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工行日照石臼支行四项举措提升客户服务水平

来源:工商银行   作者:朱正鹏   2016-06-28 09:04:00

为进一步提升网点服务水平,提高客户服务满意度,今年以来,工行日照石臼支行以服务为抓手,加强网点精细化管理,积极落实“以客户为中心”的服务理念,采取各种有效措施,大力提升客户服务质量,树立良好企业形象,助推全行业务实现健康、快速发展。

一、加强业务培训,提高业务办理效率。一方面,该行结合岗位及业务特点,制定年度、季度、月度学习计划,不断加强员工业务学习和技能培训。另一方面,充分发挥自助设备优势,注重大堂经理的引导和分流工作,积极引导客户使用自助设备办理相关业务,提高业务迁移率及分流率,减少客户等待时间,提高客户服务满意度。

二、强化服务意识,树立良好品牌形象。该行持续加强员工服务意识教育,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,想客户之所想,急客户之所急,竭诚为客户服务,设身处地为客户解决问题。同时,该行不断完善服务规范化建设,要求员工将三声服务、招手示意、双手接递等服务规范落到实处,并定期对服务规范执行情况进行检查,奖优惩劣,切实提升员工服务水平。

三、强化岗位配合,提升客户服务质量。该行认真制定并落实各岗位职责和服务流程,加强岗位联动配合,建立起客户服务、营销、管理有序配合的长效机制。首先,柜员着力做好柜面服务工作,在空余时间可以充实到大堂经理队伍中去;其次,大堂经理积极做好客户分流及引导工作,充分发挥自助设备的作用,减少柜面服务压力;再次,现场管理人员及网点负责人在审核柜员业务的同时,随时观察厅堂内客户情况,主动调剂客户服务资源,并及时处置突发事件。

四、落实特事特办,满足客户个性需求。该行严格执行特事特办制度,针对特殊客户的特殊业务,积极请示上级部门,制定相关措施,采取上门服务、专人接送等人性化措施为重症住院、行动不便、意识模糊等客户群体办理相关业务,切实以客户利益为出发点,解决客户实际困难。

 

初审编辑:张丽
责任编辑:王雪雁
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