机等非央行系统的设备进行跨行转账，切实做到“想客户所想，急客户所急”。