案例简介

    近日，投诉人郑先生到日照市金融消费权益保护协会进行投诉，称因甲银行在为客户开立银行账户时未按实名制要求核实身份，骗子李某冒用其哥哥郑某的名字办理了存折和借记卡，后经洽谈生意、“掉包”存折、预付保证金等诈骗手段，骗取郑某存款6万元。郑某发现被骗后立即报警，公安机关立案侦查，但由于缺乏侦查条件而迟迟未能破案。郑先生认为甲银行在为李某开立银行存折和借记卡时没有按照实名制要求，涉嫌违规操作，导致其哥哥财产损失。投诉人要求甲银行解释并赔偿经济损失。

处理过程

    协会接到投诉后高度重视，立即与甲银行取得联系，对投诉情况进行调查核实，并查找相关政策法律规定，联系协会法律顾问，咨询法律意见。经核实，郑某于2004年8月19日10时11分在甲银行A分理处开办活期一本通存折一本，李某于2004年8月19日8时43分在甲银行B分理处以郑某的名字办理活期一本通存折一本及借记卡一张。两本一本通存折没有重号，账号清楚。两个分理处在办理这两笔业务时均让客户出示了身份证件并进行了核对，工作程序合法，并未违规操作。后李某将两人的存折“掉包”，郑某用错账号是导致其存款损失的直接原因，故银行不应承担赔偿责任。经过协会多次沟通协调，银行愿意与投诉人和解，给予情感及物质上的安抚。随后，协会和甲银行联系投诉人，向其解释说明情况，并做好安抚沟通工作，尽可能降低各类负面影响。

法律分析

    《个人存款账户实名制规定》第七条规定：在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户。

    本案双方当事人争议的焦点问题是甲银行是否存在违规操作问题及郑某存款被盗取与甲银行是否存在因果关系。本案中，甲银行提供了李某冒名郑某办理活期一本通和借记卡时所填写的单据，单据中均登记了证件号码，可以认定甲银行已经要求冒名郑某出示了身份证件。

    郑某因保管不力致使其存折被李某同名存折调换，被调换后的存折，只有封面、姓名相同，但账号、客户号、开户网点、开户手续上的身份证号码均不相同，郑某理应知道所持有的存折不是自己办理的存折，却仍将6万元保证金存到他人的存折上，致使存款被盗取。可见郑某存折被调换以及将存款存到他人存折上是郑某存款被盗取的直接原因，甲银行是否违规操作并不必然导致郑某存款被盗取，两者之间没有必然因果关系。

案例启示

    1.金融消费者应增强个人金融信息保护意识和风险防范意识。近年来，不法分子利用身份证、银行卡号诈骗的案件层出不穷，应当引起金融消费者的高度重视。此案中，郑某对自己的存折和身份信息监管不力，缺乏风险防范意识，给不法分子以可乘之机。广大金融消费者要引以为戒，保护好自己的金融信息，有效防范诈骗行为的发生。

    2.金融机构应加强风险防范措施和内部管理制度，规范业务操作流程，加强员工业务能力和风险防范的教育培训，切实保护好金融消费者的合法权益。在本案中，虽然银行并不是直接导致其受损的责任人，但也应因此事件提高警惕，在办理业务过程中，应认真仔细核实相关证件，最大限度的保障消费者的合法权益不受侵害，维护好金融消费秩序的和谐稳定。
    3.人民银行及金融机构要继续大力开展个人金融信息保护和防范诈骗案件的宣传教育工作。建议通过柜面提示、发放宣传手册、开辟报刊专栏和电视节目、开办金融教育讲座等宣传方式，向金融消费者广泛宣传保护好自身金融信息的重要意义和办法，做好金融消费者防范诈骗案件的知识普及和教育工作，增强金融消费者风险防范意识及辨别能力，从源头上减少金融消费风险，让不法分子无机可乘。