案情简介

金融消费者殷先生2015年3月17日在某农村信用社营业网点柜面支取了2000元养老金，被收了10元费用，殷先生认为国家2014年8月1日起执行了新政策，养老金异地取现不应收取手续费，在与该农信社网点工作人员沟通未得到满意答复后，殷先生遂至日照市金融消费权益保护协会（以下简称协会）进行了现场投诉，要求农信社做出合理解释，并退还所收的手续费。

处理过程

协会受理投诉后向被投诉农信社进行了转办。经调查后，发现殷先生的养老金由黑龙江省农信社代发，根据国家政策规定，银行应免收符合相应条件的养老金本行异地取现手续费，但黑龙江省农信社和山东省农信社均为独立法人，并不是一家银行，殷先生在山东省农信社支取养老金被收取的10元费用，并不是异地取现手续费，而是农信银支付清算系统的现金取款费用。协会同时了解到黑龙江省农信社发行的银行卡在全国有银联标识的ATM机具上取款都免收任何费用，在向殷先生详细解释了费用性质的基础上，建议殷先生以后通过ATM机进行取款。殷先生对收取费用的做法予以谅解，并对协会工作表示感谢。

法律分析

国家发展改革委、中国银监会联合公布的《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格﹝2014﹞268号，自2014年８月１日起施行）第二条规定：“商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费”。本案中，黑龙江省农信社和山东省农信社虽然都是农村信用社，但二者均为独立法人，并不属一家机构，黑龙江省农信社发行的银行卡在山东省农信社取现，收取农信银支付清算系统的现金取款费用，不违背上述规定。案例中，客户误以为黑龙江省农信社和山东省农信社属同一家金融机构，因而对这种“本行异地取现手续费”的收取产生质疑，而农信社工作人员由于对相关法规及该行收费规定不熟悉，无法较好地解答客户的疑惑，导致了纠纷的发生。

案件启示

农村信用社应进一步加大培训力度，尤其需向行内员工普及与银行业务相关的国家政策、法律法规，并结合信用社的具体情况进行针对性的剖析。本案中农信工作人员并不了解相关法规和本行业务收费规定，无法清晰解答客户的疑惑，是引发投诉的重要因素。

农村信用社应提高服务意识，在营业大厅安排素质高、能力强的客户经理，解答客户疑问，处理相关纠纷。同时进一步加强投诉应对机制建设，避免出现类似的对咨询结果不满意从而升级为投诉的事件。

建议相关部门推行自主选择银行开户领取养老金的政策。如规定即将退休人员可以在本人居住地自主选择一家能方便、快捷领取基本养老金的银行开户；符合条件的已离退休人员也可更改养老金开户银行，获取更便捷的金融服务。