人保财险日照市分公司总经理郭和平

编者按：本着引导全市金融机构强化服务理念，贯彻落实“新消法”规定，全面提升金融业服务质量和水平，树立金融业良好的社会形象，日照市金融消费权益保护协会决定组织开展金融消费权益保护示范窗口评选活动，选树一批金融消费权益保护工作的先进典型，充分发挥导向和示范作用。为让市民更加了解此次评选单位，大众网对参选金融机构进行了系列访谈。

郭和平：切实解决好客户服务“最后一公里”问题

日照市金融消费权益保护示范窗口评选活动于4月27日零时启动，27日，记者采访到了中国人民财产保险股份有限公司日照市分公司总经理郭和平，他向记者介绍了目前公司的情况，以及服务消费者的理念。 

大众网记者：参加此次金融消费权益保护示范窗口的评选，共推出了几家分支机构？

郭和平：我公司推选了两家机构参与评比，分别是日照市分公司和莒县支公司。

大众网记者：为何选定这俩家机构参加评选？

郭和平：中国人保财险日照市分公司直属于人保财险山东省分公司，是日照市财产保险公司中历史最久、实力最强、产品最全、网络最广、服务最优的财产保险公司。公司共设14各部门，在三区两县下设9个分支机构，在全市乡镇设立22个营销服务部，22个三农保险服务站和2277个三农保险服务点，员工总数328人，业务范围遍及全市非寿险市场的所有领域。

莒县支公司直属于人保财险日照市分公司，公司共设16个部门，下设兼业代理机构及城乡服务网点20余处，员工160余人，业务范围遍及全市非寿险市场的所有领域。自1981年恢复国内保险业务以来，人保财险莒县支公司累计承担保险保障责任4800多亿元。2014年，实收保费1.6亿元，实现税收2678万元，税收数额名列全县金融保险行业第二位，跨入全县前十名，成为莒县真正的纳税大户。

大众网记者：贵公司在金融消费维权方面做了哪些工作？

郭和平：持续优化服务举措，切实解决好客户服务“最后一公里”问题。一是制定班子成员拜访客户、拜访车商及拜访政府职能部门的“三访”计划，面对面走访获取第一手客户需求信息，提升服务的针对性和技术含量。二是认真落实“总经理接待日”制度，及时了解客户诉求，及时化解问题矛盾。三是持续推进城乡保险综合服务门店建设，缓解理赔人力、物力、服务能力严重不足问题。四是在2014年完成人保之友俱乐部建设，依托俱乐部为客户提供更多的增值服务。五是组织机关、基层大力开展“访客户、问需求、送服务”活动，主动走出去汇总收集意见，认真梳理群众和客户长期反映未得到解决的问题。六是大力倡导服务文化，狠抓查勘“五个一”、柜面“六个一”服务规范的落实，树立理赔员工自觉服务意识。七是大力推行首接负责制，不断加强诚信建设，切实维护被保险人合法权益。八是加强承保环节管控，加快理赔速度，完善客户投诉处理机制，建立日照公司保险防欺诈体系。九是深化“以客户为中心”服务转型升级，持续增强客户服务能力。

大众网记者：公司如何推动金融消费维权方面工作？

郭和平：在今后的工作中，人保财险日照市分公司将认真按照上级公司及外部监管部门的要求，继续强化客户服务管理，不断创新客户服务举措，严格践行各项服务承诺，推动公司客户服务能力进一步提升。2015年，公司将进一步提升客户理赔体验，减少客户等待时间，推出小额事故免现场服务。与全市40多家4S店合作，为客户提供非事故车辆维修、保养工时优惠。推出车险管家服务，上门收集索赔资料等服务。

大众网记者：您如何看待此次评选活动？

郭和平：通过此次评选，可以积极促进各机构有效贯彻落实消费保护法规政策，努力营造“服务至上”氛围，也可以很好地对各机构的形象进行宣传，是一个很有意义的活动，对于全市金融行业持续稳定健康发展起到积极推动作用。