案情简介

5月25日，唐女士在向协会投诉，称其在某银行分理处办理了“XX卡”，用来偿还贷款，唐女士将当月应还本息足额的存入卡内，事后发现并未扣款成功，拨打955XX客服查询原因时，工作人员答复其未扣款成功是因为扣除了该卡某项业务的年费131余元，导致卡内余额不足。唐女士认为申请此卡用于偿还贷款，未主动申请过开通其他业务，要求银行取消该业务。

处理过程

    经落实，该行答复协会，其在销售该业务时，确实按照办理流程将产品告知客户，征得客户同意并在投保书上签字后办理业务。协会根据唐女士的描述，对该行给予的答复表示不认同，2016年5月25日协会再次联系客户和该行工作人员，协助客户回顾办理业务时整个过程，并再次讲解该业务细节，因同时办理贷款业务手续较多，唐女士已记不清楚办理该产品时细节问题，经该行工作人员与唐女士协商，唐女士表示本年需要对该产品进行解约，不再自动续保。经协会与某银行进一步沟通协调，该银行承诺为唐女士解约此项产品，并就给唐女士带来的不便进行了道歉。

法律分析

    1.《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条“消费者有自主选择商品或者服务的权利。”本案中，该银行未按照客户的要求提供相应的金融产品和服务，而是诱导客户，擅自为其开通额外的收费理财业务，给消费者带来了不便和一定的经济损失，侵犯了消费者的选择权，知情权。

    2.《消费权益保护法》第二十八条规定“....提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供…价款或者费用信息。”本案中，银行在为消费者办理相应金融产品和服务时，应充分明确告知其收费相关事宜，保护法律赋予消费者的知情权和选择权。银行在收取费用的时候是在第一个月将年费扣划导致客户还款不成功，银行没有充分履行告知义务，从而引发消费投诉。

案例启示

    1.金融机构应当树立“客户利益至上”的观念，不能为了自身的经济利益而置客户利益于不顾，要严格遵循国家金融管理部门的监管规定，强化风险控制措施。如果没有消费者主动申请并确认，银行不应为消费者开通额外的银行业务。建议各商业银行加强对消费者的安全警示和风险提示，避免对金融消费者合法权益侵害。

    2.商业银行应充分履行告知义务，全面准确的讲解开卡所办理的各项业务以及收费情况，避免客户的误解。同时，消费者在办理业务时，应当熟知合同内容，明确权利和义务，合理维护自身的合法权益。

 3.金融机构应加强员工诚信意识和法制意识的培养。不断完善机构诚信服务的理念，进一步规范企业管理。加强企业的法制法规宣传教育，更高效的为消费者服务，维护金融机构的良好形象。