大众网记者 苑小雪 通讯员 刘笑 日照报道

　　今年以来，五莲县应急管理局牢记“群众关心无小事”观念，不断创新工作方法，规范工作流程，加大督办力度，努力解决人民群众关心的实际问题；多次通过“12345”热线帮助群众解决“安全管理”“防震减灾”“特种证书”“培训纠纷”等方面问题。

　　抓模式创新，提升工作效率。五莲县应急管理局将12345热线平台和局应急值守专线电话作为接受人民群众监督的重要渠道，同为民惠民办实事结合起来，以人民满意为根本出发点和落脚点，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量工作的标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。加强工作作风改革，提高工作效率和质量，本着为人民负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人，定办理时限、定办理要求、定办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，法规科抓协调，责任人抓落实的工作格局，做到五有，有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和专人负责办理，使办理工作真正做到思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。同时，坚持“12345”热线来电必回，并组织全员学习有关政策法规及典型案例，对具有代表性的诉求进行分析，拟定标准答复和解决方法，设立专门的热线问题办理员，实行专单专办，通过规范分类，统一分配，力争每一个热线做到“首问办结”。

　　抓规范办理，提升业务办理水平。五莲县应急管理局建立和完善政府热线12345平台和应急值守专线电话的工作制度，完善工作机制，落实热线数据规范、处理流程规范、解决处置规范，做到语言规范、服务周到、回复翔实、解答准确，不断提升热线专业化水平。完善台账管理，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全、底子清、情况明，及时归档。严格按照“来访有记录、来信有答复、处理有反馈”的工作要求，确保做到认真受理、如实登记、分类处理、及时承办、按时办结、按规定回复，按时反馈、及时归档，实现了“事事不落空，件件有人抓”。

　　抓落实反馈，提升整体形象。五莲县应急管理局按照“打造服务型政府、惠民便民服务群众”的要求，着力提升各项“便民、惠民、助民”措施，履职尽责，抢险救援，强化各项服务措施的落实，在各条战线上切实为群众排忧解难，为五莲县创造安宁和谐的营商环境。对涉及本单位处理范围的工单，一方面落实“定期办结制”，严格要求规定时间内办结，另一方面主动联系热线来访人员，不断提升专业水平，树立“信得住”形象。