如果说销售是打开市场的“利剑”，那全生命周期的售后服务一定是企业赢得消费者信赖的“试金石”。更是给予千万辆一汽-大众车主的坚定承诺。

　　中国经济网记者近期深入走访了一汽-大众华中区和北方区，并与区域售后服务人员和经销商代表，展开深入研讨，旨在“管中窥豹”，发现高品质售后服务背后的故事。

　　一汽-大众华中区售后服务走访经销商代表

　　售后服务托举千万辆承诺

　　毫无疑问，一汽-大众按照产销规划和进度，今年必将迎来累计产销千万辆的历史节点。从1991年成立至今，历时23载，在创造出产销千万辆市场神话的同时，也在中国汽车工业发展史上，写下浓墨重彩的一页。

　　与此同时，按照一汽-大众今年7月份召开的中期业绩沟通会提出的“2020战略”：到2020年，将达到产销300万辆的目标，而这“相当于再造一个一汽-大众”。在工厂产能、渠道建设以及企业品牌影响力等多方筹备之外，售后服务必将成为支撑“航母远行”的关键。

　　一汽-大众企业新闻发言人李鹏程在接受中国经济网采访时谈到：一汽-大众销售公司从去年开始，就把售后服务业务板块提升到新的高度，并在各个大区设立售后服务总监，从组织建构上做出全新变革。

　　一汽-大众销售公司华中区售后服务总监吕宏锋就是其中的典型代表，用他的话说，“总部启动售后服务变革，组织结构刚一变，我就接到任务第二天到济南报到，必须雷厉风行。” 吕宏锋从2007年就开始驻外，一晃走过了7年，从一个侧面显示了一汽-大众长效的执行力。

　　一汽-大众华中区售后服务走访座谈

　　据介绍，一汽-大众销售公司华中分区是一个相对“年轻”的区域，覆盖山东、河南和湖北三个省，分区总部设在济南。这个地区的突出特点是人口密度大，县级市多，消费需求特点鲜明，消费能力在全国居中。

　　从历史数据分析来看，在山东、河南和湖北三地，上海大众和上海通用，无论在渠道数量还是市场占比方面，都有传统的优势。如何寻求突破，树立品牌，打开局面，售后服务工作更需要加倍努力，以赢得消费者的青睐。

　　为了把服务细化，真正落到实处，一汽-大众销售公司华中区根据这三个省的特点，划分为九个小区 ，其中山东五个小区，河南两个小区，湖北两个小区。今年以来，分区领导亲力亲为，开展了“360度诊断行动”，深化渠道沟通，目前已经走访了50多家经销商，并计划在未来三个月，开展“扫尾”行动。“通过经销商售后服务培训和提升，将售后服务的无形触角沉下去，才能换回消费者的口碑。”

　　客户满意度“大过天”

　　一汽-大众销售公司服务运营部，服务市场推广经理韩岩说得最多的一句话，就是“客户满意是对我们工作的最大认可”，如何从理念落到实处，更是韩岩每天工作的核心。

　　“配合本部，落实一汽-大众售后服务品牌推广；提高服务品牌运营和经销商售后服务效率；最终的目的都是为了持续提升客户满意度。”吕宏锋介绍说。

　　为此，一汽-大众销售公司华中区开展了多项推广活动，包括“车间开放日”、“小区售后服务竞赛”、“县乡巡展”等。

　　每个季度都要开展的“车间开放日”，“爱车课堂”活动，深入拉近了与车主之间的距离，“让消费者深入钣喷车间，就像看到后厨房的秘方，看到菜谱”。增加了车主对一汽-大众售后服务硬件实力的认可。

　　一汽-大众特许经销商、青岛迪生源汽车销售服务有限公司服务总监李晓东表示：汽车4S店售后服务，目前面临诸多挑战，既有大型汽修集团的冲击，又有网络电商的低价直购。“要想应对挑战，就要把咱们的优势突出，带着老车主和意向客户进车间，就能让他们看到专业和一流。”

　　青岛迪生源一汽大众4s店

　　据了解，青岛迪生源一汽-大众4S店，是一个典型的“老区老店”，受到区域位置的限制。通过展厅升级改造，优化售后服务流程，筛选和区分事故车辆与保养车辆， 最大限度满足用户的需求。

　　曾经在日系车品牌售后服务工作过的李晓东，对一汽-大众近年来在售后服务上提高感触颇深：随着对售后服务的重视和加强管理，到目前为止，软硬件实力达到首屈一指。日韩品牌相比之下，要停留在一汽-大众至少三年前的水平。

　　针对客户日益变化的需求，一汽-大众在售后服务中还特别强调指出：要采用新媒体，运用互联网思维。“通过微信开展服务，培养消费者的使用习惯，提供包括查违章、知天气、交通新闻等消息，在这个基础上再推送服务营销。”吕宏锋颇有心得地说。（中国经济网记者 黄春棉）