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认真负责,实现“双赢”--我对服务的三个体会

来源:中国银行   作者:通讯员:韩丹丹   2017-03-28 09:24:00

农历腊月二十八的午后,临近年关,营业厅内客户稀少,一位先生急匆匆的前来柜台替妹妹支取定期存单,因为妹妹在外地急需用钱,所以要提前支取出来。当班柜员在进行证件核查时,发现存款人现在的身份证件号码与系统留存的证件号有所出入,当班柜员并没有直接拒绝办理而是在跟客户讲明状况后,立即将客户转介给了部门主任和业务主管继续了解情况。原来这位先生一直是我们的老客户,这个存单正是当年给我们同事完存款任务时他给妹妹存的。妹妹证件不符是因为在户口迁移过程中号码作了变动,老身份证还一直保留在家中,但是现在派出所并不会轻易出具此类的证明。客户在讲述的过程中,情绪渐渐激动起来。主任和主管一边好言安抚着客户“别急别急,一定有办法的”,一边请示了分管行长,由我们的司机师傅陪同客户一起去趟派出所。客户听了这个安排,向我们的同事投来了感激的目光。可天不遂人意,派出所户籍科的人员正巧不在班上,证明没开成,客户变得更加急躁起来,称明日还要赶回老家过年,实在是等不得了。随后客户拿来了当时开户时所用的老身份证,表示能不能先给办理着,等到大年初八定将证明补送过来!看着客户焦急的样子,同事们都赶来出主意,主管思索片刻后,表示在业务风险可控的情况下,可以给予办理。客户一听这话,松了口气,感动的不知说什么好了。接着主管先是通过核心系统预留的电话对存单所有人进行了详细的资料核实,再通过微信视频进行了身份确认,并留存相关影像资料。最终成功办理了该笔业务。客户离开时直夸奖“你们中行服务不错,急客户之所急,特事特办,处置灵活。”“感谢中行工作人员的贴心服务,我一定会继续支持贵行的工作,做你们的忠实客户!”

通过此次事件的处理,身为一名一线员工的我感触颇深:热情服务、认真负责,不推卸、不逃避,以客户为中心,才能更好的服务客户,赢得客户最大的满意。

——微笑服务,热情真诚

微笑是架起我们和客户之间情谊的连心桥。所谓伸手不打笑脸人。发自内心的微笑会使人倍感亲切,也会让客户觉得宾至如归。微笑可以使人与人之间打破芥蒂,建起沟通的桥梁。

——客户至上,理解万岁

不忘“用心服务,客户至上”的初心,将客户利益放在首位,从客户的角度来看待问题,以朋友的身份来理解客户,倾听,理解,倾听,疏导,慢慢的引导客户跟着我们的节奏来,平复下来。

——认真负责,随机应变

认真负责,是对工作的认真,更是对客户的负责。没有掌握不了的技能,也没有解决不了的难题。在遇到荆棘时,关键要快速反应出相应对策,在保障业务合规的前提下,灵活处置,以达到客户的满意。

只要我们给予别人真诚,定能收获到同样的东西,对客户负责,就是对自己负责。只有真诚的服务,冷静沉着的和客户沟通与交流,才能够有效的处理客户的需求,获得客户的支持,实现社会口碑和经营效益的“双赢”。正如王锡峰行长讲的,“坚持大行定位,内增贡献、外树形象,打造更具影响的担当银行”,“坚持客户至上,紧密联动、集约经营,打造高效务实的流程银行”,身为一线员工,我们更应该响应行里的号召,担当起中行人的责任,为打造最好的银行贡献我们的力量!

初审编辑:张丽
责任编辑:王雪雁
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