为不断提高服务能力与水平,增强客户满意度,进一步树立城区优质服务品牌,日照石臼支行通过“三严”规范处理机制,提高服务水平,积极采取有效措施做好投诉应诉解释及服务改进工作。
一、“严”守职责。在各部门工作管理职责中明确所担负的客户投诉管理职能,遇到问题不推托、不懈怠,将投诉处理工作纳入部室经营绩效考评;成立投诉应急反应小组,负责协调处理突发性的投诉事件,并督促有关部门解决客户投诉问题;同时明确每一位员工都是客户投诉处理员,严格执行首问负责制,接收客户投诉的第一位员工为投诉处理的最终责任人,无论客户所投诉的问题是否由该员工所造成、是否涉及该员工工作职责,该员工需积极受理、及时上报、协调解决、妥善答复,形成全行投诉处理联动解决机制。
二、“严”肃处理。对确系由我行员工工作疏忽或服务态度欠佳造成的客户投诉,定期在全行进行分析通报,坚决予以惩治,发现一起、查处一起、通报一起,以儆效尤,同时对投诉事件部门负责人追究管理连带责任。对发生多次投诉事件的员工坚决进行离岗培训,培训不合格不上岗、不重用,在全行形成严防投诉事件的高压态势。
三、“严”加整改。每月召开一次投诉事件分析会,发现查找我行业务流程设置、产品服务、操作行为、服务环境等存在的问题,详细分析原因,鼓励员工积极发言,提出具有可行性的解决措施,根据问题情况,向上级行提出相应建议或立即进行整改,由投诉应急反应小组监督整改情况,进而减少或杜绝此类投诉事件重复发生。